Дополнительная гарантия

Чтобы помочь сотрудникам дилерских центров России реализовать значительные дополнительные возможности в отделе F&I мы публикуем серию статей, где предлагается информация, необходимая для повышения знаний и профессионализма и, в свою очередь, успеха и доходности.

На прошлой неделе мы опубликовали статью о продукте «Помощь на дорогах». В текущей статье мы обсудим дополнительные гарантии на ремонт и обслуживание автомобиля. Как и прежде, сначала обратимся к опыту наших коллег из дилерских центров США. Уже многие годы, почти, что половина всех новых автомобилей и почти что половина всех автомобилей с пробегом, продающихся через дилерские центры США включают продажу дополнительной гарантии (Источник: NADA). Почти что половина всех продуктов отдела F&I приходится на дополнительные гарантии, проданные клиенту или уже включённые в цену автомобиля.

Чем же дополнительная гарантия столь важна, что этому придаётся такое большое значение? Разумеется, продажи дополнительной гарантии являются источником дохода, позволяя делать наценку к стоимости. Это очевидно. При этом то же самое позволяют делать и другие продукты отдела F&I, так почему же именно гарантия играет лидирующую роль среди всех продуктов отдела F&I?

Давайте разберёмся в этом! Прежде всего, автомобили, которые имеют гарантию, повышают лояльность клиентов к отделу сервиса — основному источнику дохода дилерских центров. Исследования также показывают, что клиенты, которые имеют дополнительную гарантию, выражают боле высокую удовлетворённость своим автомобилем. Причём, это в ещё большей степени относится к новым автомобилям, чем к автомобилям с пробегом! Объяснение тому – клиенты, сделавшие инвестиции в своё спокойствие, имеют бо́льшую уверенность в автомобиле. И, соответственно, бо́льшую удовлетворённость.

Не менее важно, что клиенты, у которых есть дополнительная гарантия на автомобилях, имеют более высокую вероятность повторно купить как тот же бренд автомобиля, так и в том же дилерском центре.

Итак, причина, по которой дилерские центры США уделяют значительное внимание продажам дополнительной гарантии, является то, что дополнительная гарантия – это единственный продукт отдела F&I, который, по сути, даёт возможность дилерскому центру заработать три раза:

1. На продаже самой дополнительной гарантии

2. На обслуживании автомобиля в отделе сервиса

3. На продаже последующего автомобиля

Но даёт ли дополнительная гарантия преимущества самому клиенту? Безусловно! И преимущества огромные. Стоимость ремонта современных автомобилей нередко связана со значительными расходами. При этом времена, когда автомобиль могли отремонтировать умельцы, уходят в прошлое. Во многих случаях, для диагностики неисправностей требуется специальное оборудование, которое есть в наличие только в отделе сервиса официальных дилерских центров. И поломки автомобиля часто происходят в то время, когда клиенты меньше всего этого ожидают. Дополнительная гарантия даёт клиенту спокойствие и возможность бюджетировать непредвиденные ремонты.

Чтобы поднять продажи дополнительной гарантии, имеет смысл понять — что движет клиентами при покупке или отказе о покупки. Для этого рассмотрим статистику (Источник: Исследование Pegasystems) и, на основании этого, сделаем выводы.

• 63% водителей не имеют активной дополнительной гарантии, несмотря на то, что видят в ней ценность
• 60% водителей полностью согласны с тем, что дополнительная гарантия имеет ценность
• 62 процента потребителей с активными гарантиями сообщают, что получили от них выгоду за последний год

Вывод — более половины потребителей, так или иначе, видят ценность в дополнительной гарантии

При этом существует явный разрыв между пониманием важности расширенной гарантии и её реальной покупкой. Самыми большими препятствиями для потребителей, покупающих дополнительную гарантию, являются:

• Цена — 35%
• Неосознавание нужности — 32%
• Недоступность при покупке автомобиля — 29%

