18+

Среда, 8 февраля, 2023
Международная выставка послепродажного обслуживания, запчастей и сервиса
ДомойАналитикаПрибыль и эффективность дилерских центров

Прибыль и эффективность дилерских центров

D:\Documents\Quotes\РОАД\ПРИБЫЛЬ и ЭФФЕКТИВНОСТЬ дилерских центров\Эффективность и прибыль дилерских центров\Slide1.JPG

Текущие события в экономике России, вне какого либо сомнения, кардинально меняют авторынок. Однако это не значит, что имеет смысл игнорировать другие изменения, катализатором которых стала пандемия. Многие бизнес-процессы и лучшие практики дилерских центров изменили направления развития. Чтобы понять общую траекторию движения, обратимся к исследованию крупнейшего поставщика технологий и услуг авторитейлу, компании Cox Automotive: «ПРИБЫЛЬ и ЭФФЕКТИВНОСТЬ: Внедряйте передовой опыт самых успешных дилерских центров».

В каждой отрасли есть лучшие компании, которые выделяются из общей массы, достигая результатов, превосходящих то, что удаётся другим. Но они также разделяют себя в своих повседневных действиях, различиями в подходе к операционной деятельности.

Как правило, лучшие исполнители работают умнее, а не усерднее. А когда дело доходит до лучших исполнителей в сфере автомобильных продаж и обслуживания, разумная работа включает в себя внедрение нескольких общих операционных методов, которые обеспечивают гибкость и удобство для потребителя, а также сокращают время, необходимое для заключения и закрытия сделки.

Рассмотрим подробнее о том, как некоторым опытным дилерским центрам удалось преуспеть во время экономического спада, чтобы стать более прибыльными и более эффективными.

Эта публикация даст ключевую информацию об этих процветающих дилерских центрах, расскажет об их секретах успеха и покажет, чем лучшие дилерские центры отличаются от средних в отрасли.

Большинство дилерских центров попадают в одну из двух категорий. Они либо адаптируются и процветают в новой цифровой среде, либо статичны и сталкиваются с трудностями в новую эпоху продаж и обслуживания автомобилей.

D:\Documents\Quotes\РОАД\ПРИБЫЛЬ и ЭФФЕКТИВНОСТЬ дилерских центров\Эффективность и прибыль дилерских центров\Slide2.JPG

Итак, какой у вас дилерский центр?

  • Вы входите в число лучших исполнителей, которые являются более прибыльными и более эффективными?
  • Вы один или другой, но не оба?
  • Или вы входите в статичную группу дилеров, которые с начала пандемии остаются такими же или даже менее прибыльными и эффективными?

Если вы недовольны текущим состоянием вашего дилерского центра, выбор процветания находится в пределах досягаемости. Вы можете быстро меняться и вносить действенные изменения в свои операции, чтобы не застрять в колее статичного дилерского центра.

Cox Automotive проанализировала 453 дилерских центра, чтобы выявить общие методы, которые способствовали их успеху. Как упоминалось ранее, те дилеры, которые стали более прибыльными и более эффективными, внедрили следующие четыре операционные практики:

D:\Documents\Quotes\РОАД\ПРИБЫЛЬ и ЭФФЕКТИВНОСТЬ дилерских центров\Эффективность и прибыль дилерских центров\Slide3.JPG

1. Успешные дилерские центры адаптируются к цифровому потребительскому опыту

Поскольку в 2020 году потребители стали чаще совершать покупки автомобилей в Интернете, процветающие дилерские центры приспособились, чтобы воспользоваться новыми возможностями. Они добавили решения для цифровых покупок и каналы связи, чтобы дать потребителям возможность начинать и завершать процесс покупок из любого места, что привело к повышению эффективности и удовлетворённости клиентов.

D:\Documents\Quotes\РОАД\ПРИБЫЛЬ и ЭФФЕКТИВНОСТЬ дилерских центров\Эффективность и прибыль дилерских центров\Slide4.JPG

Текстовые и видео сообщения

Покупка автомобиля с использованием цифровых каналов может привести к некоторым неприятным ловушкам в общении с клиентами. Клиенты могут потеряться, если в течение нескольких недель и месяцев они будут переключаться между несколькими представителями дилерских центров.

Успешные дилерские центры преодолели эти трудности, используя текстовые сообщения, видеочаты и другие средства связи, которые отслеживаются в CRM, чтобы общение было персонализированным и точным, что сделало процесс покупки автомобиля целостным.

Используя текстовые и видеочаты, встроенные в CRM, процветающие компании внедрили многоканальный подход к общению. Даже удалённо эти методы коммуникации фактически сделали процесс покупки автомобиля более личным, повысив при этом эффективность за счет более быстрой коммуникации и более быстрого отклика клиентов.

