Возможности, которые даёт автомобильному бизнесу мониторинг социальных сетей, безграничны. Обычная ситуация: дилер занимается продажей автомобилей и испытывает определенные проблемы, характерные для данного бизнеса:
- мало входящих лидов (звонки, заявки с сайта)
- отсутствие системного подхода и стратегии развития процесса интернет-маркетинга
- невысокие показатели продаж
- отстатвание от плана и бюджета, и т.д.
Что делать?
В первую очередь проверяем эффективность работы с маркетинговыми каналами, которые использует дилер. Это важный, но единственный аспект. Изменения в стратегии маркетинге не обязательно сразу приведут к росту в продажах. Необходимо и далее анализировать ситуацию и искать все причины, влияющие на эффективность показателей. И вот здесь необходимо обратить внимание на мониторинг социальных медиа и посмотреть, какие отзывы оставляют о бизнесе дилера ваши клиенты. Вполне возможно, после настройки мониторинга вы получите неутешительные результаты: выскоий процент негативных упоминаний, значительный процент ответов “ни о чем”, и очень малая доля настоящих позитивных и положительных откликов.
Негатив обычно состоит в комментариях о минусовом качестве работы того или иного менеджера по продажам (здесь можно говорить о настройке мониторинга откликов в социальных медиа по конрктеным именам менеджеров дилерского центра) . Далее необходимо детально анализировать и разбираться с эффективностью существующих бизнес-процессов и работой ваших менеджеров:
- Смотрите записи с камер из шоурума, анализируйте, когда менеджеры курят, едят, спят, часто ли занимаются не рабочими вопросами.
- Слушайте звонки – как менеджеры общаются, как продают (или не продают) — продавцы не должны быть операторами call-центра.
- Настраивайте работу телефонии. Анализириуйте непринятые звонки и уровень позитивности при общении менеджеров с клиентами.
- Разбирайте поэтапно все бизнес-процессы и смотрите, что можно улучшить в их работе.
Это, вообщем, довольно стандартный набор действий в подобных ситуациях. Можно пойти еще дальше и составить психологические карты менеджеров по продажам (лучше при помощи дипломированного психолога).
В итоге для менеджеров составляется цепь обучения на базе исследований проблемных личностных аспектов и сильных сторон, а также процесса адаптации персонала. Возможно, что кого-то придется и уволить. Как в дальнейшем работать с психологическими картами? Тут важно, чтобы набор сотрудников происходил на основании их психологического портрета в сравнении с портретом «идеального менеджера по продажам автомобилей». Результаты не заставят себя ждать – вы значимо повысите конверсию из лида в конечную продажу автомобиля.
Далее важно настроить работу с комментариями и интересами клиентов, которые они озвучивают с социальных медиа, на этапе “заранее”. Очень много клиентов используют социальные сети при принятии решения о покупке автомобиля, смотрят комментарии других пользователей, задают вопросы, ищут информацию и т.д. Попробуйте настроить вашу CRM на поиск таких ключевых запросов, как, например, «помогите с выбором автомобиля», «у кого есть опыт использования автомобиля» и т.д. Далее настраивается бизнесс процесс, когда подобные упоминания отправляются в CRM на одного из менеджеров клиентского отдела. Запрос квалифицируется как лид или нелид и передаётся ответственному менеджеру по продадажм для его дальнейшей обработки.
Помимо этого, настраивайте активную работу по развитию собственных сообществ в социальных сетях. Тут, как известно, правит контент. Ведите осмысленную работу по решению проблем клиентов – узнавайте вопросы клиентов, покупающих разные марки автомобилей, приходите на помощь в решении их проблем, формируйте вокруг вашего дилерского центра активное соц сообщество. Данные действия помогут настроить продажи автомобилей через социальные сети, повысят средний чек в сервисе, увеличат трафик потенциальныех клиентов на вашу страницу в социальных сетях.
Таким образом, монитринг социальных медиа – это помощник в понимании реальных проблем клиентов. Выигрывает и формирует лояльность тот, кто отвечает на вопросы и помогает решать или даже предотвращать возможные проблемы. Также важно всегда помнить, какую роль в процессе продаж играют социальные сети – они снижают порог принятия решения клиентом о покупке. Ещё вчера у клиента была масса вопросов и сомнений, а сегодня он зашёл в сообщество, где есть ответы на большинство вопросов от таких же как и он людей на их собственном опыте. Дальше у него остаются вопросы совсем другого характера: когда и по какой цене.