Вывод — одна из причин отказа от дополнительной гарантии, это неосознавание нужности, что, хотя бы отчасти, можно приписать недостаточным объяснением преимуществ. При этом почти что треть (!) потребителей не имеют дополнительной гарантии по простой причине, что им она банально не была предложена при покупке автомобиля

Также показателен уровень понимания условий гарантии

• 48% водителей не полностью понимают их существующую гарантию автопроизводителя
• 7% водителей вообще не понимают их существующую гарантию автопроизводителя

Вывод — крайне важно, чтобы сотрудники дилерских центров понимали эти факторы, чтобы лучше обучать покупателей и давать соответствующие рекомендации о том, как они могут защитить свои покупки автомобилей, а также о том, что входит во включённую и дополнительную защиту.

Хотя важно понимать, почему люди покупают или не покупают дополнительные гарантии, сотрудники дилерских центров также должны понимать, кто совершает эти покупки и как они могут предоставить более персонализированные рекомендации. Основными покупателями дополнительной гарантии являются более молодые потребители:

• 54% людей в возрасте от 16 до 24 лет имеют дополнительную гарантию
• Только 25% из тех, кому 55 лет и старше, имеют дополнительную гарантию

Различия между поколениями также выявляются в понимании существующих гарантий автопроизводителя.

• 40 % 16-24-летних хорошо понимают условия гарантии автопроизводителя
• Только 22 процента в возрасте 65 лет и старше хорошо понимают условия гарантии автопроизводителя

Вывод — несмотря на то, что старшие поколения хуже понимают условия покрытия гарантии автопроизводителя, их меньшая доля покупает дополнительные гарантии. Понимая потребности покупателей на индивидуальном уровне, сотрудники дилерских центров могут обеспечить лучшее обучение и презентацию клиентам вариантов гарантии, которые обеспечат для клиентов наибольшую выгоду.

Учитывая эту общую, вводную информацию, сотрудники дилерских центров могут увеличить проникновение продаж дополнительной гарантии, со всеми вытекающими из этого преимуществами для своих клиентов и самих дилерских центров.

Давайте теперь поговорим о самих дополнительных гарантиях. Их существует множество. От самого базового покрытия на двигатель и трансмиссию, до практически такого же полного уровня, который даёт заводская гарантия на новый автомобиль от автопроизводителя. Для возможности предложить клиенту наиболее подходящее покрытие, в отделе F&I дилерских центров рекомендуется иметь несколько вариантов гарантий, для разных типов автомобилей (новых и с пробегом) и с разным уровням покрытия (то есть с разной ценой). Также рекомендуется иметь графику наглядного сравнения покрытия для клиента. В силу того, что различные компании предлагают различное покрытие, ниже показан пример возможности графического сравнения, который, разумеется, необходимо скорректировать на конкретные преимущества и покрытие, дополнительных гарантий, доступных в специфическом отделе F&I дилерского центра.

Дополнительные гарантии существуют как для автомобилей с пробегом, так и для новых автомобилей. Но, если в случае с автомобилем с пробегом ценность дополнительной гарантии понятна, то зачем клиенту дополнительная гарантия на новый автомобиль, если с ним уже идёт гарантия автопроизводителя?

В случае покупки нового автомобиля, дополнительная гарантия, которая начинает работать после окончания гарантии автопроизводителя, имеет особую ценность! Стоимость дополнительной гарантии на новый автомобиль обычно ниже, чем стоимость аналогичной гарантии на автомобиль с пробегом. Если клиент продолжает пользоваться автомобилем после окончания заводской гарантии, то у него остаётся покрытие, в случае возникновения неисправности. В случае если клиент продаёт автомобиль после окончания заводской гарантии, то большинство дополнительных гарантий позволяют перевести полис на следующего владельца. За счёт этого клиент имеет возможность продать свой автомобиль за более высокую цену или более короткий срок, чем, если бы гарантии не было, по сути, делая автомобиль более привлекательным для следующего владельца. Во многих случаях разница при продаже автомобиля с пробегом с гарантией, по сравнению с таким же автомобилем без гарантии выше, чем начальная стоимость дополнительной гарантии на этот же автомобиль, когда он был новым.

