Передовые технологии отдела сервиса дилерских центров

Недавно мы опубликовали статью по передовым практикам и трендам в отделе сервиса дилерских центров. Безусловно, передовые практики — это ключ к эффективной работе, как отдела сервиса, так и всего дилерского центра в целом. Однако, лучшие практики наиболее эффективны, когда они поддерживаются технологиями. Цель этой публикации — это показать некоторые из передовых технологий, зарекомендовавших себя наиболее успешными на высококонкурентных рынках.

Прежде всего, давайте поймём — почему именно сейчас настолько важно использование передовых технологий. На текущий период времени, дилерские центры конкурируют не только с другими дилерскими центрами, но и, по сути, с лучшим клиентским опытом в истории. Крупные цифровые компании предлагают потребителям электронный маркетинг, позволяют сформировать заказ онлайн, получить подтверждение заказа в цифровом формате, и далее отслеживать прогресс доставки продуктов или услуг в реальном времени. Потребители ожидают подобных удобств и в других сферах жизни, в том числе при обслуживании автомобилей.

А как бы выглядел клиентский опыт в отделе сервиса, если бы он был похож на клиентский опыт в Amazon? Ниже подобный процесс показан наглядно.

Но есть ли уже примеры того, как дилерские центры реализовали подобный подход? Безусловно! Ниже показаны технологии и бизнес процесс обслуживания клиентов в отделе сервиса дилерских центров Paragon Honda/Paragon Acura в Нью-Йорке, которые посетила группа представителей автобизнеса России в ходе поездки в США, организованной издательством «Короче, дилер», для обмена опытом. Становится очевидно, что предлагаемый клиентский опыт аналогичен именно с опытом Amazon.

Что внедрение подобных технологий и, соответственно, высокотехнологического клиентского опыта, дало Paragon Honda/Paragon Acura? Помимо высокой доходности в отделе сервиса (средний заказ наряд в Paragon Honda/Paragon Acura более USD $600, в то время как средний заказ-наряд в дилерских центрах США около USD $400), дилерские центры Paragon Honda/Paragon Acura имеют высокий уровень удовлетворённости клиентов (выше среднего по США), и многочисленные награды от Honda/Acura.

Теперь, осознав значимость высокотехнологичного клиентского опыта, давайте разберём его составные части. Основой и краеугольным камнем клиентского опыта в сервисе является возможность онлайн записи на сервис. Когда мы говорим об онлайн записи на сервис, безусловно имеется в виду не форма, где клиент может указать свой телефон и ему перезвонят, а именно возможность клиента войти в систему CRM/DMS, выбрать дату/время, тип сервиса, получить цену и назначить встречу без необходимости какого либо дополнительного взаимодействия с дилерским центром до самой встречи. Но почему это всё-таки столь важно?

Существует предубеждение, что клиенты хотят приехать в утренние часы, и им часто так и предлагают встречу. В то время как часы с 7.00 до 11.00 действительно являются наиболее предпочтительными, 30% клиенты предпочитают после 12.00. Соответственно, предоставив клиентам возможность самим выбирать время позволит отделу сервиса дилерского центра лучше планировать загрузку цеха, в то же время предоставляю клиентам удобства, а не форсирую на них время, которое может быть клиентам неудобно.

Что ещё важно клиентам при выборе сервиса? На первом месте — это возможность получить предварительную смету! Более половины клиентов предпочли бы обслуживать свои автомобили в дилерском центре, который даёт возможность получить предварительную оценку работ.

А теперь давайте посмотрим на ещё один важный фактор — в какое время клиенты назначает встречи онлайн, если у них есть такая возможность. Почти что четверть всех встреч назначается клиентами в нерабочее время, то есть вечером. Другими словами — если клиент получит почту с напоминанием о необходимости назначит встречу на ТО, и имеет возможность зайти в систему назначения встреч онлайн по ссылке прямо из почты, то вероятность, что клиент таки назначит такую встречу значительно выше, чем если возможности назначит встречу сразу нет, и клиенту необходимо помнить об этом до следующего дня, когда есть возможность позвонить на дилерский центр и назначить встречу по телефону. Также увеличивается вероятность того, что подобная почта с напоминанием о ТО, но без удобства ссылки для назначения встречи, банально направит клиента на независимую СТО.

