Лучшие практики отдела сервиса

Отдел сервиса играет огромное значение в деятельности дилерских центров в целом. Прежде чем говорить о лучших практиках и подходах, давайте освежим в памяти — насколько именно важен отдел сервиса для дилерских центров.

Прежде всего, отдел сервиса является основным источником дохода дилерских центров. Несмотря на то, что на долю отдела сервиса приходится около 12% всей выручки, доля прибыли от отдела сервиса — более половины всей прибыли дилерского центра. Причём эти цифры — данные по США. В России доля прибыли от отдела сервиса ещё выше. Не потому, что дилерские центры России более эффективно работают в отделе сервиса, а потому, что меньше зарабатывают на продажах автомобилей. Но, так или иначе, отдел сервиса вносит значительный вклад в общую доходность дилерских центров.

Что не менее важно, отдел сервиса является основным источником лояльности клиентов к дилерскому центру и самому бренду. У дилеров в США есть поговорка — «Первый автомобиль клиенту продаёт отдел продаж; второй, третий и четвёртый автомобиль клиенту продаёт отдел сервиса».

Как следует из статистики, вероятность клиента вернуться за покупкой следующего автомобиля в тот же дилерский центр более чем в два раза выше, если клиент обслуживает свой текущий автомобиль в отделе сервиса этого дилерского центра.

Дополнительные возможности в отделе сервиса дилерских центров

Но есть ли дополнительные возможности в отделе сервиса дилерских центров? Безусловно! На долю дилерских центров приходится обслуживание только 33% всех автомобилей на дорогах. Простая математика — дилерские центры продают 100% всех новых автомобилей. А потом, по той или иной причине, дилерские центры теряют возможность обслуживания двух из каждых трёх своих клиентов. При этом необходимо помнить, что валовая прибыль в отделе сервиса — 46% от выручки, то есть значительно выше, чем от продаж автомобилей. Удержание этих клиентов представляют собой именно дополнительные возможности для дилерских центров.

Передовые технологии отдела сервиса дилерских центров США

Чтобы лучше понять, насколько внимательно дилерские центры США относятся к отделу сервиса, целесообразно посмотреть проникновение передовых технологий. Большинство дилерских центров США используют онлайн запись на сервис, более половины двусторонние текстовые коммуникации с клиентами и многоточечную электронную инспекцию. Только 5% дилерских центров не используют ни одной из передовых технологий сервиса.

В России, технологии указанные выше используются редко, а существующие аналоги, имеют меньшую эффективность, чем те, что используются в США. Для лучшего понимания, когда мы, например,  говорим о технологиях онлайн-записи на сервис, речь идёт не о форме заявки, которую клиент может заполнить на сайте дилерского центра, а о решении, полностью интегрированном с системами DMS/CRM, позволяющим клиенты выбрать дату, время, тип ремонта, получить цену и записаться на встречу, без необходимости дополнительного взаимодействия с сотрудниками дилерского центра по телефону или почте. Также, с текстовыми коммуникациями — подразумевается не высылка текстовых или видео сообщений механиком или мастером-консультантом, а полноценное решение, опять таки, интегрированное с системами DMS/CRM.

Передовые технологии сервиса, как правило, требуют значительные капиталовложения, большие изменения в бизнес процессах и масштабное дополнительное обучение сотрудников. Более того, использование передовых технологий предполагает наличие уже внедрённой базы лучших практик. Без подобного подхода, эффективность использования передовых технологий значительно уменьшается.

Дилерским центрам России, имеет смысл, для начала внедрить именно лучшие практик сервиса, как краеугольный камень взаимодействия с клиентами, и уже потом использовать эту базу для внедрения передовых технологий.

Лучшие практики отдела сервиса дилерских центров США

Лучшие практики создают те самые основы, на которые уже можно накладывать передовые технологии. При этом, лучшие практики, по сути, не требуют значительных финансовых затрат, включают обычно минимальные изменения бизнес-процессов исравнительно небольшое дополнительное обучение сотрудников.

Ниже описаны три эффективные лучшие практики, успешно использующиеся в отделах сервиса многих дилерских центров США.

