18+

Понедельник, 26 сентября, 2022
Сертификация автомаркетологов: подтвердите свою экспертность!
ДомойФинансы и страхованиеСтоимость и ценность, деловая этика и офис

Стоимость и ценность, деловая этика и офис

D:\Documents\Quotes\РОАД\Финансовые продукты\Стоимость и ценность, деловая этика и офис.jpg

Чтобы помочь сотрудникам дилерских центров России реализовать значительные дополнительные возможности в отделе F&I, мы продолжаем публикацию серии статей, где предлагается информация, необходимая для повышения знаний и профессионализма и, в свою очередь, успеха и доходности.

Ранее мы опубликовали статьи о продуктах «Помощь на дорогах», «Дополнительной гарантии» и «Продуктах защиты автомобиля». В текущей, заключительной статье из серии публикаций по отделу F&I мы обсудим некоторые из причин, по которым нашим коллегам из дилерских центров США удаётся достигать столь высоких показателей доходности, в то же время, сохраняя лояльность и удовлетворённость клиентов.

Ранее мы уже упомянули, что диапазон продуктов в отделах F&I дилерских центров России шире, чем в дилерских центрах США, а сами продукты, под тем же названием, иногда имеют значительно бо́льшую ценность.

Давайте рассмотрим конкретный пример известного и популярного продукта финансовой защиты GAP (Guaranteed Asset Protection). В США этот продукт покрывает разницу между ценой, которую выплачивает страховая компания в случае, если автомобиль списывается в результате серьёзной аварии или украден, и балансом банку по кредиту или лизингу. То есть — клиент гарантирован от того, что останется что либо должен банку, но не получает никакой суммы на руки.

D:\Documents\Quotes\РОАД\Финансовые продукты\Финансовые_продукты\Slide2.JPG

В свою очередь, в России продукт GAP покрывает разницу между ценой, которую выплачивает страховая компания в случае, если автомобиль списывается в результате серьёзной аварии или украден, и полной ценой, уплаченной клиентом по Договору Купли-Продажи

То есть — клиент гарантирован от того, что, в случае потери автомобиля, получит полную уплаченную цену автомобиля на руки. Другими словами — хотя продукт и называется одинаково и в США и в России, ценность этого продукта для клиента в России значительно выше!

D:\Documents\Quotes\РОАД\Финансовые продукты\Финансовые_продукты\Slide3.JPG

В России также существуют уникальные продукты, которых в дилерских центрах США банально нет. Например, передовой и крайне полезный продукт “Carback”, входящий в линейку различных передовых продуктов F&I компании ГК А24. В случае возникновения серьёзной поломки, продукт позволяет клиенту вернуть автомобиль за полную сумму по Договору Купли-Продажи.

D:\Documents\Quotes\РОАД\Финансовые продукты\Финансовые_продукты.jpg

И примеров, когда ценность или преимущества продуктов отдела F&I дилерских центров России превосходят продукты отдела F&I дилерских центров США немало. Помимо этого, дилерские центры России имеют возможность продавать клиентам страховки ОСАГО и КАСКО, что не входит в возможности дилерских центров США, так как там для этого требуется лицензия страхового брокера.

Так как же нашим коллегам из дилерских центров США удаётся достигать такой высокой производительности, особенно учитывая строжайшие нормативные ограничения, которые в России только начинают появляться?

Давайте поговорим о том, чем отличаются продукты отдела F&I от других товаров и услуг.

Когда клиенты покупают какие-то товары или услуги, эти товары можно увидеть и оценить. Например — сам автомобиль. Можно выбрать тип, цвет, двигатель, прокатиться на этом автомобиле. Когда клиент покупает сервис автомобиля – он может точно понять, какие запчасти или типы работ будут проводиться на автомобиле. Другими словами — большая часть товаров и услуг клиент может увидеть или объективно оценить.

Но с продуктами отдела F&I ситуация совершенно иная. Страховые продукты нельзя просто увидеть или легко оценить. По сути, эти продукты, на первый взгляд, неощутимы. Что же дилерские центры на самом деле продают в отделе F&I? В отделе F&I дилерские центры продают спокойствие клиента, уверенность, что в самый неожиданный момент, клиенту не придётся попасть в тяжёлую и непредвиденную финансовую ситуацию! Финансовое спокойствие имеет для всех огромное значение!

Но, при этом, необходимо понимать, что для того, чтобы успешно продавать страховые продукты отделе F&I, их необходимо представлять клиенту определённым образом. Когда клиент выбирает автомобиль — он видит сначала фото на интернете, потом сам автомобиль в шоурум, потом едет на тест драйв, то есть клиент проходит через достаточно серьёзный процесс. Другими словами — клиент накапливает достаточно реально ясной и ощутимой информации об автомобиле, прежде чем принять решение о покупке.

