18+

Вторник, 28 сентября, 2021
Подписывайте документы с контрагентами из любого города за 5 минут
ДомойПродажиОсновы продажи автомобилей

Основы продажи автомобилей

Покупка автомобиля считается второй по значимости покупкой после жилья. Современные покупатели автомобилей искушены, имеют доступ к различным инструментам онлайн-исследований, тратят значительное количество времени на покупки и на сегодняшнем высоко конкурентном рынке достаточно вариантов выбора дилера.

В то время как дилеры используют различные передовые технологии для маркетинга, генерации и отслеживания клиентов, есть некоторые основные принципы продаж автомобилей, которые были созданы в розничной торговле автомобилями на протяжении десятилетий. Сейчас и в обозримом будущем, эти лучшие практики формируют краеугольный камень продаж для дилеров. Соответствие этим лучшим практикам является основой, на которой можно эффективно применять современные методы и технологии.

Тем не менее, иногда дилеры теряют контроль над мелкими деталями, что снижает эффективность их текущих операций по продажам и способность строить поверх них, используя передовые методы и технологии.

Обратите внимание, что изложенные методы и шаги не предлагаются в качестве постулатов — это просто общее руководство, которое должно быть приспособлено к конкретным потребностям и бизнес-процессам каждого отдельного отдела продаж.

KPI продаж

Прежде всего, имеет смысл выставить целевые KPI в отделе продаж. Это, в свою очередь, позволит отслеживать производительность отдельных продавцов и всего отдела продаж в целом.

Ниже показаны общепринятые целевые KPI отдела продаж.

Пропущенная встреча — отслеживание

Иногда клиенты назначают встречу, но по той или иной причине на эту встречу не приходят. В таких случаях, должна быть задействована стандартная процедура, пример которой показан ниже. Для всех телефонных звонков и почты используйте скрипты*, разработанные на основе примеров передового опыта.

Клиент в шоурум

Давайте теперь сосредоточимся на том, как себя вести, если клиент уже пришёл. Очень важно сформировать стандартный бизнес-процесс обслуживания клиентов в дилерском центре. Пример подобного процесса показан ниже.

Презентация автомобиля/тест-драйв

В то время как все этапы работы с клиентом важны, на некоторых из этапов имеет смысл остановиться подробнее, так как они являются ключевыми в процессе покупки-продажи автомобиля.  Один из них — это статическая презентация автомобиля, то, что в США называется “walkaround”. Лучшие практики walkaround-презентации показаны ниже.

В США умению делать эффективную презентацию автомобиля уделяется значительное внимание. Многие дилерские центры и автопроизводители организовывают соревнования по презентации среди продавцов. Они могут быть построены по-разному, но обычно даётся определённое время (например 5 минут), во время которого продавец должен показать наибольшее количество характеристик и преимуществ автомобиля. Победители получают награды и выходят на региональные соревнования. Некоторые автопроизводители поддерживают эти инициативы, так как помимо продаж, профессиональная презентация автомобиля поднимает общий уровень удовлетворённости клиента, как автомобилем, так и дилерским центром.

Другим критически важным этапом является тест-драйв. Клиенты, которые сделали тест-драйв покупают автомобиль чаще, чем те, которые не сделали его. По этой причине следует убеждаться, что тест-драйв предлагается всем клиентам без исключения. Продавцам имеет смысл предлагать клиентам тест-драйв, даже если они говорят, что знают автомобиль или уже ездили на нём. Разумеется, это делать стоит профессионально, а не форсировать тест-драйв на клиента, если клиент от тест-драйва упорно отказывается. Ниже показаны основные аспекты качественного тест-драйва.

Работа с клиентами, которые не купили автомобиль

Нередко случается, что клиент посещает дилерский центр, но не покупает автомобиль с первого раза. В таких случаях, важно оставаться с этим клиентом на связи. И для этого также должна быть разработана стандартная процедура отслеживания клиента. Чтобы процедура была максимально эффективной, необходимо зафиксировать в CRM основную информацию о клиенте, в первую очередь, причину отказа от покупки, чтобы далее действовать по правильной траектории.

В США считается, что большинство продаж требуют более пяти последующих телефонных звонков. Ниже показан пример работы с клиентами, не купившими автомобиль с первого раза. Для всех телефонных звонков и эл. почты используйте скрипты*, разработанные на основе примеров передового опыта.

*при использовании скриптов, необходимо понимать, что готовые скрипты должны быть максимально кастомизированы под специфического клиента, начиная с его имени и отражая специфические аспекты предыдущего общения и взаимодействия.

Организация работы отдела продаж

Чтобы обеспечить соблюдение всех установленных процедур, необходимы автоматизация данных и регулярное отслеживание. Лучше всего обрабатывать правильно отформатированные вертикальные отчёты и запланированные встречи.

Ниже показан пример структурированной работы отдела продаж в целом.

Закрытие сделок

При работе с клиентами, имеет смысл учитывать, что предыдущие клиенты представляют из себя наибольшую вероятность закрытия сделок. Ниже показан относительный средний уровень закрытия сделок, по типу лида.

Системы CRM

Для наиболее эффективной обработки информации необходимо понимание и правильное использование систем CRM. К сожалению, на текущий момент, во многих дилерских центрах обучение и использование систем CRM оставляет желать лучшего. Ниже показан текущий уровень использования систем CRM для обработки лидов и взаимодействия с клиентами по разным аспектам, как и преимущества правильного использования.

Выполнение всех этапов, указанных выше, регулярное отслеживание всех процедур со стороны руководства, в совокупности с правильным использованием систем CRMпоможет значительно повысить эффективность продаж в целом.

Автор: Сергей Наумовский

www.linkedin.com/in/sergeynaumovsky
www.autopub.ru

Сергей Наумовский
Эксперт с глубокими знаниями в различных аспектах автомобильного бизнеса. 25-летний опыт работы в автомобильной промышленности и технологиях её автоматизации в США. 5-летний опыт работы в российском автомобильном секторе, консультирование OEM автопроизводителей, автодилеров и поставщиков автомобильных технологий в стратегических инициативах. Среди клиентов в России: MC Bank Rus, Mitsubishi Corporation, НП ГЛОНАСС, Bosch GmbH и другие.
- Advertisment - yandex.zen

Популярное

X
X