Планирование первого ТО при выдаче нового автомобиля

Лояльность к отделу сервиса у клиентов, которые, перед выдачей купленного нового автомобиля, были представлены в отдел сервиса и которым была назначена встерча на первое ТО, в полтора раза выше, чем у клиентов, которые этого не сделали.

Эта практика была известна и успешно использовалась много лет, однако в текущем гипер-конкурентном рынке важность этого несложного действия повысилась.

Бесплатная автомобильная клиника для новых владельцев

Бесплатные автомобильные клиники широко распространены среды дилерских центров США, и поддерживаются некоторыми автопроизводителями. Бесплатные автомобильные клиники проводятся дилерскими центрами как массовых, так и премиальных брендов.

Потребители воспринимают дилерские центры, как экспертов по обслуживанию новых автомобилей, и бесплатная автомобильная клиника для клиентов, купивших новые автомобили, позволяет повысить лояльность клиентов к обслуживанию в отделе сервиса дилерского центра. Что не менее важно, бесплатные автомобильные клиники повышают уровень взаимодействия, доверия и понимания между клиентами и сотрудниками дилерских центров, за счёт общения продавцов, мастеров-консультантов и механиков с клиентами на этих мероприятиях.

Многоточечная комплексная проверка автомобилей

Многоточечная комплексная проверка автомобилей позволяет повысить уровень доверия клиентов. Если в ходе проверки не выявляется никаких неисправностей, требующих ремонта и клиент уведомляется об этом, в следующий раз, если автомобиль требует дополнительного ремонта или обслуживания, клиент будет относится к рекомендациям с большим доверием и вниманием.

В случаях, если в ходе проверки выявляются какие-то неисправности, а клиент всё таки отказывается от их выполнения, это даёт возможность передать информацию в отдел развития бизнеса для дополнительного контакта или напоминания клиенту в ходе следующего визита в отдел сервиса.

Значение позитивного опыта в сервисе

Помимо использования лучших практик, для повышения лояльности и удовлетворённости клиентов,  необходимо понимать, что основным факторов возвращения клиентов в отдел сервиса, является позитивный опыт. Цены, в целом, сравнимы между различными дилерскими центрами и даже независимыми СТО, и именно позитивный опыт обслуживания является решающим фактором.

Современные потребители имеют высокие ожидания от компаний, с которыми они имеют дело. И это, в равной мере, относится и к отделу сервиса дилерских центров. Дилерские центры США уделяют значительное внимание клиентской зоне ожидания.

Сила моментов

В книге «The Power of Moments» (Сила моментов), Чипа и Дэна Хит, описывается наблюдение над работой человеческой психики. В то время, как ежедневные впечатления сливаются воедино, экстраординарные впечатления (как позитивные, так и негативные) незабываемы, и остаются теми самыми воспоминаниями, остающимися в памяти. Это наблюдение имеет смысл учесть и при обслуживании клиентов в отделе сервиса.

Один из ведущих экспертов США по технологиям и процессам сервиса, Джим Роч, приводит любопытный пример. В Лос Анжелесе, Калифорния есть отель под названием Magic Castle Hotel. Отель среднего размера, особенно ничем не выделяющийся среди сотен подобных отелей, расположенных рядом.

Однако у этого отеля замечательные отзывы клиентов.

Чем этот отель примечателен? В отеле есть «горячая линия» заказа мороженого!

Гости отеля могут заказать мороженое прямо из бассейна. И это именно то, что запоминается клиентам, остановившимся в этом отеле. Дилерским центрам России имеет смысл также подойти к отделам сервиса и создать своим клиентам какие-то незабываемые впечатления.

Маркетинг отдела сервиса

Несмотря на то, что доля дохода от отдела сервиса в общем доходе дилерских центров больше половины, дилерские центры (как в России, так и в США) тратят на маркетинг отдела сервиса значительно меньше, чем на отдел продаж.

Существует множество эффективных программ рекламы отдела сервиса [описание которых выходит за рамки текущей публикации] и пересмотр бюджета маркетинга, с акцентом именно на отдел сервиса открывает новые возможности дилерским центрам России.