Также, некоторые дополнительные гарантии на новые автомобили включают в себя услугу «Помощь на дорогах», которая обычно не входит в покрытие гарантии от автопроизводителя. Это даёт дополнительную защиту и спокойствие для клиента даже на период действия заводской гарантии автопроизводителя.

Большинство дополнительных гарантий имеют исключения из покрытия. Ниже показан список типичных исключений из большинства дополнительных гарантий.

• Выравнивание кузовных деталей, бамперов и стёкол
• Любые детали или компоненты, не установленные на заводе
• Аккумуляторы, в том числе гибридные аккумуляторы
• Тормозные накладки, колодки, диски и барабаны
• Хромовые металлические детали, кузовные молдинги
• Каталитический конвертер
• Складной и/или виниловый верх
• Шланги охлаждающей жидкости
• Ремни безопасности
• Гибкие части кузова
• Интерьер салона
• Линзы, лампочки
• Диск ручного сцепления
• Лакокрасочное покрытие
• Физические повреждения
• Устранение утечек воды и воздуха, дребезжания, скрипы и шумы ветра
• Ржавчина
• Амортизаторы
• Свечи зажигания/накаливания
• Сборку корпуса дроссельной заслонки
• Шины, колёса, диски и колпаки на колеса
• Щётки стеклоочистителя

Сотрудникам отдела F&I дилерских центров рекомендуется внимательно изучить подробности покрытия всех доступных в их отделе дополнительных гарантий, чтобы иметь возможность максимально полно и прозрачно отвечать на вопросы клиента. Точное описание исключений из гарантии не испугают клиента, а только повысят его уверенность в искренности сотрудника отдела F&I. А вот их незнание или увиливание от ответа могут вызвать у клиента недоверие.

В России существует множество компаний, предлагающих широкий выбор качественных дополнительных гарантий. Например, одной из таких компаний является ГК А24, предлагающая целую линейку передовых дополнительных гарантий. При этом, ГК А24 , в том числе, также имеет специальную гарантию, аналогичную заводской для автомобилей параллельного импорта, что может оказаться крайне актуальным в текущих условиях авторынка.

Обсудив значение дополнительной гарантии и её основные аспекты, можно поговорить о лучших практиках продаж дополнительной гарантии.

Большинство людей думают или надеются, что автомобили, которые они покупают, никогда не сломаются. Продажа дополнительных гарантий таким людям может показаться невозможной. Но на самом деле любой автомобиль может сломаться в любой момент. Если на него распространяется гарантия, а поломка покрывается договором, ремонт может быть не такой уж большой проблемой. Однако без гарантии такой ремонт может доставить огромное беспокойство.

Одна вещь, которую сотрудники отдела F&I дилерских центров должны понимать, это то, что каждый покупатель/владелец автомобиля может быть их клиентом. Им нужно только найти способ заставить потребителей осознать необходимость. Один из лучших способов сделать это — показать им детали автомобиля, которые невозможно починить в случае поломки. Клиенты также должны быть проинформированы о сумме, которую им придется заплатить за замену этих деталей.

Преодоление возражений клиентов

Самое сложное — преодолеть возражения клиента и заключить сделку на дополнительную гарантию.

