Важность сервиса для автодилера

Любопытная математика — продав 100% автомобилей, дилеры имеют только одну треть от сервис-бизнеса в течение жизненного цикла автомобиля. То есть дилеры, так или иначе, теряют две трети своих потенциальных клиентов!

Цены у дилеров, как следует из опросов в Америке, во многих случаях сопоставимы с ценами в независимых мастерских, и нередко потребители готовы платить больше за качество. Так почему же клиенты уходят от дилеров?

Клиентский опыт имеет решающее значение. Многие независимые мастерские предоставляют своим клиентам персональный сервис, помнят их и ценят. И клиенты, в свою очередь, ценят подобный подход. Не менее важно, что многие независимые мастерские часто производят обслуживание быстрее, и клиенты экономят время.

Нажимание телефонных кнопок для записи на сервис, общение с множеством холодных и, то и дело, малоприветливых сотрудников, неискренние звонки от клиентского сервиса об удовлетворённости обслуживанием — всё это часто банально раздражает.

А будущее дилеров как раз за сервисом. В России дилеры покрывают до 70% всех расходов дилерских центров за счёт сервиса, то есть это — неотъемлемая часть бизнеса. Есть практики, позволяющие удерживать клиентов в сервисе, и дилерам, именно сейчас, самое время переосмыслить свой подход к обслуживанию клиентов.

Когда обсуждается значимость отдела обслуживания для автодилеров, обычно подразумевается именно доходность самого отдела. Но насколько важен отдел сервиса для дилерского центра в целом?

Два месяца назад, Рон Шварц, владелец одного из самых успешных дилерских центров Ниссан в Пенсильвании, в ходе Вебинара для канала Автомаркетолог, сказал следующую фразу: «Первый автомобиль клиенту продаёт отдел продаж, второй и третий автомобиль этому клиенту продаёт отдел сервиса».

А как это выглядит в цифрах? На слайде ниже показана вероятность покупки следующего автомобиля клиентами, которые посещают и НЕ посещают отдел сервиса дилерского центра, продавшего им их последний автомобиль. Вероятность покупки следующего автомобиля у клиентов, которые пользуются услугами отдела сервиса дилерского центра — более чем в два раза выше!

Повысив удовлетворённость клиентов в отделах сервиса, дилерские центры России увеличат лояльность клиентов к повторным покупкам автомобилей.

Время ожидания в сервисе является одним из ключевых аспектов разочарования клиентов отделом обслуживания дилерских центров. Наиболее довольные клиенты проводят на сервисе 2.5 часа или меньше.

Но как ускорить процесс обслуживания клиентов? Есть множество способов!

Прежде всего — это эффективный менеджмент записи на сервис. Наиболее продвинутые дилерские центры в США стараются дать возможность не менее чем 50% клиентов записаться на сервис самим онлайн, путём предоставления удобных цифровых инструментов.

Отсутствие необходимых запчастей также является значительным фактором задержки времени обслуживания. Многие клиенты, которым повторно приходится приезжать в сервис из-за необходимости заказа запчастей, считают, что ремонт не был произведён с первого раза.

Повысив пропускную способность отдела сервиса, дилерские центры России поднимут уровень удовлетворённости клиентов, и, тем самым, уровень лояльности, как к обслуживанию, так и к повторным покупкам автомобилей.