Технология виртуального помощника

В то время как клиенты могут предпочесть общаться в чате или отправлять текстовые сообщения с живым человеком, онлайн-покупки автомобилей в режиме 24/7 означают, что иногда сотрудники отдела продаж и сервиса недоступны. Преуспевающие дилеры понимают важность своевременного ответа на каждый запрос. Они используют автоматизацию и искусственный интеллект для развертывания чат-ботов с высоким разрешением, которые могут помочь клиенту, пока живой человек не будет доступен. Технология виртуального помощника — это решение, позволяющее сэкономить время, особенно при выполнении простых запросов и сборе информации, что делает дилерские центры более эффективными.

Цифровые контракты и доставка автомобилей

Успешные дилерские центры также предлагают удобные решения, такие как цифровое заключение контрактов и доставка автомобилей. Эти услуги способствовали продвижению процесса продаж, а также повышению удовлетворённости клиентов.

Понимая, что многие клиенты в конечном итоге хотят увидеть и забрать свой автомобиль лично, успешные дилерские центры предлагают гибридный опыт покупки автомобиля, сочетающий цифровую розничную торговлю с традиционным опытом продаж. Соединение цифрового и традиционного процесса продаж в дилерском центре дало клиентам возможность контролировать свой собственный опыт покупки автомобиля и предоставило дилерским центрам больше возможностей для установления личных отношений с клиентами.

63% дилеров согласны, что для адаптации к текущим тенденциям требуют автоматизации и искусственного интеллекта.

2. Успешные дилерские центры инвестируют в улучшение фиксированных операций

В разгар пандемии потребители проезжали значительно меньше километров, что привело к меньшему количеству поездок в отдел сервиса, и многие также не решались лично явиться в отдел сервиса дилерского центра. Учитывая, что доходы от фиксированных операций [отдел сервиса и запчастей] составляют более половины валовой прибыли для большинства дилерских центров (по данным NADA), эта тенденция представляет серьёзную угрозу для успеха и устойчивости дилерских центров.

Преуспевающие дилерские центры справились с этой потенциальной проблемой прибыльности, отдав приоритет улучшениям своих фиксированных операций. Эти улучшения включали в себя текстовые и электронные письма для подтверждения предложения, получения и доставки услуг, а также ежедневного управления дилерским центром.

Расширенные мультимедийные решения

Успешные дилерские центры внедрили практику работы отдела сервиса, которая помогла повысить доверие и прозрачность в отношениях с автовладельцами. Это включало отправку видео и фотографий в тексте и/или по электронной почте для быстрого утверждения предложения, что имело дополнительные преимущества в виде укрепления отношений с клиентами и облегчения продажи услуг.

Съёмка короткого видео осмотра дает клиентам чёткое представление о возможном ремонте. Это также сокращает количество пояснений по телефону сложных рекомендаций по ремонту и позволяет как консультантам, так и техническим специалистам закрывать больше рекомендаций по обслуживанию, что повышает прибыльность и эффективность работы отдела сервиса.

Вывоз и доставка на сервис и управление цехом

Улучшение отдела сервиса также означает более удобные предложения для конкуренции с другими поставщиками услуг. Успешные дилерские центры предлагали услуги по вывозу и доставке на дом и на работу клиентов, что экономило время клиентам и стало альтернативой дилерским центрам конкурентов.

Успешные дилерские центры также улучшили повседневное управление слесарным цехом, за счет использования данных для выявления и отслеживания возможностей для вакансий в расписаниях своих сервисных служб, максимизирую время своих механиков и оптимизируя эффективность работы сервиса и использования подъёмников для повышения прибыльности. Это также помогло дилерским центрам упростить повседневные задачи и перераспределить рабочие роли, чтобы свести к минимуму время простоя.

3. Успешные дилерские центры максимально используют данные

Когда потребители занимают выжидательную позицию при покупке и обслуживании автомобилей либо из-за экономической неопределённости, либо из-за простоя дилерских центров, успешные дилерские центры используют свои данные и системы для активного выявления новых возможностей продаж и обслуживания.

52% дилеров считают использование данных/систем для выявления возможностей сложным

86% дилеров согласны с тем, что наличие точных и полных данных о клиентах является приоритетом

75% дилеров говорят, что активно поддерживают данные своих систем CRM

Отслеживание онлайн-активности

Успешные дилерские центры используют отслеживание активности клиентов в Интернете и историю поиска, чтобы оценить интерес и понимать конкретные потребности клиентов. Это позволяет им персонализировать общение и опыт покупки автомобиля для каждого отдельного клиента. Отслеживая общение, чтобы определить, какие клиенты нажали на предложения по электронной почте и изучили их веб-сайт, дилерские центры могут активно связываться с клиентами, устанавливать отношения и поддерживать разговор о покупке автомобиля с клиентами, которые наиболее готовы к покупке.

