18+

Понедельник, 24 июня, 2024
business.auto.ru
ДомойАвтомобильный сервисВысокая текучесть механиков, жёсткая конкуренция

Высокая текучесть механиков, жёсткая конкуренция

D:\Documents\Quotes\РОАД\Высокая текучесть специалистов, жесткая конкуренция\Высокая текучка механиков.jpg

Сложности с наймом и удержанием механиков известны большинству дилерских центров, как в России, так и на передовых авторынках. Текущая публикация, основанная на статье Reynolds and Reynolds, одной из крупнейших компаний поставщиков решений для авторитейла, предлагает свежий взгляд и концепцию решения этой проблемы. Несмотря на то, что речь идёт о дилерских центрах США, информация, в полной мере, применима к дилерским центрам России.

В период с 2020 по 2022 год мы наблюдали самое резкое падение продаж автомобилей с 2008 года. И наоборот, мы наблюдали рост рентабельности до уровней, не наблюдавшихся десятилетиями, что привело к рекордным годам для большинства дилеров. Но сейчас мы находимся в периоде нормализации продаж. Объемы растут, а прибыль падает. Это означает, что важность отдела сервиса возвращается на первый план для дилерских центров. В декабре 2021 года валовая прибыль от отдела сервиса составила 28,7% от общей прибыли дилерских центров. В августе 2023 года эта доля выросла до 41,5%. И по мере того, как на сервисные подразделения оказывается все большее давление, они сталкиваются с кризисом, который может иметь разрушительные последствия, если его оставить без внимания. Речь идёт о борьбе за поиск и удержание достаточного количества механиков для удовлетворения спроса на техническое обслуживание и ремонт.

По оценкам Бюро статистики труда, в период с 2018 по 2028 год число автомехаников сократится на 6400 человек. Почему происходит сокращение, когда есть рабочие места, ожидающие заполнения, и очевиден спрос на эти должности? Чтобы понять, почему это происходит и как с этим бороться, давайте сначала убедимся, что мы хорошо знакомы с текущей повседневной реальностью работы среднего специалиста по обслуживанию дилерского центра. Снимок этого человека: им 40 лет, 19-летний опыт работы в отрасли, они проработали на своей нынешней работе 3,8 года и, что самое важное, не порекомендовали бы свою работу другу.

Давайте на мгновение сосредоточимся на этом последнем пункте, поскольку он, очевидно, имеет серьезные последствия для будущего отдела сервиса. Почему среднестатистический специалист по обслуживанию дилерского центра недостаточно доволен своим профессиональным качеством жизни, чтобы рекомендовать свой карьерный путь кому-то другому? Наиболее очевидным направлением, к которому можно было бы обратиться, был бы доход, и это правда, что средняя зарплата как у новых технических специалистов, так и у опытных сотрудников сферы обслуживания не является одной из самых высоких по сравнению с квалифицированными рабочими в аналогичных областях. Но верно и то, что никакие деньги не смогут убедить кого-то остаться где-то, если есть более глубокие проблемы, подпитывающие его несчастье или недовольство работой. Итак, давайте определим некоторые основные причины, по которым технические специалисты покидают дилерские центры. Во-первых, возможно, более разумный способ думать о деньгах и ваших технических специалистах — это тот факт, что им часто приходится оплачивать счета за инструменты и даже обучение. Это проигрышная схема: технические специалисты влезают в долги за покупку инструментов, а производительность цеха снижается, в то время как персоналу приходится выполнять работу в сервисном отсеке. Точно так же, как никогда ранее, техническим специалистам требуется постоянное обучение для эффективного обслуживания автомобилей. Дилерские центры, которые инвестируют в обучение технических специалистов, обеспечивают будущий успех и повышение производительности. Те, кто этого не делает, возлагают ответственность (и затраты) на сохранение знаний исключительно на технического специалиста. Когда от технических специалистов требуется платить за свои собственные инструменты и обучение, это создаёт ощущение отношений подрядчика, а не отношений сотрудников. В таких условиях никого не должно удивлять, что средний механик переходит к следующему дилерскому центру менее чем за четыре года. Не ограничиваясь деньгами, подумайте о неэффективности и неудобствах в повседневной работе вашего отдела сервиса и о том, как они подрывают удовлетворение от работы.

