Около года назад директор по обслуживанию компании Austin Subaru в Техасе подарил Джошу Арнольду, старшему мастеру-технику, книгу «Неразумное гостеприимство: удивительная сила дарить людям больше, чем они ожидают». Автор книги, ресторатор Уилл Гидара, уделяет особое внимание улучшению качества обслуживания в ресторанах.
«Самое главное, что я извлек из этой книги, — это то, что, когда ты что-то делаешь, нужно выходить на новый уровень», — рассказывает Арнольд.
Для него это означает, что перед обслуживанием он отправляет клиенту не только базовое видео с комплексной диагностикой, но и дополнительные персонализированные видео по мере продвижения ремонта. Клиентам это нравится.
«Все говорят, что они в восторге, — говорит Арнольд. — Один клиент сказал, что это передовое решение. Мое имя упоминается в отзывах. Они запоминают мое имя, а не просто «техник», потому что я представляюсь как Джош».
Арнольд создает видео с помощью программного обеспечения myKaarma. По его словам, платформа позволяет создавать несколько видео на один заказ на ремонт.
Первое видео может длиться до пяти минут. Последующие видео короче. Они отправляются по SMS или электронной почте, в зависимости от предпочтений клиента.
По словам Арнольда, ни один из других сервисных техников в Austin Subaru в настоящее время не отправляет несколько видео. «Я пилотирую эту идею».
Ему не платят за это дополнительно, но он считает отправку нескольких видео подарком клиентам и способом развития отношений с ними. Это может быть сложно в Austin Subaru, где есть два сервисных отдела с 60 стойками.
Арнольд, который ранее работал в небольшом дилерском центре Toyota в Орегоне, говорит, что ему было «довольно грустно» от того, как сложно было развивать отношения с клиентами в более крупном дилерском центре.
Видео изменили ситуацию. Теперь клиенты просят, чтобы именно Арнольд работал с их автомобилями, говорит он. «Это отнимает некоторое время и снижает эффективность, — говорит Арнольд о видео, — но результаты того стоят».
Видео повышают показатели CSI
Хорошее общение — верный способ повысить показатели индекса качества обслуживания клиентов (CSI) сервисного отдела. Видео особенно эффективны, хотя пока еще не являются обычным явлением.
В последнем опросе J.D. Power CSI среди клиентов, которые проходили комплексную диагностику автомобиля, 23 % получили фотографию или видео в качестве подтверждающих доказательств результатов.
Исследование показало, что когда прилагается фотография или видео, клиенты почти в три раза чаще соглашаются на выполнение рекомендуемых работ. По шкале от 1 до 10 эффективность коммуникации составляет 9,08 при включении фотографий или видео процесса диагностики по сравнению с 8,47 без них.
Исследование индекса обслуживания клиентов в США за 2025 год основано на данных 55 210 проверенных зарегистрированных владельцев и арендаторов автомобилей возрастом от одного до трех лет. Исследование проводилось с июля по декабрь 2024 года.
Еще большее вовлечение клиентов
По словам Арнольда, его менеджеры всегда поддерживали его видеоэксперимент. Сервисные консультанты были менее воодушевлены. По его словам, сначала они опасались, что его видео «немного вторгаются в их работу».
Теперь они «на 100 %» поддерживают эту идею. «Они знают, что это приводит к потрясающим результатам, и не хотят отказываться от них», — говорит Арнольд.
Недавно Арнольд начал экспериментировать с видеороликами о ходе ремонта для таких видов работ, как капитальный ремонт двигателя, который может занимать несколько недель, «чтобы клиент не чувствовал себя обделенным», говорит он.
В будущем вероятны еще больше инноваций. На своей предыдущей работе в дилерском центре Toyota Арнольд усвоил японскую концепцию кайдзен, или непрерывного совершенствования.
«Я никогда не отступлю от этого», — говорит он.
Для отправки комментария необходимо войти на сайт.