Клиент в автосалоне — что делать?

451

Мы поговорим позднее о наиболее эффективных методах привлечения клиента в автосалон, но пока сосредоточимся на том, как себя вести, если он уже пришёл. Ведь если всё делать неправильно, то можно упустить клиента, не получить продажу.

Очень важно сформировать стандартный бизнес-процесс обслуживания клиентов в автосалоне.

Хотя каждый шаг из перечисленных далее важен, неэффективность именно шага 5 часто приводит к разочарованию клиента.

Шаг 1. Встреча и приветствие

Тёплый, представительный приём покупателя в автосалоне и знакомство.

Шаг 2. Установление фактов / Сбор информации

Важно прислушиваться к объяснениям покупателя о потребностях и желаниях по автомобилю, а также к требованиям по сделке, чтобы сфокусировать интересы на основе использования, бюджета и других факторов; затем нужно запросить разрешение на получение водительских прав покупателя на сканирование или фотокопию; потом внести данные в CRM.

Шаг 3.Построить раппорт

Нужно «продавать» себя/продавать дилерский центр, рассказывать покупателям о дилерском центре, сервисе и т. д. Если у покупателя есть время, кратко пройдитесь по сервисному центру и познакомьте с мастерами-консультантами по сервису. Покажите клиенту гостеприимную атмосферу во всем дилерском центре.

Шаг 4. Выбор автомобиля

Выбор модели автомобиля, типа, цвета и т.д. На основании фактов.

Шаг 5. Презентация продукта / Тест-драйв

Физическое представление автомобиля, включая walkaround (т.е. прогулку вокруг автомобиля и демонстрацию салона и тест-драйв).

Следующими шагами будут трейд-ин, описание, закрытие сделки и выдача автомобиля, но в рамках данного материала они менее принципиальны.

Всегда есть возможность оптимизировать взаимодействие с клиентами и процесс продажи автомобилей.

Вот как проводить презентацию автомобиля и walkaround:

  • Для продавца важно предоставить клиентам полную, вовлекающую и компетентную презентацию а/м.
  • На уровне салона нужно разработать стандартную «процедуру walkaround».

Отличный инструмент для улучшения презентации — walkaround-конкурс с награждением лучших продавцов.

Правильно подойдя к вопросу, вы сможете увеличить знания и профессионализм продавцов.

Другой важный шаг — тест-драйв. Люди, которые тестируют автомобиль, чаще покупают его. Убедитесь, что всем вашим клиентам предлагается тест-драйв.

В итоге есть возможность увеличить долю и качество клиентских тест-драйвов. Есть только одна проблема — в России тест-драйв автомобилей с пробегом не всегда возможен из-за отсутствия дилерских номеров.

А что делать с клиентами, которые не купили автомобиль? Важна возможность оставаться на связи с клиентом.

Большинство продаж требуют более пяти последующих телефонных звонков. Для всех телефонных звонков и почты используйте скрипты, разработанные на основе примеров передового опыта.

Действуя в рамках данного процесса, вы увеличите шанс продажи ваших автомобилей.

Контрибутор: Наумовский Сергей