Возражения очень распространены при продаже дополнительных гарантий на автомобили, особенно если клиенты сопротивляются. Решительное «нет» потенциального клиента может обескуражить любого продавца. Однако если такой продавец найдёт способ преодолеть возражения потенциального клиента, он сможет приблизиться к продаже. Вот как это можно сделать:

Полностью выслушать возражение

Хороший продавец не тот, кто слишком много говорит, а тот, кто внимательно слушает. Может возникнуть соблазн немедленно отреагировать и ответить на возражение. Но такому побуждению нужно сопротивляться, насколько это возможно. Негативные эмоции, вызванные возражениями, заставляют продавцов делать предположения о возражениях, поэтому они быстро реагируют. Тем не менее, первое, что им нужно сделать, это сосредоточиться на том, что говорят их клиенты, и убедиться, что их клиенты понимают, что их слушают. Это не только улучшит их способность преодолевать возражения, но также поможет им завоевать доверие своих клиентов.

Полностью понять возражение

За возражениями клиентов часто скрываются некоторые основные проблемы. Они не могут быть раскрыты клиентами с готовностью. Однако это зависит от способности продавца понять это, чтобы изучить проблему и полностью понять возражение. При необходимости можно задать вопросы, подтверждающие такое понимание.

Отвечать надлежащим образом

Часто продавцам приходится иметь дело не с одним возражением. Их может быть несколько. Тем не менее, отвечая, очень важно сначала взяться за самое важное возражение. Таким образом, самый большой барьер будет устранён. Как только это будет прояснено, другие проблемы могут даже не иметь значения для клиента. Необходимо предпринимать попытки решать проблемы в режиме реального времени. Именно поэтому многие компании дополнительных гарантий делают себя доступными для своих клиентов на всех платформах — телефон, электронная почта, социальные сети, онлайн-чаты и многое другое. Это единственный способ ускорить процесс продажи. Выигрыш времени для решения проблем может показаться клиентам неискренней попыткой. Важно, чтобы ответы были максимально чёткими.

Подтвердить удовлетворения опасений

Кивок головы не может быть воспринят клиентом как подтверждение удовлетворения его возражения. Важно, чтобы продавец спрашивал покупателя, доволен ли он предложенным решением и не требуется ли каких-либо дополнительных объяснений. Иногда преодоление возражений заключается не в том, чтобы дать ответ — это может быть целый процесс. Тем не менее, это может быть эффективным способом укрепить отношения с клиентами.

Запросить продажу

Преодоление возражений — основная часть продажи дополнительных гарантий на автомобили, но это не подтверждает фактическую продажу. Принуждение клиентов к покупке может только ухудшить ситуацию. Со стойкими клиентами нужно быть очень тактичным. Прежде чем просить об этом, важно выяснить, готов ли покупатель к покупке.

Существуют определённые вербальные и невербальные сигналы, которые могут сказать, готов ли покупатель воспользоваться дополнительной гарантией на автомобиль. Если что-то неясно, продавец может попробовать задать несколько открытых пробных вопросов, чтобы узнать, готов ли покупатель сделать следующий шаг. Если нет, ему, возможно, придется принять другой подход, чтобы прояснить любые дальнейшие возражения, которые могут возникнуть у клиента.

Если покупатель не заинтересован или не готов, продавец может сделать одну вещь: выяснить, готов ли покупатель купить новый автомобиль без заводской гарантии. Его ответ, очевидно, будет «Нет», даже если он считает, что только что купленный автомобиль полностью технически исправен.

Как только покупатель ответит «Нет», продавец должен спросить, когда, по его мнению, может возникнуть проблема с его автомобилем. В течение первых четырех лет владения или после этого?

Совершенно очевидно, что ответ будет последним. Итак, следующий вопрос должен звучать так: если клиент не готов купить автомобиль, на который не распространяется гарантия в течение первых четырех лет, почему он думает, что автомобиль не потребует никакой гарантии после четвёртого года?

Закрытие продажи не означает перехитрить покупателя. Речь идёт о предоставлении ему всей информации, которая клиенту требуется для принятия решения. Важно не упустить возможности. Такие возможности можно сделать доступными, фактически попросив о продаже, не просто пытаясь продать.

