Мы задали экспертам вопросы на разные темы, касающиеся цифровой трансформации. И вот что они ответили.

Персонализация в автобизнесе

Как данные повышают конверсию и помогают прогнозировать?

Игнат Ситников,
собственник автосалона Miracar

В современном автобизнесе персонализация становится ключевым элементом успешной стратегии взаимодействия с клиентами. Сбор и анализ клиентских данных позволяют автодилерам не только улучшить клиентский путь, но и повысить конверсию, а также прогнозировать спрос на автомобили. Рассмотрим, как именно это происходит.

1. Ключевые клиентские данные и их использование

Автодилеры собирают множество данных о своих клиентах, включая:

— Демографические данные: возраст, пол, местоположение.
— История покупок: какие автомобили были куплены ранее, какие услуги использовались.
— Предпочтения и интересы: предпочтительные марки, модели, типы автомобилей.
— Поведение на сайте: страницы, которые посещают клиенты, время проведенное на сайте, действия, которые они совершают.

Эти данные можно использовать для создания персонализированного клиентского пути. Например, если клиент часто интересуется электромобилями, автодилер может предложить ему специальные акции на такие автомобили или отправить информацию о новых моделях.

2. Эффективные технологии и инструменты для анализа данных

Для анализа данных в автобизнесе используются различные технологии и инструменты, такие как:

— CRM-системы: помогают управлять взаимодействием с клиентами, отслеживать их предпочтения и историю покупок.
— Аналитические платформы: позволяют обрабатывать большие объемы данных и выявлять закономерности.
— Искусственный интеллект и машинное обучение: помогают прогнозировать поведение клиентов и оптимизировать маркетинговые кампании.

Эти инструменты позволяют автодилерам более точно сегментировать аудиторию и предлагать индивидуальные решения.

3. Влияние персонализации на конверсию и лояльность клиентов

Персонализация напрямую влияет на конверсию и лояльность клиентов. Исследования показывают, что клиенты, получающие персонализированные предложения, чаще совершают покупки. Это связано с тем, что они чувствуют себя более ценными и понимают, что дилер знает их потребности.

Кроме того, персонализированные взаимодействия способствуют формированию долгосрочных отношений с клиентами. Удовлетворенные клиенты становятся лояльными, что в свою очередь снижает затраты на привлечение новых клиентов.

4. Прогнозирование спроса и оптимизация запасов

Прогнозирование спроса является важным аспектом управления запасами и планирования продаж. Используя исторические данные о продажах и текущие тренды, автодилеры могут более точно предсказывать, какие автомобили будут востребованы в будущем. Это позволяет:

— Оптимизировать складские запасы, избегая избытка или недостатка автомобилей.
— Планировать маркетинговые кампании в соответствии с ожидаемым спросом.
— Снижать затраты на хранение и управление запасами.

5. Ошибки автодилеров при работе с данными

Несмотря на преимущества, многие автодилеры совершают ошибки при работе с клиентскими данными:

— Недостаточный анализ данных: некоторые дилеры не используют все доступные данные или не анализируют их должным образом.
— Игнорирование конфиденциальности: важно учитывать права клиентов на защиту их данных и соблюдать законодательно установленные нормы.
— Отсутствие стратегии персонализации: без четкой стратегии автодилеры могут не достичь желаемых результатов от использования данных.

Персонализация в автобизнесе — это не просто модный тренд, а необходимость для повышения конверсии и укрепления лояльности клиентов. Использование данных и современных технологий позволяет автодилерам не только лучше понимать своих клиентов, но и эффективно прогнозировать спрос, оптимизируя свои бизнес-процессы. Важно помнить, что успешная персонализация требует системного подхода и внимательного отношения к данным.

Марина Александровская,
управляющий партнер 1ОПД

Автобизнес – это сфера, где персонализация клиентского пути играет ключевую роль в увеличении конверсии и лояльности клиентов, поэтому автодилеры собирают огромное количество данных о своих клиентах, но, как и во многих других областях, не всегда используют их максимально эффективно. Разберем, какие данные можно собирать, как их анализировать и какие ошибки чаще всего совершают автодилеры при работе с данными клиентов.

1. Какие ключевые клиентские данные собирают автодилеры и как их можно использовать для персонализации клиентского пути?