Данные систем CRM

Использование данных систем CRM, а также данных из внешних веб-источников позволяет продавать клиентам на индивидуальной основе и общаться с ними персонализированным образом. Они в полной мере изучают свою систему CRM, чтобы создавать индивидуальные сообщения, которые будут находить отклик у клиентов, что приводит к качественным лидам и реальным продажам автомобилей. Используя эти данные, ведущие дилерские центры персонализируют сообщения с информацией о текущем автомобиле клиента, потенциальных интересах, истории обслуживания, текущем ежемесячном платеже и многом другом. Они даже включают дополнительные стимулы, которые могут заинтересовать конкретного клиента.

Целевые сообщения (акции от автопроизводителя)

По мере того, как клиенты потребляют контент и исследуют автомобили в Интернете, процветающие дилерские центры связываются с покупателями автомобилей на рынке с помощью целевых и актуальных сообщений. По большей части эти дилерские центры уходят от рекламных кампаний, ориентированных на массы, и переходят к целевому цифровому маркетингу. Этот сфокусированный подход к цифровой рекламе даёт дилерским центрам более высокую отдачу от рекламных расходов и приводит к готовым к покупке высококачественным лидам.

Успешные дилерские центры предоставляют целевой контент, который гарантирует, что покупатели узнают об акциях от автопроизводителя. Когда потребитель знает, что все стимулы, доступные дилеру, доступны и клиенту, это создаёт прозрачность и доверие, а также приводит к повторным сделкам и рекомендациям. Даже если другие дилерские центры предлагают такие же поощрения, простое предоставление информации об акциях от автопроизводителя даёт дилерам конкурентное преимущество.

Данные между отделами

Успешные дилерские центры используют данные между отделами, чтобы определять возможности между отделами продаж и обслуживания. Используя историю обслуживания и информацию о прошлых покупках, эти дилерские центры определяют покупателей на рынке, чтобы предсказать потребности в обслуживании, возможности для дополнительных услуг и будущих покупателей на рынке. Они также используют данные о балансе банку по кредиту, по сравнению с оценочной стоимостью автомобиля для выявления потенциальных покупателей, которые могут оказаться в выгодном положении для повторного выхода на рынок, и решают проблему нехватки складов, покупая и перепродавая автомобили у своих клиентов.

Успешные дилерские центры делают индивидуализированные предложения, анализируя детали данных между отделами и конкретизируя общение с клиентами. Они могут предложить конкретному покупателю сэкономить деньги на новом автомобиле, например, исходя из суммы, которую клиент потратил на сервисный ремонт в прошлом году. Продавцы также используют эти данные для поиска потенциальных клиентов, у которых могут быть старые автомобили или автомобили, подходящие к окончанию лизинга.

38% постоянных клиентов приобрели автомобиль после первоначального контакта от дилерского центра

4. Успешные дилерские центры приоретизируют и инвестируют в персонал

Во времена экономической неопределённости многие дилерские центры решают сократить или прекратить найм сотрудников в обозримом будущем. Многие также урезали зарплаты и льготы. Другие перераспределяют ресурсы из программ обучения и программ, ориентированных на сотрудников, в другие области дилерского центра. Преуспевающие дилеры, с другой стороны, уделяют первоочередное внимание укомплектованию персоналом, оптимизируя бонусы и внося значительные улучшения в культуру рабочего места, а также рост и удовлетворённость сотрудников.

D:\Documents\Quotes\РОАД\ПРИБЫЛЬ и ЭФФЕКТИВНОСТЬ дилерских центров\Эффективность и прибыль дилерских центров\Slide5.JPG

Те статические дилерские центры, которые сосредоточили усилия на персонале и льготах, в среднем реализовали меньше улучшений, чем процветающие дилеры:

D:\Documents\Quotes\РОАД\ПРИБЫЛЬ и ЭФФЕКТИВНОСТЬ дилерских центров\Эффективность и прибыль дилерских центров\Slide6.JPG

Приоритет новых цифровых процессов

Инвестиции в персонал включают в себя привлечение и удержание сотрудников, но отдавать приоритет сотрудникам не означает удерживать каждого человека, работающего в дилерском центре. На самом деле процветающие дилерские центры не боятся увольнять сотрудников, когда те отказываются адаптироваться к новым цифровым процессам. Это немаловажное начинание, учитывая, что 47% дилеров говорят, что получение согласия руководства/сотрудников на новые технологии и процессы является их главной кадровой задачей.