А теперь, осознав все преимущества возможности клиентов назначать встречу на сервис онлайн давайте посмотрим, как это отражается на результатах самой встречи. За счёт того, что клиенты получают возможность лучше планировать своё время, средняя сумма заказ-наряда на встречи, назначенные онлайн, на USD $54 выше, чем встречи, назначенные без записи. Не менее важно, что удержание клиентов, у которых есть возможность использования системы онлайн записи на сервис на 7.5% выше, чем если подобной системы нет.

Однако, просто иметь систему онлайн-записи на сервис для дилерского центра недостаточно. Если клиенты не знают о существовании такой системы — они не будут ей пользоваться. Для дилерских центров критически важно транслировать эту возможность клиентам по всем каналам связи (эл. почта, вебсайт и т.д.).

Несколько слов о структуре системы онлайн записи на сервис. Передовая система подобного рода должна иметь некоторые обязательные параметры. Одним из таких параметров должно быть удобство и простота использования.

Описание пакетов услуг и цены.

Дополнительные возможности могут включать в себя автоматическую проверку на отзывы автопроизводителя.

Выбор предпочтительного варианта ожидания или подменного автомобиля.

Ну, и наконец, страницу, где будет подведён итог назначенной встречи.

Помимо повышения доходности от сервиса и удовлетворённости клиентов, правильно спроектированная система онлайн-записи на сервис позволяет дилерскому центру отслеживать эффективность продаж дополнительных продуктов и услуг.

Как, впрочем и отслеживать, как продуктивность индивидуальных мастеров-консультантов, так и всего отдела сервиса дилерского центра в целом.

Другая технология, которая идёт нога в ногу с системой онлайн записи на сервис — это обмен обновлениями о статусе ремонта через СМС сообщения. Подобный подход может также включать в себя высылку клиенту фотографий или видео о необходимости ремонта или обслуживания, что даёт возможность визуализировать необходимость замены запчастей и упрощает процесс. Система обмена сообщениями через СМС может быть интегрирована с системами CRM/DMS, но, в упрощённом виде, может быть просто использована мастером-консультантом с мобильного телефона. Клиенты предпочитают обмен СМС сообщениями и их удержание, в этом случае, повышается на 12%.

Отличным способом повышения клиентского опыта является использование планшетов мастером-консультантом при регистрации клиентов в полосе приёмки. Помимо того, что это позволяет выводить историю обслуживания для напоминаний, это также даёт возможность делать фотографии повреждений на кузове, что может предотвратить неприятные споры с клиентом по поводу того, были ли эти повреждения до осуществления ремонта или произошли во время нахождения автомобиля в отделе сервиса дилерского центра. Использование планшетов растёт по всем брендам и повышает удовлетворённость клиентов.

Использование планшетов также повышает лояльность клиентов к отделу сервиса дилерского центра.

Теперь давайте посмотрим статистику использования технологий, описанных выше, среди дилерских центров США. Почти что 90% дилерских центров используют онлайн-запись на сервис. Проникновение этой технологии в России низкое и может дать стратегические преимущества дилерским центрам. Более половины дилерских центров используют двусторонние СМС коммуникации с клиентами и почти половина дилерских центров используют планшеты в полосе приёмки. Только 5% дилерских центров не используют ни одни из технологий описанных выше.

Теперь имеет смысл упомянуть две премиальные технологии, которые получают всё большее распространение среди отдела сервиса дилерских центров.

Технологии дополненной реальности позволяют оказывать помощь в ремонте и показывать клиентам работу, которую необходимо выполнить. Например, какие детали приходится разобрать, чтобы добраться до именно той детали, которая требует замены, что позволяет проще оправдать стоимость всего ремонта в целом.

Технологии дополненной реальности также упрощают работу механика. Технологии дополненной реальности — это программное обеспечение, которое устанавливается на планшеты и не требуют каких либо специальных дорогих аппаратных решений.

Технологии подключённого сервисного центра позволяют сократить время обработки и улучшить качество обслуживания клиентов. Подобные технологии, хоть и требуют существенных финансовых сложений, могут выделить дилерский центр исключительным опытом обслуживания клиентов.

Именно сейчас, когда каждый клиент на вес золота, дилерским центрам имеет смысл быть лидерами и внедрять наиболее передовые подходы, вкладывая часть рекордных доходов докризисного периода, для возможности удержания текущих клиентов и привлечения новых.