18+

Воскресенье, 23 января, 2022
Сертификация автомаркетологов: подтвердите свою экспертность!
ДомойАналитикаРепутация дилерских центров

Репутация дилерских центров

Вроде бы значимость репутации важна и очевидна для любых коммерческих компаний. Но далеко не все руководители дилерских центров понимают, насколько именно репутация важна.

В этой статье мы рассмотрим значение репутации и её составляющие компоненты, используя за основу исследование компании Reputation.com, которая периодически составляет отчёты для дилеров и, тем самым помогает им управлять репутацией.

Для начала давайте посмотрим — насколько репутация дилерских центров влияет на поведение потребителей.

Более половины потребителей считают, что отзывы важны при выборе дилерского центра, почти половина потребителей изучат не менее пяти отзывов перед выбором дилерского центра, более половины готовы проехать 30 километров, для взаимодействия с дилерским центром с самым высоким рейтингом.

При этом продажи дилерских центров, которые эффективно управляют своей репутацией, на 10% выше тех, кто этим не занимается.

Теперь, давайте посмотрим как изменяется количество отзывов. За последние годы количество отзывов постоянно растёт. В 2020 году количество отзывов, на первый взгляд, чуть упало, но, учитывая пандемию, падение уровня продаж и то, что потребителям, в какой-то мере, было, вероятно, не до отзывов, в контексте событий — реальный (пропорциональный) уровень отзывов уж точно не падал.

Наиболее распространённый формат рейтинга компаний, в том числе дилерских центров, это «звёздный» уровень. То есть от одной до пяти звёзд.

Давайте изучим, какие факторы влияют на этот рейтинг.

Наиболее благоприятно на «звёздный» уровень влияют: клиентское обслуживание, сотрудники и отдел продаж.

При этом более глубокий анализ восприятия покупателями дилерских центров в их отзывах в Интернете, показывает то, как часто клиенты хвалили людей по имени за их дружелюбное, компетентное обслуживание и за то, что покупка автомобиля стала менее стрессовой. А сотрудники, готовые приложить дополнительные усилия — например, проехать час, чтобы доставить новый автомобиль клиенту, — получали самые высокие оценки.

Наиболее негативно на «звёздный» уровень влияют: сервис, администрация и цены.

И, опять таки, более глубокий анализ восприятия покупателями дилерских центров в их отзывах, показывает, что жалобы на сервис часто больше связаны с небрежностью и грубостью сотрудников отдела сервиса, чем с фактическим качеством ремонта автомобилей. Раздосадованные клиенты жаловались на сотрудников сервиса, которые оставляли беспорядок в машинах или отвечали на вопросы о ремонте с явным безразличием. Анализ также показал, что жалобы на цену не всегда касались высоких цен как таковых, а были больше связаны с непредвиденными расходами. Никто не любит сюрпризов, и меньше всего — клиенты, обслуживающие одну из самых дорогих покупок в своей жизни.

А теперь самое интересное! Компании Reputation.com создала рейтинг репутации “Reputation Score”, основанный на совокупности различных факторов, для дальнейшей комплексной оценки дилерских центров.

Давайте посмотрим — какие именно факторы включены в это рейтинг, а также как  и почему они влияют на репутацию в целом.

Используя рейтинг репутации “Reputation” можно посмотреть, как он отражается на репутации дилерских центров США. Ниже показаны данные в трёх разрезах — частные дилерские группы, публичные дилерские группы и отдельные дилерские центры.

Как эту информацию можно использовать на практике? Очень просто!

По сути, модель рейтинга репутации “Reputation” предоставляет полное понимание основных аспектов управления репутацией онлайн. За счёт внимательного отношения и управления своей онлайн-репутацией, дилерские центры России имеют возможность поднять лояльность клиентов и, в свою очередь, продажи и доходность.

Автор:

Сергей Наумовский

www.linkedin.com/in/sergeynaumovsky

www.auto-pub.ru

Сергей Наумовский
Эксперт с глубокими знаниями в различных аспектах автомобильного бизнеса. 25-летний опыт работы в автомобильной промышленности и технологиях её автоматизации в США. 5-летний опыт работы в российском автомобильном секторе, консультирование OEM автопроизводителей, автодилеров и поставщиков автомобильных технологий в стратегических инициативах. Среди клиентов в России: MC Bank Rus, Mitsubishi Corporation, НП ГЛОНАСС, Bosch GmbH и другие.
- Advertisment - yandex.zen

Популярное

X
X