Автодилеры имеют доступ к очень широкому спектру клиентских данных.
К ним относятся:
— персональные данные клиентов (ФИО, возраст, контактная информация (телефон, email);
— поведенческие данные (страницы просмотра на сайте, интерес к конкретным моделям, запросы через чат-ботов и др);
— финансовые данные (лизинг, кредит, трейд-ин);
— данные, связанные непосредственно с владением и эксплуатацией автомобиля: история покупок и обслуживания, модель автомобиля, дата покупки, посещения сервисного центра, доп услуги;
— данные телематики: пробег, расход топлива, стиль вождения (для страховых программ и сервисного обслуживания).

Эти данные необходимы для того, чтобы предоставлять клиенту не только персонализированные предложения при покупке авто. Например, если клиент покупал автомобиль 3-5 лет назад, можно отправить персонализированное предложение на трейд-ин или льготный кредит на новый автомобиль, или направить информацию о выходе новой модели, если она соответствует текущему интересу покупателя. Но кроме этого, данные необходимы, чтобы оперативно решать вопросы, связанные с обслуживанием автомобиля у автодилера. Например, напомнить о сервисном обслуживании с учетом пробега и срока владения.

Если данные клиентов и персонализированные сценарии взаимодействия грамотно используются, значительно увеличивается как конверсия в продажи, так и качество клиентского опыта.

2. Какие технологии и инструменты наиболее эффективны для анализа данных в автобизнесе?
Прежде всего, конечно это системы управления предприятием (ERP системы) и системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM системы). Кроме этого, безусловно, системы анализа больших данных, которые могут прогнозировать поведение клиента, предлагать персонализированные рекомендации и оптимизировать рекламные кампании, а также BI-инструменты для визуализации и анализа данных.

3. Как персонализация влияет на конверсию и лояльность клиентов?
Персонализация позволяет автодилерам не только увеличить продажи, но и удерживать клиентов на долгосрочной основе, что крайне важно для этого бизнеса.
Например, персонализированный маркетинг увеличивает конверсию в 2-3 раза. Так, если клиент интересовался автомобилем, но не оставил заявку, система автоматически направляет email или push-уведомление с уникальным предложением, основанным на его поведении.

4.Лояльность, повторные продажи именно у этого дилера, допродажи и обслуживание также существенно влияет на бизнес. Клиенты, которые получают персонализированные сервисные уведомления, возвращаются к дилеру в 1,5 раза чаще.

5. Какие ошибки чаще всего совершают автодилеры при работе с клиентскими данными?

Ошибка №1. Некорректное оформление при сборе персональных данных
Многие автодилеры собирают данные без явного согласия клиентов или лишь частично выполнив требования 152-ФЗ. Например, в форме сбора контактов для обратной связи дают ссылку на политику конфиденциальности, но не дают ссылку на полный текст согласия, которое соответствует цели в данной форме. Это противоречит 152-ФЗ и создает риски штрафов. Необходимо внедрять юридически корректные механизмы получения согласий на обработку ПД.

Ошибка №2. Недостаточная защита персональных данных
Персональные данные клиентов могут утекать из CRM или передаваться третьим лицам без контроля или должного оформления данного процесса. Для того, чтобы минимизировать эти риски, необходимо использовать сертифицированные средства защиты, возможность шифрования данных, обеспечить контроль за доступом к данным на уровне всей компании.

Ошибка №3. Отсутствие интеграции данных между отделами
Данные о клиенте могут быть разрозненными: маркетинг ведёт одно, сервис – другое, а продажи – третье. В итоге потенциальные клиенты не получают персонализированные предложения. Поэтому важно обеспечить объединение данных в CDP-платформах или CRM-системах и настроить сквозную аналитику для отслеживания всех точек контакта клиента.

Ошибка №4. Избыточное использование персонализации
Слишком агрессивный ретаргетинг или неуместные предложения могут раздражать клиентов. Важно использовать умное сегментирование и оптимизировать частоту коммуникации.

Итог:
Персонализация и работа с персональными данными в автобизнесе – это не просто тренд, а необходимость. Компании, которые умеют корректно собирать, анализировать клиентские данные и грамотно с ними работать, получают рост конверсии, более лояльных клиентов, снижение маркетинговых затрат, эффективную продажу дополнительных продуктов и сервисов и более длительный жизненный цикл клиента. Но важно не совершать критические ошибки, связанные с неправильным сбором и хранением персональных данных.