К сожалению, многие менеджеры отдела F&I продают клиенту стоимость продуктов. Но, по умолчанию, у продуктов F&I, то есть у продуктов финансового спокойствия, стоимость не играет совершенно никакого значения, пока клиент не видит для себя ценность! А какая может быть стоимость у чего-то, что невозможно увидеть, невозможно потрогать и невозможно толком понять? Да никакой! Но на самом-то деле, спокойствие, для большинства из нас имеет огромную ценность, зачастую значительно бо́льшую, чем какие-то видимые и осязаемые продукты. Но эту ценность нам необходимо понять. То же самое с продуктами отдела F&I. Прежде, чем в глазах клиента у этих продуктов может быть какая-либо обоснованная стоимость, они должны понять ценность этих продуктов. Давайте разберём пару примеров некоторых популярных продуктов отдела F&I.

D:\Documents\Quotes\РОАД\Финансовые продукты\Финансовые_продукты\Slide7.JPG

Итак, что мы видим? Продукты F&I имеют значительную и абсолютно реальную ценность для клиентов. Но, при этом, нередко, менеджеры отдела F&I предлагают клиентам купить эти продукты, показывая стоимость, но, предварительно не обозначив ценность. Или, во многих случаях, обозначив ценность настолько поверхностно, что клиент банально эту ценность не увидел. Средний период времени, который требуется потребителю от мысли: «А не пора бы нам купить новый автомобиль», до момента покупки достигает трёх месяцев, при этом автомобиль — это продукт, который можно увидеть, потрогать, на котором можно проехать. Нерезонно ожидать, что клиент купит что-либо в дополнение к этому автомобилю, если клиент он попросту не понимает продукта и видит в этом продукте только стоимость, но не ценность!

Продукты отдела F&I кардинально отличаются от большинства продуктов тем, что их невозможно увидеть. Поэтому, менеджерам отдела F&I никогда не следует продавать клиенту стоимость этих продуктов, прежде, чем клиент не увидел и чётко понял ценность. У продуктов отдела F&I не может быть никакой стоимости, без понимания ценности. Только продавая ценность — менеджеры отдела F&I получат стоимость.

Теперь рассмотрим другой важный аспект. Почти каждый четвёртый покупатель ещё не знает о продуктах F&I до посещения дилерского центра. Покупка продуктов F&I намного выше среди потребителей, которые уже знакомы с этими продуктами. Дилерские центры могут предлагать образовательные ресурсы по F&I на веб-сайте дилерского центра (что покупатели и предпочитают), предоставляя потребителям возможность больше узнать о F&I самостоятельно в процессе рассмотрения покупки, без давления со стороны менеджера отдела F&I в момент оформления документов.

D:\Documents\Quotes\РОАД\Финансовые продукты\Финансовые_продукты.jpg

Теперь имеет смысл поговорить о деловом этикете сотрудников отдела F&I дилерских центров и упомянуть несколько важных лучших практик. Не думайте об этих советах как о дополнительных вещах, которые сотрудники должны добавить в свой список дел. Они призваны служить полезным напоминанием о том, как небольшие изменения могут иметь большое значение.

1. Создайте профессиональную среду.

Когда вы все время заняты, а на вашем столе нескончаемый поток документов, бывает сложно остановиться и оглядеться на минуту. Тем не менее, вам нужно — и хорошенько осмотреть свой офис. Точно ли ваш офис представляет вас клиентам и сотрудникам?

Убедитесь, что ваше пространство чистое, и сведите к минимуму количество бумажной работы. Украсьте свой офис соответствующим образом и создайте обстановку, которая отражает то, как вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали или реагировали на вас.

2. Держитесь подальше от конфликтных тем.

Хорошо иметь твёрдое мнение о таких вещах, как политика, религия и гражданские права, но когда дело доходит до надлежащего делового этикета, оставьте своё мнение дома. Держите разговор лёгким, дружелюбным и профессиональным. Кроме того, избегайте любых «негативных разговоров». Даже если вы пытаетесь сблизиться с клиентом из-за общего недовольства, вы не хотите, чтобы у него сложилось впечатление, что вы совсем не оптимистичны.

3. Избегайте неприятных запахов.

Как часто вы разогреваете остатки вчерашнего ужина, чтобы поесть за рабочим столом? Или выбегаете на улицу перекурить перед встречей с клиентом? Вы можете не задумываться о таких вещах, но неприятные запахи (например, разогретого цыплёнка карри или сигаретного дыма) могут оставить неприятный привкус во рту ваших клиентов.