Посмотрите, на сколько из этих вопросов вы сможете ответить «да»:

• Есть ли у вас план доставки запчастей в сервисные центры, чтобы дать техническим специалистам максимальное время для ремонта автомобиля? Достаточно ли укомплектован и снабжён ваш отдел запчастей, чтобы технические специалисты практически не тратили время на ожидание?

• Оцифровано ли в вашем дилерском центре общение и заказы между техническими специалистами, консультантами и специалистами по запчастям, чтобы исключить трату времени на хождение и ожидание?

• Находится ли ваше техническое оборудование в хорошем состоянии и соответствует ли он последнему слову техники, при этом приоритет отдаётся безопасности и производительности?

• Показывают ли ваши мастера-консультанты меню обслуживания и рекомендации каждого технического специалиста каждому клиенту? В противном случае мастера-консультанты вероятно проводят предварительную квалификацию клиентов до такой степени, что не представляют клиентам все результаты. Это в первую очередь лишает технических специалистов стимула проводить проверку, что приводит к потере потенциального дохода для всех и повышает потенциальную ответственность за критически важные элементы обслуживания, которые не были проверены или представлены.

• Есть ли в вашем сервисном отделе портеры, которые будут находить и заводить автомобили в цех? Загружены ли автомобили в ваши сервисные отсеки и готовы ли они к работе до прибытия технических специалистов утром? Ваши технические специалисты зарабатывают значительные деньги на работе и продаже запчастей, а это означает, что лучше покрыть расходы на портера за небольшую долю зарплаты механика, чем потерять доход технического специалиста.

Если вы не ответите «да» на большинство этих вопросов, есть только один вопрос, который действительно имеет значение: предоставляет ли ваш дилерский центр лучшую возможность для ваших технических специалистов хорошо зарабатывать на жизнь?

Стоимость обращения в дилерские центры

Дилеры понимают многие из этих проблем интуитивно благодаря трудностям, с которыми они сталкиваются при укомплектовании сервисных центров. По оценкам экспертов, средний технический специалист получает доход в размере 1000 долларов США за рабочий день, поэтому невыполнение задания в течение 30 дней означает потенциальную потерю 30 000 долларов США для вашего отдела сервиса. Работа, невыполненная 60 дней? 60 000 долларов. На 90 дней? 90 000 долларов. Высокая текучесть кадров и жёсткая конкуренция за квалифицированных технических специалистов означают, что даже несмотря на то, что в ближайшие годы дилеры будут все чаще полагаться на отдел сервиса для получения прибыльности, фиксированные операции станут более шаткими, чем когда-либо прежде. Время заняться кризисом товарооборота было вчера. Итак, вопрос на миллион долларов: как на это отреагируют дилеры? Как сделать привлекательной роль технического специалиста в вашем сервисном отделе?

Новая эффективность в сервисном отделе

Как мы уже отмечали ранее, увеличение количества денег работает только до определенного момента и не обязательно может иметь самую сильную корреляцию с длительным удовлетворением от работы и снижением текучести кадров. Достижение реальных результатов означает копать глубже, чтобы решить основные системные проблемы вашего бизнеса. В данном случае это означает осознание того, какие аспекты вашего сервисного отдела заставляют ваших технических специалистов уходить, и немедленное решение этих проблем.