Аналитика клиентского пути

Где теряются ваши покупатели? Метрики для оценки эффективности.

Александр Берников,
эксперт в области стратегического маркетинга, консультант

Кейс не про автодилера, а про автосервис

Какие этапы клиентского пути важны для продаж услуг автосервиса?

Специфика маркетинга для автосервисов такова, что нет смысла выстраивать сложные воронки продаж, так как в автосервис человек обращается именно тогда, когда у него назревает потребность. Соответственно, для маркетинговой стратегии необходимо выбирать именно те  каналы, которые работают со сформированной потребностью.

Самые эффективные каналы продвижения в данном случае это перформанс-маркетинг:
—  поисковая реклама
— продвижение на картах
— SEO-продвижение

Т.к. когда у пользователя назрела потребность, он просто заходит в поиск, смотрит автосервисы в начале поисковой выдачи или выбирает подходящий автосервис на картах.

Остальные каналы, конечно, можно и нужно  использовать, но они вторичны.

Так как конкуренция среди автосервисов велика, то самый дорогой рекламный трафик для автосервисов находится в конце воронки продаж, и чем дальше по воронке, тем выше конкуренция за лида.

На последних этапах может собираться, к примеру, 100 автосервисов на 100 потенциальных клиентов, соответственно, стоимость привлечения клиента достаточно дорогая.

(например, в моем опыте был также сервис по ремонту автомобильных коробок передач и стоимость привлечения договора обходилась компании по ремонту примерно в 20-25 тысяч рублей)

Чтобы эффективно работать, т.е. иметь поток заявок и удерживать целевую долю рекламных расходов, чтобы потенциальный клиент проходил именно по вашей воронке, необходимо хорошо понимать логику принятия решений клиентом.

Опираясь на гипотезу о логике поведения пользователей в зависимости от устройства, с которого осуществлялся поиск, я смог увеличить прибыль автосервиса за 2 года более чем в 4 раза.

Моим клиентом был автосервис, который специализируется на ремонте б/у европейских автомобилей премиум-класса со средним возрастом от 3 до 10 лет.

Гипотеза была такова: если пользователь осуществляет поиск автосервиса с десктопного устройства, значит, у него нет явно срочной потребности, он в данный момент заранее подыскивает оптимальное с его точки зрения предложение для грядущего обслуживания.

Если пользователь осуществляет поиск автосервиса с мобильного устройства , значит, потребность остро назрела и, скорее всего, ремонт автомобиля необходим ему прямо сейчас, например, машина заглохла или что-то “потекло”.

Далее, предложения и рекламные сообщения были разделены в соответствии с этими сегментами целевой аудитории: тем, кто смотрел предложение с десктопа демонстрировалась информация о том, насколько качественный сервис окажут ему в данном автосервисе, предложение же для посетителей с мобильных устройств было направлено на снижение тревоги, рассказ о возможностях выездных и срочных работ, вызову эвакуатора.

Мужчины и женщины также ведут себя по-разному при поиске. Мужчин больше интересует прозрачность предложение и цена, а женщинам нужна безопасность и простота, соответственно, в предложении для женщин мы указали, что ремонтные работы в нашем автосервисе будут проведены быстро, без лишних вопросов и затруднений, пока автоледи будет пить кофе.

Кстати, была еще отмечена разница в поведении пользователей до 35 и после 35 лет: до 35 лет самый важный триггер это цена, а после 35 — удобство и качество.

В итоге были сделаны 8 посадочных страниц под разные задачи, а на них сделали формы захвата под каждый сегмент: пол м/ж + возраст + используемое для поиска устройство.

Чтобы выявить и устранить узкие места в воронке необходимо иметь четкое понимание модели.

Например, автосервисы имеют широкий спектр услуг, нужно разработать разные модели по разным видам услуг, выделять их в сегменты по среднему чеку, сделать каждому сегменту свою воронку. Сегментировать входящий трафик и делать разные модели, исходя из того на какую услугу приедет клиент.

Ключевые метрики, которые нужно отслеживать в данном случае:

1) В контекстной рекламе: позиции, объем трафика, количество показов, процент отказов, квалификация лидов, CPC, CTR, конверсия на посадочной странице.

2) Реклама на картах: количество показов, запросов, переходов и позиция карточки. Важно понимать, сколько человек после просмотра карт позвонили, открыли сайт, построили маршрут.