Обычно около одного из каждых четырёх потенциальных клиентов, изначально отказывавшихся от покупки дополнительной гарантии, конвертируются в продажи при правильном подходе. Тем не менее, следуя приведённым выше советам, сотрудники отдела F&I смогут убедиться, что они максимально используют возможности продаж дополнительных гарантий. Если немного сфокусироваться в правильном направлении, можно эффективно справиться со многими сложными клиентами.

Хотя есть много ловушек, которых следует избегать, есть также возможности продать, если вы можете сделать это хорошо. Вот восемь советов о том, как улучшить продажи дополнительных гарантий, удовлетворённость и удержание клиентов, а также придерживаться передовой практики в вашем дилерском центре.

Улучшение подачи

Всегда есть возможности для совершенствования, когда дело доходит до улучшения техники продаж, особенно в отношении продажи гарантий.

При обсуждении гарантийного покрытия, которое уже входит в комплект поставки автомобиля, важно представить варианты дополнительной гарантии.

Клиенты ожидают гарантийного обслуживания автомобилей и считают это важной частью продажи. Поэтому гарантия не должна рассматриваться как запоздалая мысль, поскольку она является важной частью решения о покупке.

Крайне важно, чтобы клиенты понимали предоставляемую им защиту и предлагаемое дополнительное покрытие, в том числе то, что покрывается и не покрывается, в рамках инициативы дилерского центра «справедливо относиться к клиентам», а также для обеспечения того, чтобы ожидания оправдывались.

Справедливое отношение к клиентам

Сотрудники отдела F&I должны справедливо относиться к клиентам на протяжении всего процесса продажи любых финансовых продуктов, включая гарантии.

Лучший способ справедливого обращения с клиентами — это понять личные обстоятельства клиента с помощью соответствующей квалификации и установления фактов.

Чтобы рекомендации по дополнительным продуктам были подходящими, необходимо полностью учитывать эти обстоятельства. Любая предоставляемая информация или брошюры также должны быть чёткими и понятными, чтобы, когда клиент покидает дилерский центр, сотрудник отдела F&I мог быть уверен, что клиент полностью осведомлён о том, что он купил. Это укрепит доверие к дилерскому центру и приведет к увеличению удержания клиентов.

Постановка клиентов на первое место при разработке процесса продаж обеспечит соблюдение принципов справедливого обращения с клиентами и улучшит качество обслуживания клиентов.

Сотрудник отдела F&I может ставить себя на место клиента

Слишком часто существует разрыв между сотрудником отдела F&I и клиентом, когда речь идёт о предложении и продвижении дополнительных гарантий.

Клиенты хотят и ценят гарантии, которые обеспечивают широкий уровень покрытия, в то время как сотрудники отдела F&I часто рассматривают дополнительную гарантию как необходимую часть продажи, которую необходимо предоставить.

Сотрудники отдела F&I могут извлечь выгоду, если посмотрят на это с точки зрения клиента, признавая, что можно повысить ценность для обеих сторон с помощью позитивного и практичного подхода к введению гарантий высокого качества и подробному их объяснению.

Рекомендации:

• Уменьшите подверженность сотрудников либо их схеме «собственного банка», либо минимальному покрытию.
• Повысьте доход за счёт перевода клиентов с ограниченного бесплатного покрытия на более высокий уровень покрытия, который им нужен.
• Сократите претензии по специфическим ремонтным работам — обобщайте.
• Повысьте удовлетворённость клиентов за счёт защиты именно интересов клиентов

Подробное объяснение продукта

Гарантии могут быть трудны для понимания клиентами, поэтому сотрудникам отдела F&I необходимо объяснять клиентам как можно яснее.

Рекомендации:

• Избегайте профессионального жаргона, сложных графиков и статистики и делайте их простыми, чтобы клиенты могли принять взвешенное решение.
• Объясните преимущества и исключения полиса, такие как возрастные ограничения, требования к обслуживанию и техническому обслуживанию, а также ограничения по пробегу.
• Убедитесь, что клиент точно знает, какой тип гарантии он приобретает, будь то дополнительная гарантия или гарантия производителя, и объясните преимущества и ограничения каждой из них, чтобы помочь клиенту сделать правильный выбор.
• Обсудите любое другое покрытие, которое, по мнению клиента, может пересекаться с гарантией, и то, как другие дополнения могут ее дополнить, включая услугу «Помощь на дорогах» и страхование GAP.