Давайте начнём с идеи, которая на самом деле не очень хорошо воспринимается многими техническими специалистами: внедрите процесс или систему, которая гарантирует, что ваш персонал каждый раз выполняет многоточечные проверки. На первый взгляд это может показаться пустой тратой времени, но учтите, что примерно 33 процента клиентов дилерских центров соглашаются на дополнительный ремонт или работы по техническому обслуживанию, если это рекомендует мастер-консультант. Это дополнительные деньги в карманах ваших технических специалистов. Фактически, использование технологических решений для обновления и внедрения процессов является ключом к повышению эффективности обслуживания, улучшению продолжительности работы ваших технических специалистов, а также производительности и прибыльности. Если у вас есть способ обеспечить многоточечные проверки для каждого клиента, вы также должны быть в состоянии обеспечить, чтобы ваши мастера-консультанты предоставляли все возможные возможности дополнительных продаж, которые находит технический специалист. И если вы представляете все дополнительные продажи, у вас должен быть под рукой подробный отчет о дополнительных продажах и отклонённых услугах. Ваш процесс дополнительных продаж должен быть цифровым и не требовать повторного ввода какой-либо информации, чтобы избежать попадания в систему немаркированных данных. По сравнению с дилерскими центрами с цифровым процессом, автосалоны с ручной регистрацией отклонённых рекомендаций по обслуживанию (т. е. случайным, нестандартным подходом) видят в среднем только семь процентов заказ-нарядов на ремонт, зарегистрированных с отклонённым обслуживанием для дальнейшего наблюдения. Те, кто внедряет электронное решение, видят в среднем 30 процентов. Другими словами, принудительный цифровой процесс гарантирует выполнение большего количества рекомендаций или, как минимум, их запись, увеличивая ваши шансы на дополнительную продажу во время следующего визита клиента и улучшая ваши маркетинговые возможности.

Конечно, отклонённые рекомендации по обслуживанию — не единственный случай, когда использование технологий может помочь увеличить доходы сервисного отдела.

Подавляющее большинство этих решений окажутся более популярными среди ваших технических специалистов, поскольку они упрощают и облегчают их работу:

• Оцифруйте взаимодействие между техническими специалистами, мастерами-консультантами и запчастями, чтобы технические специалисты оставались в сервисных отсеках, исключая трату времени на прогулки и ожидание.

• Внедрите систему, которая всегда будет держать под рукой точные цены.

• Убедитесь, что найденная и рекомендованная механиками услуга возвращается к ним (при условии, что они доступны), чтобы способствовать развитию культуры справедливости и равных возможностей.

• Внедрите систему, которая распределяет встречи равномерно в течение дня, не допуская появления 20 человек в 8 утра и перегрузки вашего персонала.

• Убедитесь, что необходимые запчасти имеются на складе, и история каждого клиента проверяется до их прибытия. Инвестиции в повышение эффективности фиксированных операций послужат вашему дилерскому центру, расширяя возможности ваших технических специалистов, обеспечивая им первоклассную рабочую среду и сокращая расходы, а также увеличивая возможности получения дохода.

Заключение

Выбирайте своих технических специалистов как актив, которым они действительно являются, инвестируйте в их успех и удовлетворённость работой, получая по-настоящему конкурентоспособную оплату и льготы, а также предоставьте им современную работу, которая сделает их трудовую жизнь проще и легче, одновременно увеличивая возможности получения дохода. Примите на себя обязательство использовать этот подход сегодня, и вы сможете подготовить свои фиксированные операции (и свой дилерский центр в целом) к тому, чтобы выдержать любой шторм.

Сергей Наумовский
Сергей Наумовскийhttps://auto-pub.ru/
Наумовский Сергей - ведущий международный автоэксперт с 30-летним опытом. В России участвовал в стратегических инициативах Mitsubishi Corporation, MC Bank Rus, Bosch GmbH, НП ГЛОНАСС, Автонет 2.0 и др. Со-основатель специализированного издательства “Короче, дилер”. Автор книг по автобизнесу, тематических статей и публикаций для “РОАД” и “Автомаркетолог”. Ведущий рубрики РОАД “Мнение эксперта”, участник круглых столов и конференций автобизнеса.
Тандем Трэк — перевозка легковых автомобилей автовозами по России
- Реклама -yandex.zen

Популярное