Тем более сейчас появилось много возможностей по платному продвижению на картах.

Запуская рекламу в каждом канале нужно регулярно сравнивать результаты с моделью, установить сквозную аналитику, динамический коллтрекинг, чтобы отслеживать путь клиента. Эти данные должны интегрироваться с CRM-системой и с собственной программой учета (например, с 1С).

Конечно, это имеет смысл при значимом бюджете, у нас было порядка 2,5 миллиона на пару автосервисов, если бюджет находится в границах 100 тысяч рублей, то смысла в расширенной аналитике нет. При маленьком бюджете она не окупится, здесь нужно выбрать узкое предложение и работать четко по нему.

Чтобы эффективно анализировать поведение клиентов необходимо следить за показателями, использовать циклы HADI и A/B- тестирование для оценки и проверки гипотез: на регулярной основе генерировать новые гипотезы, например, по использованию различных маркетинговых посланий, акций и решений по размещению блоков на сайте, проводить A/B-тест и повышать эффективность на каждом новом этапе .

Чтобы отследить все точки касания с клиентом в сегменте автосервисов я предпочитаю использовать платформу Roistat, хотя попробовал разнообразные сервисы. Roistat может создавать различные модели атрибуции и удобнее всего интегрировался с CRM автосервисов, давая наилучшее понимание по показателям.

Тем не менее, идеальных систем не существует, под каждый проект подбирается подходящая платформа в зависимости от каналов и установленной CRM-системы. Если есть сильный разработчик внутри компании — такую систему могут написать самостоятельно только для нужд компании.

Цифровой маркетинг для автодилеров

От таргета до UGC-контента и другие каналы привлечения клиентов

Александр Павлычев,
сооснователь Kinescop

Как у представителя видеоплатформы для бизнеса у меня есть ответы, которые связаны прежде всего с видеомаркетингом. Прежде всего это ответ на вопрос: в целом, какие новые digital-тренды стоит учитывать автодилерам для повышения продаж в 2025 году?

***

Видеомаркетинг — один из сильных трендов на диджитал-рынке. Он помогает привлекать и удерживать клиентов, укреплять свою позицию на рынке и увеличивать прибыль. Наличие видео на сайте увеличивает время пребывания пользователей в 2,6 раза, что значительно повышает вероятность взаимодействия с товарами и совершения покупок.

При этом на авторынке есть своя специфика видеомаркетинга: есть или большие дорогостоящие рекламные ролики, которые снимают на выход новых автомобилей на рынок, или точечное использование видео в карточке товара, если продают авто с пробегом. По данным исследования Kinescope о трендах видеомаркетинга в ecommerce за 2024, только 7% ведущих компаний из электронной торговли используют видеомаркетинг в категории «Автотовары». Потенциал роста внушительный.

Сейчас в видеомаркетинге есть несколько трендов, которые автомаркетологи могут задействовать и выделиться на рынке:
— Видеоотзывы – честные и достоверные рассказы покупателей о реальном опыте использования продукции.
— Интервью – беседы с экспертами и лидерами мнений, раскрывающие особенности товаров и услуг.
— Обзоры – детальный анализ характеристик и преимуществ продукта.
— Обучающие видео – полезные инструкции и советы по применению.
— Прямые эфиры – интерактивные стримы с активным вовлечением аудитории.

Особенно рекомендую обратить внимание на прямые трансляции или shoppertainment —это live commerce, способ продаж во время прямого эфира. Конечно, автомобиль — это не тот товар, который можно купить за один клик будто в магазине на диване, но трансляции в прямом эфире помогают повысить доверие:
— покупатель видит реальный товар и то, как он используется;
— продукт рекомендует блогер или бренд, на который он полагается.

Есть пример из смежной технологичной сферы. Одним из ярких примеров успешного стриминга стал прямой эфир спецпроекта «Тайный техноклуб» от М.Видео, где блогер Wylsacom рассказывал о передовых телевизионных технологиях, включая частоту обновления экрана и дисплеи OLED, QLED, HQLED. Трансляция собрала 5,6 млн зрителей, а продажи продемонстрированных моделей выросли более чем на 160%. В следующем месяце спрос на телевизоры с большими диагоналями увеличился на 40%, а число поисковых запросов по слову «QLED» на сайте компании значительно возросло.

