• 18+

Лучшие практики авторитейла: финансы и послепродажное обслуживание

Автосалоны используют различные современные технологии для привлечения клиентов, продажи и обслуживания автомобилей. Тем не менее, существуют определённые лучшие практики работы автосалонов, которые могут помочь достичь значительно более высокой прибыльности и удовлетворённости клиентов. Дилеры, которые придерживаются лучших отраслевых практик, получают прибыль, что в два раза больше, чем у средних дилеров того же размера и бренда. Клиенты, работающие с дилерами, которые используют лучшие практики, имеют более высокий уровень удовлетворённости и лояльности к дилерскому центру и бренду.

Современный автомобильный рынок в России молодой и вырос быстро. В течение некоторого времени большинству дилеров и OEM-производителей удавалось оставаться финансово успешными, не применяя лучшие методы и технологии отрасли. Из-за быстрого роста рынка вряд ли было возможно разработать и использовать лучшие практики в авторитейле в целом. В связи с быстрым ростом автомобильного рынка в России, не хватает многолетних глубоки статистических данных, что затрудняет установление контрольных показателей KPI и сравнение их эффективности.

Также не хватает эффективных платформ для обмена данными и опытом.

В России есть автомобильные консалтинговые компании, которые предоставляют большой объем консультаций по различным аспектам работы автосалона. Тем не менее, наше мнение, что многие дилеры в России испытывают недостаток в использовании лучших практик, что снижает эффективность их текущей деятельности и способность развиваться. Внедрение этих передовых методов даст значительные конкурентные преимущества OEM/их соответствующим дилерским сетям, а также отдельным группам дилеров.

Наш цикл статей рассматривает некоторые из лучших практик и концепций автосалонов США, наиболее зрелом и конкурентном автомобильном рынке. Получить точную статистику по российскому авторынку сложно, поэтому в основу легли данные по США. Будучи знакомы с авторынками США и России, мы считаем, что данные аналогичны и могут использоваться для базовых допущений.

Начнём с общей информации — и далее рассмотрим в качестве примера два отдела ДЦ.

Придерживаться лучших практик стоит не просто так — ведь они напрямую влияют на доходность салона. Два простых тезиса:

  • достижение операционного совершенства может оказать наибольшее влияние на повышение прибыльности;
  • дилеры, которые придерживаются лучших практик, более чем в два раза прибыльнее, чем в среднем по их группе.

Оптимизации у отечественных дилеров может подлежать и время представителей ОЕМ. В тех же Штатах, например, представители OEM-автопроизводителей в ведущих дилерских центрах уделяют больше времени коучингу, обзорам производительности и долгосрочному бизнес-планированию. Это наглядно видно на приведённом ниже графике.

В эффективных дилерских центрах представители автопроизводителей больше времени уделяют указанным выше вещам, чем вопросам инвентаризации.

Вообще, оптимизация может быть не только на глобальном уровне, но и по каждому представленному отделу. Возьмём, например, финансы и страхование. В России типичный отдел F&I — незрелый. Ему присущ низкий уровень автоматизации и ограниченное обучение. В то время как за рубежом нормальной практикой считается широкое использование технологий и постоянное обучение.

Результаты налицо:

Если брать отдельно США, то там статистика выглядит следующим образом:

В чём же разница? Во-первых, в качестве продуктов. Вот что предлагает отдел на Западе:

  • кредит — розничное кредитование;
  • гарантия — дополнительная гарантия;
  • GAP — гарантированная защита активов;
  • лейбл безопасности — метки безопасности;
  • защитный пакет – пакет защиты от погоды;
  • диски и резина – защита шин и колёс;
  • сколы и вмятины – защита от вмятин.

В России ниже вариативность продуктов и их проникновение.

Во-вторых, в России ниже осведомлённость о продуктах отдела. Даже в США, почти каждый четвёртый покупатель ещё не знает о продуктах F&I до посещения дилерского центра. Так как покупка продуктов F&I намного выше среди потребителей, которые уже знакомы с продуктами, прежде чем идти в дилерский центр, автосалоны могут предлагать образовательные ресурсы по F&I на веб-сайте дилерского центра (что покупатели предпочитают) и предоставлять потребителям возможность больше узнать о F&I самостоятельно в процессе покупки.

Впрочем, начинается отставание с ещё более субъективных причин, с самой организации работы. В частности, российским финансово-страховым отделам присущи:

  • открытые пространства;
  • загромождённая среда;
  • отвлекающие шумы и запахи.

Возьмём типичный западный ДЦ — и увидим следующее:

  • премиальное офисное помещение;
  • тихая и комфортная обстановка;
  • расслабляющая атмосфера.

 

Также в дилерских центрах признается необходимость значительного обучения F&I. Отделы F&I в США пользуются преимуществами обучения, предлагаемого банками и поставщиками продуктов F&I. Сюда входят еженедельные внутренние тренинги, включая ролевые игры, дают возможность сосредоточиться на исправлении конкретных недостатков. У нас же это не является стандартной практикой.

Это всё также часть практик, которые могут казаться очевидными, но которые также надо внедрять.

Проблемы возникают и на уровне послепродажного обслуживания. В России более низкая доля продаж работ в России по сравнению с США, притом что продажи работ почти вдвое выгоднее продаж запчастей.

Методы продажи работ, при этом, довольно простые. Первое, что должно приветствовать клиента — это меню сервисных работ. Обычно оно располагается на планшетах прямо в сервисе. Ему должны быть присущи:

  • понятность деталей, цены и оплаты;
  • ДА/НЕТ подход к принятию решений;
  • ПРОСТОТА сравнения похожих продуктов.

Вот несколько наглядных западных примеров от американских дилеров Toyota:

Это всё очень просто, даже элементарно, но даёт возможность привлечь дополнительные продажи в сервисе.

Мы вернёмся к другим полезным практикам в будущих статьях нашего цикла. Помните — нет ничего важнее обмена опытом, так что не бойтесь заимствовать лучшее у зарубежных коллег.

Контрибутор: Наумовский Сергей

Наш сайт использует файлы cookies, чтобы улучшить работу и повысить эффективность сайта. Продолжая работу с сайтом, вы соглашаетесь с использованием нами cookies и политикой конфиденциальности.

Принять