Залы ожидания и конкурентные цены: что важно для сервиса?

Сервисные отделы дилерских центров все больше догоняют независимые ремонтные мастерские в качестве варианта, который клиенты будут рекомендовать своим друзьям, говорится в недавно опубликованном исследовании Service Shopper 4.0 компании CDK Global. Сервисные службы могут предпринять конкретные действия, чтобы сохранить эту привлекательность.

«Главным итогом исследования этого года стало значительное улучшение отношений дилеров с клиентами сервисных центров», — говорит WardsAuto Дэвид Томас, директор по контент-маркетингу и аналитик по автомобильной промышленности компании CDK Global. «Они сократили разрыв (с независимыми мастерскими)».

В ходе исследования, проведенного с участием 2 000 клиентов с 22 по 28 июля, дилерские центры заработали индекс потребительской лояльности (NPS) на уровне 59, что на 14 пунктов выше, чем в 2023 году. Независимые ремонтные центры получили NPS 66, что всего на десять пунктов выше, чем годом ранее.

Индекс потребительской лояльности — это показатель того, насколько вероятно, что клиенты будут рекомендовать компанию своим друзьям.

По словам Томаса, дилерские центры должны поддерживать или улучшать свой показатель NPS, поскольку чем выше этот показатель, тем выше вероятность того, что клиенты вернутся в дилерский центр для обслуживания.

Две важные области, на которых следует сосредоточиться дилерским центрам, если они хотят поддерживать этот показатель на высоком уровне, — это прозрачные цены и привлекательная зона ожидания, считает Томас.

Цена традиционно является больным местом для клиентов дилерских центров, которые справедливо или ошибочно считают, что сервисные отделы дилерских центров дороже, чем независимые ремонтные мастерские.

Однако в этом году цена не была основной причиной, по которой клиент выбирал независимый ремонтный центр, говорится в исследовании.

«Хотя покупатели не связывали низкую цену с причиной посещения дилера, в этом году она опустилась с первого места среди причин выбора независимого сервиса в 2022 году на четвертое», — говорится в исследовании.

Более высокая прозрачность цен у всех поставщиков услуг, вероятно, является причиной того, что покупатели теперь понимают, что они не сэкономят много на базовом техническом обслуживании, таком как замена масла или ротация шин, если обратятся к независимым, а не к дилерам, говорится в исследовании.

По словам Томаса, дилерские центры применяют такие методы, как большие прейскуранты с указанием цен на различные услуги и рассылка купонов на замену масла, сообщая клиентам, сколько им придется заплатить.

В некоторых из них даже есть таблички, сравнивающие их цены с ценами независимых ремонтных центров, говорит он.

«Прозрачность цен — это очень важно», — уверен Томас.

Залы ожидания высшего класса

Еще одна область, на которой дилерским центрам следует сосредоточиться для повышения NPS, — это зона ожидания, говорится в исследовании. Около 76 % респондентов заявили, что хотят иметь комфортный зал ожидания.

Дилерские центры должны быть уверены, что их зона ожидания «на высоте», — говорит Томас.

Предпочтительными удобствами в зоне ожидания являются:

• Комфортабельный зал ожидания
• Рабочие зоны
• Закуски и напитки
• Близко расположенные рестораны или бары

По словам Томаса, детская игровая площадка также часто упоминается как желаемое удобство.

Искусственный интеллект в выигрыше

Система ответа на звонки — одна из функций, которую, согласно исследованию, дилерские центры могли бы значительно улучшить. Хотя все большее число клиентов записываются на прием через Интернет, телефонный звонок по-прежнему является способом записи на обслуживание для 65 % респондентов.

Те клиенты, кого перевели в режим ожидания, оставались там в среднем 8,2 минуты, и им это не по душе. Их NPS упал до 39,7, что значительно ниже среднего показателя в 59.

«Показатели NPS, которые мы отслеживаем, сильно падают, если кого-то долго держат в режиме ожидания», — говорит Томас. «Взаимосвязь между телефонным общением и этими показателями была совершенно иной».

Технологии могут помочь в телефонной сфере. Существует множество платформ искусственного интеллекта, которые отвечают на звонки для дилерских центров, и их следует учитывать.

«Пришло время серьезно отнестись к искусственному интеллекту и посмотреть, где он может решить реальные проблемы, влияющие на вашу прибыль», — говорится в отчете.

Еще одна область, где искусственный интеллект может помочь, — это использование предиктивного обслуживания для создания специализированных сервисных предложений для клиентов. Персонализированные предложения пользуются популярностью, говорится в исследовании.

Предиктивное обслуживание использует искусственный интеллект для поиска в записях клиентов данных о том, когда у них может наступить срок замены масла или другого планового обслуживания. Затем дилерский центр может создать персонализированный маркетинг для этих услуг.

В исследовании этого года персонализированные предложения и скидки впервые вошли в пятерку лидеров, заняв второе место в списке функций, которые клиенты были бы рады получить или были бы расстроены их отсутствием в процессе обслуживания.

«По мере того как искусственный интеллект становится все более распространенным инструментом в различных технологиях, клиенты могут ожидать, что этот индивидуальный тип обслуживания станет более распространенным», — говорится в исследовании.

Подчеркивание экспертности

Специализация дилерских центров ценится и должна рекламироваться. Знающий сервисный персонал — одна из главных причин, по которой клиенты обращаются в дилерский центр для обслуживания.

Основными причинами, по которым клиенты выбирают дилерские центры для обслуживания, являются:

• Знания обслуживающего персонала
• Существующие отношения
• Хорошая репутация
• Специализированные запчасти для конкретной марки/модели автомобиля
• Удобное местоположение

Обнадеживающим результатом исследования является то, что потребители все больше интересуются техническим обслуживанием автомобилей. Доля респондентов, согласившихся с утверждением «Я делаю все возможное, чтобы поддерживать авто в первозданном виде», выросла до 27 %, что на четыре процентных пункта больше, чем в прошлом году.

Эта тенденция, скорее всего, объясняется тем, что автомобили становятся все дороже, говорит Томас. Заинтересованность в поддержании своих автомобилей в хорошем состоянии «является положительным моментом», — уверен он.