Удержание клиента после продажи с помощью маркетинговых материалов

Из-за сложного характера гарантий, нередко многие клиенты захотят провести собственное исследование, прежде чем принимать окончательное решение о покупке.

Предоставление маркетинговых материалов на вынос в дилерском центре, которые дают полезную информацию о гарантии, а не только поверхностный обзор, хорошо работает в этой ситуации.

Клиенты хотят знать, что покрывается гарантией, а что нет. Им не нужен технический жаргон, и они хотят понимать цену гарантии в свете потенциальной стоимости ремонтов.

Тщательно сформулированные маркетинговые материалы могут предоставить сбалансированную, удобную для клиентов информацию, что приведет к прозрачным отношениям между дилером и клиентом и повышению продаж.

Тщательное обучение персонала

Обучение является важной частью процесса продажи дополнительных гарантий и должно проводиться на регулярной основе с частыми проверками, чтобы убедиться, что персонал обладает полной квалификацией для продажи гарантий.

Наличие у отдела F&I необходимых навыков гарантирует их уверенность в продуктах. Затем они не только полностью понимают все функции и преимущества, но и ключевые ограничения.

Определение ожиданий клиента имеет решающее значение для продаж дополнительных гарантий и лучший способ сделать это — использовать знания персонала.

Маркетинговые материалы, также являются важным элементом, потому что они помогают сотрудникам объяснять различные аспекты.

Внедрите упоминание о гарантии на ранней стадии процесса продаж

Слишком часто продажа гарантии может быть второстепенной мыслью в конце процесса продажи, когда автомобиль уже продан и профинансирован.

Продавцы должны упомянуть про гарантию в самом начале разговора, чтобы клиент мог начать обдумывать её, прежде чем принимать решение.

Часто это происходит задним числом — клиент уже купил автомобиль, а затем продавец спрашивает, не хотят ли они также купить гарантию. Но к этому моменту у клиента может либо не быть ресурсов для покупки этого продукта, либо он может быть не заинтересован, и может просто захотеть выйти из шоурум и уехать на своём автомобиле.

Информирование о гарантиях через веб-сайт дилерского центра

Традиционно клиенты покупают продукты с гарантией через отдел продаж или отдел F&I, но с ростом использования мобильных телефонов и планшетов клиенты теперь выходят в Интернет, чтобы сначала провести исследование.

Анализ платформ онлайн-продаж подтвердил, что клиенты предпочитают такие варианты, как таблицы «что покрывается», часто задаваемые вопросы и глоссарии жаргона, а не страницы с подробным текстом в Интернете.

Самый плохой опыт в Интернете — это покинуть сайт с ощущением, что он не предоставил нужную клиенту информацию. Поставьте себя на место клиента — что бы вы хотели увидеть, чтобы сформулировать гарантийное решение?

Обращение к друзьям и членам семьи, не связанным с автобизнесом, с просьбой просмотреть формулировку гарантии в Интернете может помочь обеспечить её понятность для клиентов.

Возможность клиента заранее изучить опции доступных дополнительных гарантий через Интернет крайне важна, и тут можно использовать пример крупнейшего в США ритейлера автомобилей с пробегом, компании CarMax. CarMax автоматически включает базовую ограниченную гарантию на все свои автомобили на 90 дней/4000 миль, при этом компания имеет отдельную страницу (вход на сайт CarMax из России возможен только через VPN), посвящённую дополнительным гарантиям, на своём вебсайте. На странице даётся подробное описание преимуществ и исключений.

