Готовы ли автодилеры к работе в новой онлайн-реальности, на самом деле?

Прим. ред.: Наш постоянный автор Сергей Наумовский посчитал тему, затронутую в нашей статье про готовность автодилеров к новой реальности, важной, а потому подготовил материал с альтернативным мнением по вопросу. Приятного чтения!

Исследование готовности ТОП-10 автохолдингов России к онлайн-работе с покупателями, опубликованное на канале Автомаркетолог, вполне актуально и идёт в ногу со временем. Но давайте попробуем выйти за рамки этого исследования и посмотрим на ситуацию глобально, используя пословицу — дьявол в деталях.

Для начала, разберём саму таблицу, результаты которой суммированы на картинке ниже.

Теперь по каждому из пунктов:

1. Онлайн покупка новые и б/у. Что именно это значит — фото автомобилей, возможность послать запрос, или действительно возможность онлайн покупки?
2. Онлайн бронирование. Тут более-менее понятно.
3. Онлайн кредит и страховка. Насколько глубоки функции – возможность выслать данные для приблизительной оценки, возможность переслать файлы документов или возможность оформить все договоры действительно онлайн, с использованием цифровой подписи?
4. Онлайн запись на сервис. Что именно это значит — возможность послать заявку по почте или возможность войти напрямую в CRM, определить стоимость услуг, доступное время для требуемого типа услуг и сделать запись напрямую, без необходимости дальнейшей переписки перед встречей?
5. Инструкции по онлайн-услугам. Тут загадка! У одной дилерской группы, у которой есть возможность покупки автомобилей онлайн — нет инструкций, как это онлайн сделать (?). У другой группы, у которой нет возможности покупки автомобилей онлайн, есть инструкции к использованию онлайн-услуг (!).
6. Оценка своего авто онлайн. Насколько серьёзная эта «оценка»? То есть на сайте представлен механизм приблизительной оценки трейд-ин для завлечения клиента в шоурум, после чего клиенту выдаётся доза реальности или на сайте представлен механизм оценки, с возможностью клиента выслать VIN, описание, фото и видео трейд-ин, после чего клиенту выдаётся надёжная оценка.
7. Видеовстречи с менеджером. Тут тоже более-менее понятно
8. Бесконтактная доставка авто. Опять загадка. Из восьми дилерских групп, у которых доступна «онлайн-покупка», у трёх бесконтактная доставка недоступна. Это ставит под дополнительный вопрос — что же, в таком случае, «онлайн-покупка»

Взаимодействие с клиентами онлайн на высококонкурентных передовых авторынках

На самом деле, каждый из аспектов взаимодействия с клиентами онлайн, — это немаленький проект, в котором именно детали имеют решающее значение. Как пример, приведу компанию Xtime, лидера по взаимодействию с клиентами онлайн, для назначения встреч на сервис. Xtime предоставляет множество различных опций, но основополагающей функцией, является возможность клиента войти в CRM/DMS-систему дилера и самому сделать запись на сервис в доступное у дилера и удобное клиенту время. Ниже показана таблица партнёров компании Xtime.

Серьёзность, с которой автопроизводители и крупные дилерские холдинги подходят к взаимодействию с клиентами онлайн, только в отделе сервиса, показывают глубину и важность цифровизации отношений с клиентами по всем аспектам.

Оценка исследования в целом

Исходя из информации выше, можно сделать вывод, что исследование, является важным шагом и индикатором важности объекта обсуждения. При этом использованная методология вероятно недостаточно глубока, чтобы полностью оценить действительный уровень готовности автодилеров России к взаимодействию с клиентами онлайн.

Комментарии экспертов

Прежде всего, хочу отметить, что не ставлю под сомнение опыт и знания экспертов, которые оставили под статьёй комментарии. Более того, с некоторыми из них лично знаком и считаю талантливыми людьми, лидерами авторитейла.

Однако, в большинстве комментариев, между строк читается, что,мол, сами клиенты к взаимодействию онлайн не готовы и им это особо и не надо. Это вызывает недоумение — на чём основаны подобные мнения? В России, даже среди продвинутых дилерских групп, недостаточно действительно продвинутых онлайн механизмов взаимодействия с клиентами, чтобы клиенты банально о них знали. То есть — как клиенты могут что-то предпочитать или нет, если у них нет достаточного понимания об этих возможностях?

Приведу простую аналогию с историей развития телефонов. Есть все основания полагать, что знай, каждое поколение людей о том, что телефоны будут другие, более продвинутые — они бы их предпочитали. Но они не знали, и соответственно, считали телефоны своей эпохи вполне адекватными. Когда увидели новые и узнали — начали предпочитать. Маловероятно, что кто-то из нас готов вернуться обратно на телефоны прошлого поколения. При этом мы не знаем, какие телефоны будут в будущем, и не имеем возможности их предпочитать.

Мнения ведущих международных консалтинг-компаний

На тему цифровизации автомобильных продаж существуют терабайты данных. Чтобы не утомлять читателей, выбрано несколько коротких тезисов на эту тему от лидеров международного консалтинга. Как видно из слайда ниже, цифровизация продаж не только важна для индустрии в целом, но и [по мнению этих компаний] будет являться основой взаимодействия с клиентами авторынком будущего.

А что думает по этому поводу CoxAutomotive?

Отдельно хочу продемонстрировать мнение компании CoxAutomotive, одного из крупнейших мировых поставщиков технологий и услуг для авторитейла. Почему именно Cox? Несмотря на мощные аналитические навыки крупных консалтинговых компаний — они являются обработчиками данных, в то время как у Cox есть прямая заинтересованность, и они, более вероятно, предоставят достоверную и ценную информацию. У меня была возможность работать с Cox в некоторых инновационных проектах, и моё мнение — это умная и прагматичная компания.

А какие шаги CoxAutomotive предлагает предпринять?

Было бы наверное неверно просто сослаться на статистику Cox Automotive и, при этом, не указать, что именно они предлагают делать.

Конкретика

Современные технологии позволяют реализовать практически весь путь клиента к автомобилю онлайн, предлагая более быстрый и лёгкий процесс покупки и одновременно повышая доверие и качество. Ниже слайд, где собрана статистика опроса клиентов ведущими онлайн порталами продаж автомобилей онлайн.

Можно, конечно, обсуждать, готовы автодилеры России к взаимодействию с клиентами онлайн или нет. Но моё мнение — ДЬЯВОЛ В ДЕТАЛЯХ.