Однако не просто избегайте неприятных запахов — подумайте, как сделать так, чтобы в офисе пахло лучше. Запах может иметь огромное подсознательное влияние на решения человека о покупке, поэтому, если вы можете получить правильный аромат в своем офисе, вы также можете просто начать зарабатывать больше денег. Дополнительный совет по офисному этикету: не ешьте на глазах у клиентов. Это непрофессионально.

4. Не заставляйте клиентов ждать.

Некоторым F&I-менеджерам нравится притворяться, что они великий и могущественный Оз, и заставлять клиентов ждать, чтобы встретиться с ними лично. Вы сидите в своем офисе, перебираете документы и, в конце концов, даёте продавцу добро отправить клиента к вам в офис. Выкиньте этот подход и вместо этого подумайте о том, как бы вы хотели, чтобы люди обращались с вами в такой же ситуации.

Подойдите к столу продавца, чтобы представиться покупателю и пожать ему руку. Сообщите им заранее, что вы делаете и что вы собираетесь им помочь. Предложите им выпить или перекусить, так как оформление документов F&I может занять некоторое время. Основа хорошего офисного этикета — всегда уважать время ваших клиентов.

5. Деловой офисный этикет выходит за пределы стен дилерского центра

Некоторые F&I-менеджеры считают, что последующие действия после продажи предназначены только для продавцов, и поддерживать связь с клиентами просто вежливо. Используйте CRM-систему вашего дилерского центра, чтобы создавать шаблоны электронной почты и настраивать способы связи с вашими клиентами. Убедитесь, что они довольны своим финансированием и всеми приобретёнными дополнительными продуктами, и спросите, можете ли вы чем-нибудь ещё им помочь. Помните, что новый автомобиль — это огромная покупка и большое обязательство, поэтому просто получить эту небольшое дополнительное письмо может иметь большое значение для клиента.

Сотрудники отдела F&I дилерских центров США получают значительное количество регулярного обучения. Обучение нередко кредиторами и поставщиками продуктов F&I. Еженедельные внутренние тренинги, включая ролевые игры, дают возможность сосредоточиться на исправлении конкретных недостатков. Обучение также включает значительный компонент соответствия регламентам (комплаенс). Обучение сотрудников отделов F&I очень важно не только для обеспечения прибыльных операций, но и для избежания ошибок в соблюдении, которые могут стать дорогостоящими. К сожалению, в России не так много качественных курсов обучения навыкам работы в отделе F&I. В ближайшее время мы объявим о масштабном курсе обучения, покрывающем как философию отдела F&I, так и операционные практики.

Теперь, обсудив основные аспекты отдела F&I, необходимо упомянуть о самом офисе отдела F&I дилерских центров.

Давайте сравним типичный офис отдела F&I дилерских центров США и России.

D:\Documents\Quotes\РОАД\Финансовые продукты\Финансовые_продукты\Slide5.JPG

D:\Documents\Quotes\РОАД\Финансовые продукты\Финансовые_продукты\Slide6.JPG

Итак, что мы видим? Мы видим ситуацию, где за одним столом может идти продажа продуктов, а за соседним столом может идти аргумент о подобном продукте! И это только один из примеров. Другим примером, может быть обсуждение подобного продукта и нежелание клиента этот продукт купить. Но даже, если нет вообще никакой конфликтной ситуации, банальный шум от разговора за соседним столом может помешать, как менеджеру отдела F&I, так и самому клиенту сосредоточиться.

Такой, настолько очевидный факт, как банальная тишина в офисе, где продаются различные продукты спокойствия для клиента, аннулируется отсутствием спокойствия в самом офисе, где это происходит. Профессионализм отдела F&I начинается с самого офиса отдела F&I. Причём эта проблема может быть, хотя бы частично, решена простыми разгородками между столами.

Использование лучших практик отдела F&I открывает новые возможности для дилерских центров России, позволяя не только увеличить доходность, но и поднять лояльность клиентов к отделу сервиса и вероятность повторной покупки.

Для возможности сотрудников отдела F&I дилерских центров использовать иллюстрации (выше) для обучения и составления специфической презентации для клиентов — слайды доступны по ссылке в формате PPT.

 

Сергей Наумовский
Сергей Наумовскийhttps://auto-pub.ru/
Эксперт с глубокими знаниями в различных аспектах автомобильного бизнеса. 25-летний опыт работы в автомобильной промышленности и технологиях её автоматизации в США. 5-летний опыт работы в российском автомобильном секторе, консультирование OEM автопроизводителей, автодилеров и поставщиков автомобильных технологий в стратегических инициативах. Среди клиентов в России: MC Bank Rus, Mitsubishi Corporation, НП ГЛОНАСС, Bosch GmbH и другие. +7 965 2027882 sergey.naumovsky@gmail.com www.linkedin.com/in/sergeynaumovsky www.auto-pub.ru
- Реклама -yandex.zen

Популярное