Насколько важен опыт в сервисе для клиентов?

Взгляните на слайд ниже. Вертикальная ось в левой части – это процент намерения вернуться за покупкой — вероятность, что следующую машину клиент купит у вас.

Вертикальная ось — это уровень удовлетворённости обслуживанием. От одной звезды до пяти, пять — высшая оценка. Цветные кривые показывают, насколько клиенту понравится автомобиль в целом.

Красную кривую можно назвать «я ненавижу эту машину», а зелёную — «я обожаю эту машину». И вот где самое интересное! Посмотрите на зелёную линию: если клиенту нравится машина, но впечатления от дилера всего на 3,5 звезды, уровень намерения вернуться за следующей машиной точно такой же, как если бы клиент ненавидел машину, но его обслужили на 5 звёзд. Уровень один и тот же.

Вот в чем сила опыта при приобретении автомобиля. Посмотрите, как кривая лояльности резко идёт вверх между четырьмя и пятью звёздами. Это и показывает важность опыта при приобретении автомобиля. Посмотрите на зелёную линию, если им очень понравилась машина, и вы их обслужили на пять звёзд, вероятность того, что они придут к вам покупать свою следующую машину составляет 75%.

Это полностью меняет ваш бизнес, это полностью меняет вашу прибыльность. Именно поэтому так важно обеспечить высочайший уровень опыта владения.