Среди этих кадровых изменений ведущие дилерские центры внесли ключевые коррективы в продажи и маркетинг, чтобы обеспечить большее пересечение между отделами. Традиционные продавцы и консультанты по обслуживанию перенесли свои обязанности на общение с клиентами в Интернете, чтобы удовлетворить новый спрос, а дилерские центры уделили приоритетное внимание настройке и отслеживанию показателей отчётности с использованием технологических инструментов.

Приоритет удовлетворённости сотрудников

Это не означает, что преуспевающие дилерские центры не расставляют приоритеты и не заботятся о своих людях. Фактически, ведущие дилеры заботятся о том, чтобы их сотрудники были довольны, хорошо обучены и имели путь к высокой производительности. Эти дилеры понимают, что когда сотрудники видят преимущества руководства и растут в пределах своих возможностей, они покупаются на то, что делает дилер, что повышает удовлетворённость сотрудников (и, в конечном счёте, клиентов).

Преуспевающие дилерские центра осознают, что удовлетворённость сотрудников и баллы клиентской удовлетворённости неразрывно связаны, и они отдают приоритет удовлетворённости сотрудников, на том же уровне, что и их отзывам клиентов. Они принимают во внимание своих сотрудников и вовлекают их в принятие решений в больших и малых решениях. Сумма этих инвестиций в персонал — счастливое и более продуктивное рабочее место.

D:\Documents\Quotes\РОАД\ПРИБЫЛЬ и ЭФФЕКТИВНОСТЬ дилерских центров\Эффективность и прибыль дилерских центров\Slide7.JPG

Заключение

Изучая ведущие дилерские центры, анализируя их практику и сравнивая с их коллегами из статичных дилерских центров, становится ясно, что преуспевающие серьёзно отнеслись к новым потребностям рынка и инвестировали в долгосрочные изменения. Они стремились использовать новые технологии, привлекать своих сотрудников к изменениям процессов и использовать данные и современные методы связи, чтобы поддерживать взаимодействие клиентов с цифровым дилерским центром.

В то время как статичные дилеры с большей вероятностью считали внедрение новых методов ненужным и менее активно реагировали на изменения в целом, процветающие предвидели проблемы и быстро адаптировались, чтобы воспользоваться новыми рыночными условиями и предпочтениями потребителей, чтобы стать более эффективными и прибыльными.

  • Итак, какой вы дилер?
  • Вы преуспевающий, статичный дилер или где-то посередине?

Если вы готовы повысить прибыльность и эффективность своего дилерского центра, внесите изменения прямо сейчас. Не соглашайтесь оставаться на месте. Внедряйте инструменты, технологии и процессы, которые дадут вам преимущество перед конкурентами и помогут войти в число лучших дилеров на вашем рынке.

Формула успеха уже была сформулирована прибыльными и эффективными дилерами в условиях экономического спада. Учитесь на их уроках, используйте это исследование в качестве ресурса для внедрения изменений и станьте одним из успешных дилерских предприятий.

Актуальность этой информации для текущего авторынка России

Исследование выше было сделано в условиях пандемии для дилерских центров США. Актуальна ли эта информация в текущих реалиях России? Более чем актуальна! Именно стратегический подход к сложным условиям авторынка выявил лидеров среди дилерских центров во время пандемии. В данный период времени, ситуация в России ещё более сложная. И именно сейчас время выявит лидеров, которые смотрят на текущий период стратегически, как не только время сложностей, но и время возможностей и роста.

Российский автомобильный рынок в настоящее время переживает непростые времена, со значительными краткосрочными и долгосрочными последствиями. Устаревшие методы работы, слабые методики обучения, незрелые технологии и другие, отжившие своё время инструменты, не приведут рынок к успеху. Требуется немедленная и решительная стратегия перемен. Дилерские бизнес модели, которые выйдут из этого кризиса сильнейшими будут те, которые бросят вызов своим традиционным методам, отдадут предпочтение передовым операционным практикам, диверсифицированным портфелям услуг, а также стратегическим вложениям в долгосрочные перспективы.

Сергей Наумовский
Сергей Наумовскийhttps://auto-pub.ru/
Наумовский Сергей - ведущий международный автоэксперт с 30-летним опытом. В России участвовал в стратегических инициативах Mitsubishi Corporation, MC Bank Rus, Bosch GmbH, НП ГЛОНАСС, Автонет 2.0 и др. Со-основатель специализированного издательства “Короче, дилер”. Автор книг по автобизнесу, тематических статей и публикаций для “РОАД” и “Автомаркетолог”. Ведущий рубрики РОАД “Мнение эксперта”, участник круглых столов и конференций автобизнеса.
- Реклама -yandex.zen

Популярное