Вебсайт CarMax позволяет клиентам получить полную, понятную и прозрачную информацию о базовом гарантийном покрытии на все автомобили, уже включённом в цену, а также полную, понятную и прозрачную информацию о дополнительных гарантиях, доступных на все автомобили за дополнительную цену.

Клиент имеет возможность заранее ознакомиться с опциями, без давления продавца в то время когда изучает саму покупку автомобиля.

Подобный подход позволяет CarMax достигать среднего уровня проникновения продаж дополнительных гарантий в 60%, а в некоторых из их дилерских центров до 70%!

Отдельно отметим, что ранее мы делали отдельную полную публикацию про компанию CarMax и передовые операционные практики этой компании, включая отдел F&I.

Помимо дополнительных гарантий, ещё одним крайне важным продуктом из категории обслуживания являются продукты предоплаченного технического обслуживания. Давайте, как и с дополнительной гарантией, для начала посмотрим — почему они так важны. Сначала посмотрим статистику – когда клиенты начинают «дезертировать» из отдела сервиса дилерского центра. Большинство гарантия в США на новые автомобили предлагают покрытие на 3 года/36.000 миль. И, как становится видно на слайде ниже, сразу по окончании действия заводской гарантии, лояльность клиентов к отделу сервиса резко падает.

При этом исследования показывают, что у клиентов, которые обслуживаются в отделе сервиса дилерского центра, вероятность вернуться за повторной покупкой автомобиля более чем в два раза выше, чем, если они не обслуживают свой автомобиль в отделе сервиса.

Другими словами, это ещё один продукт отдела F&I, который, опять таки, даёт возможность заработать три раза:

1. На продаже самого предоплаченного обслуживания

2. На обслуживании автомобиля в отделе сервиса

3. На продаже последующего автомобиля

Есть два основных типа продукта предоплаченного обслуживания — от автопроизводителя и от самого дилерского центра. Продукт от автопроизводителя даёт возможность клиентам производить обслуживание на любом официальном дилерском центре бренда автомобиля. Этот продукт имеет смысл предлагать клиентам, если они живут далеко от дилерского центра, где покупают автомобиль и возвращаться туда будет неудобно.

Однако подобный продукт от самого дилерского центра более популярен, так как, предоставляя практически те же преимущества клиентам, по сути, «привязывает» их к обслуживанию именно в дилерском центре, где они купили сам автомобиль, повышая лояльность и вероятность последующей покупки.

Давайте теперь отдельно рассмотрим лучшие практики продажи предоплаченного технического обслуживания.

Ориентирование плана предоплаченного технического обслуживания на клиента

Самым большим недостатком предоплаченных планов обслуживания является стоимость. Более доступные условия оплаты могут побудить клиента подумать о покупке плана у дилерского центра вместе с покупкой автомобиля. Внутренние планы от дилерского центра дают дополнительную гибкость структурирования (например, если клиент планирует большой или наоборот маленький пробег).

Рекомендуется сообщать о том, что входит в план предоплаченного технического обслуживания. Ни один клиент не хочет инвестировать в автомобиль, а затем понести непредвиденные расходы. Возможность передачи плана или даже включение плана в оплату автомобиля — это вариант. Вы можете использовать несколько идей по созданию лояльных автомобильных сервисов, чтобы сделать клиентов счастливыми.

Важно отличное обслуживание и ремонт

Имейте в виду, что клиент, приобретающий предоплаченный план обслуживания, ожидает первоклассного обслуживания. Важно, чтобы специалисты по обслуживанию понимали, что входит в план и что нужно автомобилю при вводе в эксплуатацию. Будь то ремонт тормозов или фар двигателя, техническим специалистам нужен доступ к программной системе CRM, чтобы отслеживать, что включено, а не просто ремонтировать автомобиль быстро и должным образом.

Используйте различные маркетинговые идеи

Еще одна вещь, которую может сделать дилерский центр, — это предлагать бесплатную привилегию каждый месяц или каждые несколько месяцев, например, замену масла. Идеи маркетинга автомобильных дилерских услуг могут включать в себя уникальные бесплатные услуги, чтобы привлечь внимание клиента.

