Рынок автомобилей с пробегом в 2025 году переживает не лучшие времена: высокие ставки, дорогие кредиты и привлекательность депозитов снижают спрос. В результате срок экспозиции машин увеличился на треть, а процесс выбора стал дольше и осторожнее. В этих условиях именно клиентский опыт становится главным фактором, который может либо подтолкнуть сделку к завершению, либо окончательно отбить у покупателя желание.
Исследование, проведенное Бачата.Авто, Авито Авто, Getloyalty и Службой Спасения Лидов, показывает тревожный разрыв между ожиданиями клиентов и реальностью. Если 85% дилеров уверены, что дают «отличный сервис», то 76% покупателей считают: работать надо лучше. Особенно это заметно на этапах сделки и первых дней владения — именно здесь концентрируется максимум негатива. Люди жалуются на скрытые доплаты, несоответствие обещанных условий и рутину оформления, где радость покупки автомобиля превращается в испытание. Первые недели эксплуатации тоже нередко омрачают дефекты или несбывшиеся ожидания.
Есть и сильные стороны. Посещение салона по-прежнему воспринимается позитивно: атмосфера, работа менеджеров и сам процесс выбора формируют эмоцию, которая подталкивает к покупке. Важную роль играет и тест-драйв: для 90% покупателей именно он стал решающим аргументом. Более того, клиенты все чаще ждут персонализированного подхода — знания их истории и запросов еще на входе в шоу-рум.
Коммуникации стремительно уходят в онлайн. Уже 61% лидов приходят через чаты и мессенджеры, а звонки теряют позиции. Но дилеры пока не успевают перестроиться: половина компаний до сих пор начинает диалог с просьбы «оставьте номер», что вызывает раздражение. Лучшие игроки рынка отвечают в чате за минуту и дают VIN, фотоотчеты, альтернативные варианты без навязывания звонка. Это становится новой нормой, а отставание в скорости и полноте консультации бьет по конверсии.
Схожая ситуация и с обработкой звонков: лидеры рынка фиксируют рост «теплых» клиентов, но при этом падает доля назначенных встреч. Очевидно, что привычные скрипты устаревают, а менеджеры нередко упускают шанс перевести звонок в визит. В условиях падающего спроса это критично.
Онлайн-репутация — еще один фронт борьбы. Каждый шестой отзыв в сети о дилере негативный, и если компания не отвечает на него оперативно, то рискует потерять будущих клиентов еще до первого контакта. Задача номер один — научиться управлять впечатлениями в цифровой среде: отвечать быстро, открыто и конструктивно.
Ключевой вывод исследования прост: рынок подержанных автомобилей в России меняется быстрее, чем многие дилеры. Время длинных сделок, скрытых условий и формального обслуживания уходит. Побеждать будут те, кто сумеет встроиться в новые привычки клиентов — скорость, прозрачность, персонализация и сервис без разрывов между онлайном и офлайном. Сегодня это уже не конкурентное преимущество, а вопрос выживания.
Скачать Исследование_клиентского_опыта_покупателей_автомобилей_с_пробегом
Для отправки комментария необходимо войти на сайт.