Владислав Скворцов,
топ-менеджер финансово-технологической компании

Автомобильный рынок стремительно меняется, и сегодня привлечение клиентов — это не просто реклама, а комплексный подход, где технологии играют ключевую роль. Простых таргетированных объявлений уже недостаточно, важны персонализация, работа с сообществами и доверие аудитории.

Какие digital-каналы наиболее эффективны?
В 2025 году автодилеры продолжают использовать проверенные инструменты, но с учетом новых реалий. Контекстная реклама в Яндексе и Google остается сильным источником трафика, но важнее стало работать с данными, сегментировать аудиторию и тестировать креативные форматы.
Социальные сети и мессенджеры — VK и Telegram — стали основными площадками для общения с клиентами. Здесь важно не просто размещать рекламу, а выстраивать взаимодействие: вести живые чаты, публиковать экспертный контент, использовать нативную рекламу и сотрудничать с тематическими блогерами.
Маркетплейсы и агрегаторы, такие как «Авито Авто», «Дром» и «Юла Авто», остаются мощными инструментами, но выделиться в них стало сложнее. Обычных объявлений недостаточно, важно оформлять карточки с реальными отзывами, видеообзорами, детальными фото и максимально прозрачной информацией.

Секреты таргетинга в 2025 году
Таргетированная реклама работает, если подходить к ней осознанно. Важно разделять аудиторию по потребностям: новички, которые только начинают выбирать автомобиль, требуют одного подхода, а те, кто уже сравнивает конкретные модели, — другого. Использование динамических креативов позволяет тестировать разные форматы и находить наиболее эффективные. Видеообъявления работают лучше статичных картинок, а гиперсегментация позволяет предлагать пользователю именно то, что ему действительно интересно. Ретаргетинг и Look-alike-аудитории продолжают показывать отличные результаты. Например, можно догонять тех, кто уже посещал сайт, интересовался конкретной моделью или оставил заявку, но не завершил покупку.

Как использовать пользовательский контент?
Сегодня UGC (User Generated Content) — это один из главных инструментов влияния на решение покупателя. Люди доверяют реальным отзывам, видео от владельцев автомобилей, живым эмоциям. Автодилерам важно поощрять клиентов делиться своим опытом: проводить конкурсы на лучший видеоотзыв, предлагать бонусы за публикацию фото с машиной в соцсетях, активно взаимодействовать с контентом пользователей. Такие материалы можно использовать в Telegram-канале, на сайте, в карточках объявлений и даже в email-рассылках. Главный принцип — минимум постановочности, максимум живых эмоций.

Насколько эффективны классические инструменты?
Лид-магниты, вроде бесплатных тест-драйвов или скидок на первое ТО, продолжают работать, но в более продвинутых форматах. Например, предложение тест-драйва с доставкой автомобиля на дом может привлечь аудиторию, которая ценит удобство. CRM-маркетинг стал важнейшей частью стратегии. Те дилеры, которые работают с клиентской базой, напоминают о сервисных акциях, персонализируют предложения, получают высокий процент возврата.

Какие digital-тренды нужно учитывать?
В ближайшие годы автодилеры будут активнее использовать искусственный интеллект для анализа поведения клиентов, персонализации предложений и автоматизации коммуникаций. Короткие видео и стримы на YouTube, VK и Telegram становятся главным форматом контента. Живые обзоры, разборы моделей, ответы на вопросы аудитории создают доверие и помогают выстроить лояльность. Технологии дополненной и виртуальной реальности открывают новые возможности. Виртуальные тест-драйвы, 3D-обзоры интерьера и экстерьера машины позволяют клиенту познакомиться с автомобилем, не выходя из дома.

Как измерять эффективность digital-кампаний?
Главными метриками остаются:
— Стоимость привлечения клиента (CPL) — насколько дорого обходится один лид.
— Конверсия в посещение салона — сколько людей после онлайн-контакта дошли до реального визита.
— Возврат инвестиций в маркетинг (ROMI) — сколько денег приносит каждая вложенная в рекламу единица.
— Вовлеченность аудитории — лайки, комментарии, просмотры видео, активность в чатах.

Вывод: цифровой маркетинг для автодилеров — это не просто реклама, а работа с сообществом, персонализация предложений, внедрение технологий. Те, кто научатся грамотно использовать новые инструменты, смогут привлекать клиентов эффективнее и дешевле.