Сделайте свои планы дополнительных гарантий по возможности доступными

Делайте все возможное, чтобы ваши клиенты строили отношения на всю жизнь.

Пассивные и активные продажи дополнительной гарантии и предоплаченного обслуживания

Лучшие практики, описанные выше, покрывают пассивные случаи продажи дополнительной гарантии или предоплаченного техобслуживания, то есть, когда клиент покупает автомобиль. При этом дилерские центры имеют возможность повысить проникновение этих продуктов за счёт активных продаж, то есть, используя «триггеры». «Триггерами» могут быть события, при которых вероятность клиента приобрести продукт повышается. Эти события могут быть разными.

Например, используя систему CRM, дилерские центры могут сконфигурировать регулярный отчёт выгрузки списка клиентов, у которых срок действия заводской гарантии заканчивается, скажем, через два месяца. Учитывая текущую непростою ситуацию на рынке, некоторые клиенты могут иметь намерения использовать свой автомобиль дольше, чем изначально предполагали. Используя внутренний кол-центр, дилерские центры могут регулярно обзванивать этих клиентов и предлагать им купить дополнительную гарантию. Этот, крайне эффективный, способ продаж дополнительной гарантии, позволяет не только получить дополнительный доход от самой продажи гарантии, но и потенциально удержать клиента в отделе сервиса, после окончания заводской гарантии. И опять вспомним, что обслуживание клиента в отделе сервиса – ключ к повторной продаже автомобиля, что опять-таки, делает продажу дополнительной гарантии критически важной.

Другим примером «триггера» может быть ситуация, когда клиент приехал в отдел сервиса и ремонт автомобиля не покрыт гарантией. В этом случае, клиенту можно предложить купить дополнительную гарантию на случай будущих ремонтов.

Ещё одним отличным источником продаж дополнительной гарантии является сам отдел сервиса. Исторически сложилось, что мастера-консультанты, нередко, имеют самый высокий уровень доверия клиентов. Часто клиенты приезжают на сервис только в тот день, когда работает «их» мастер-консультант. После обслуживания и проверки автомобиля, у мастера-консультанта появляется возможность предложить клиенту дополнительную гарантию или предоплаченное техобслуживание, указав на экономию при следующем визите.

При использовании «активных» продаж предоплаченного техобслуживания и дополнительной гарантии, два фактора играют решающее значение для успеха проекта: использование продуманных скриптов при звонках и очных продажах и составление эффективного плана оплат сотрудников дилерского центра, вовлечённых в этот процесс.

Независимо от того, продаёт ли дилерский центр новые автомобили или автомобили с пробегом, грузовики или внедорожники, нельзя недооценивать важность продаж дополнительных гарантий. Это выгодно и клиенту и дилерскому центру. Сделать продажу дополнительной гарантии частью первоначальной покупки — отличная отправная точка, но обязательно следите за дополнительными возможностями поговорить с клиентами в будущем, чтобы иметь дополнительные возможности продавать гарантии, увеличить лояльность клиентов и доходность дилерского центра.

Как следует из множества источников, получение новых клиентов в среднем обходится в пять раз дороже, чем удержание старых клиентов. И это только для отдела продаж! В случае дилерских центров России, дополнительные гарантии открывают значительные возможности не только для обеспечения повторных продаж автомобилей, но и для отдела сервиса — основного источника прибыли дилерских центров.

В текущий, совсем непростой, период времени для авторынка России — трудно переоценить значимость этих аспектов. Использование лучших практик продаж дополнительных гарантий открывает новые стратегические возможности для дилерских центров России.

Для возможности сотрудников отдела F&I дилерских центров использовать иллюстрации (выше) для обучения и составления специфической презентации для клиентов — слайды доступны по ссылке в формате PPT.