Отдел F&I дилерских центров уже давно рассматривается как центр доходности. Однако, в последние годы, значимость отдела F&I для всего дилерского центра в целом выросла. А в текущий совсем непростой для дилерских центров России период времени, отдел F&I может играть не просто важную, но и решающую роль!
В этой статье мы ответим на три вопроса:
- Почему ИМЕННО отдел F&I?
- Почему ИМЕННО в России?
- Почему ИМЕННО сейчас?
Чтобы лучше понять настоящее, и иметь возможность заглянуть в будущее, необходимо понимать прошлое. Давайте обратимся к опыту экспертов отдела F&I дилерских центров США. Для этого посмотрим короткое видео.
Итак, что мы видим? До относительно недавнего времени, в отделе F&I дилерских центров США царил «дикий запад». Клиентов, по сути, обманывали, вкладывая продукты [которые клиентам были не нужны, и о которых клиенты зачастую даже и не знали] в тело кредита. Законодательные и исполнительные органы форсировали дилерские центры перейти с клиентами на прозрачные и честные отношения. Как это повлияло на доходность отдела F&I? Доходность выросла! И стабильно росла последние годы. На слайде ниже показан средний доход на каждый проданный новый и автомобиль с пробегом в отделе F&I.
На доходность и эффективность операционной деятельность дилерского центра наибольшее влияние имеют операционные практики. Прежде, чем мы будем говорить о передовых подходах и лучших практиках, имеет смысл учесть, какие именно факторы влияют на доходность. Средний дилерский центр США имеет доход около 2,2% от выручки. На доходе также отражаются «статические» факторы, такие как регион и демография, привлекательность бренда и размер и структура самого дилерского центра. На эти факторы повлиять невозможно, и они могут в совокупности добавить ещё около 2% от выручки к доходности. А вот использование лучших практик, может повысить доходность более чем в два раза! Другими словами — разница между средним дилерским центром и дилерским центром, использующим лучшие практики, огромная.
А как использование лучших практик влияет именно на доходность отдела F&I? Выше была показана средняя доходность дилерских центров, а на слайде ниже указана доходность на каждый проданный новый автомобиль и автомобиль с пробегом лидеров отдела F&I.
Доходность в отделе F&I среди лидеров более чем на 50% выше, чем у средних дилерских центров!
Но что же представляют из себя те самые “лучшие практики” именно в отделе F&I? Может быть это какие-то хитрые и дорогие технологии или сложные бизнес процессы…
Для начала необходимо понять – насколько клиенты знают о продуктах отдела F&I. На слайде ниже показана средняя осведомлённость клиентов о различных продуктах. Они низкая! Большинство клиентов не знают об этих продуктах. С другой стороны, среди клиентов, которые не знали о продуктах, но имели возможность их изучить на сайте дилерского центра, вероятность покупки значительно выше, чем среди клиентов, которые первый раз услышали о продуктах уже в офисе F&I.
Посмотрим — почему это так. Клиенты имеют возможность изучить продукты в спокойной обстановке, в комфорте своего дома, внимательно. Ниже указаны предпочтения клиентов по ознакомлению с продуктами F&I.
Теперь, с пониманием предпочтений клиентов, ниже мы покажем несколько простых «лучших практик», которые не требуют дорогих технологий или сложных бизнес процессов. Тех самых «лучших практик», которые позволяют повысить доходность отдела F&I дилерских центров.
Теперь давайте отдельно поговорим о дополнительной гарантии, как продукте отдела F&I.
Ниже показана доля продаж наиболее популярных продуктов отделами F&I дилерских центров США. На дополнительную гарантию приходится почти-что половина всех продаж.
А как обстоят дела с продажей дополнительной гарантии в России? Надёжную информацию по всему рынку в России получить непросто. Мы запросили статистику продаж у поставщика различных продуктов F&I — компании А24. Наиболее популярным продуктом являются карты тех-помощи. На втором месте — различные финансовые продукты. Дополнительная гарантия на далёком третьем месте. И это несмотря на то, что А24 предлагает широкую линейку различных дополнительных гарантий.
А как насчёт лидеров рынка? Давайте посмотрим информацию по компании РОЛЬФ. Данные ниже взяты из открытых источников — ежегодном отчёте компании инвесторам. Доля дополнительной гарантии в выручке отдела F&I компании РОЛЬФ — 3%. Дальше идёт ещё 16% «Продлённая гарантия, телемедицина и ДМС, ДСАГО, страхование шин и дисков, имущества (кроме автомобилей) и т. д.» — то есть вероятность, что актуальные продажи дополнительной гарантии немного выше, чем 3%, но, так или иначе, они относительно низкие.
Так почему же наши американские коллеги уделяют столь значительное внимание продажам именно дополнительной гарантии? Очевидно, что, как и на любом другом продукте, на дополнительной гарантии есть заработок. Однако одноразовым заработком этот продукт не ограничивается!
Дополнительная гарантия — это стратегический продукт, который позволяет заработать не один раз, а несколько!
Дополнительная гарантия поднимает удовлетворённость клиентов, причём как новым автомобилем, так и автомобилем с пробегом.
Дополнительная гарантия повышает вероятность повторной покупки.
Дополнительная гарантия повышает лояльность клиентов к отделу сервиса.
Информация выше позволяет нам ответить на первый вопрос — Почему ИМЕННО отдел F&I?
Из центра дополнительной прибыли, отдел F&I превратился в основной драйвер дохода дилерских центров, повышения лояльности клиентов к отделу сервиса и вероятности повторной покупки.
Чтобы ответить на следующий вопрос, давайте сделаем анализ возможностей отдела F&I в России.
Начнём с самих продуктов. В то время как в России клиентам предлагается широкий диапазон продуктов, основные продукты, которые продаются в отделах F&I дилерских центров США, имеют относительно низкое проникновение продаж в России. Это открывает дополнительные возможности для дилерских центров России.
Теперь о ценности некоторых продуктов. Например GAP страхование. Несмотря на то, что продукт называется одинаково и в России и в США, так как он предлагает совершенно другой принцип покрытия, ценность этого продукта в России значительно выше, чем в США!
В России также существуют уникальные и полезные продукты, которым в США попросту нет аналога. Например, одним из таких продуктов является продукт Carback компании А24. Есть и другие. Уникальные продукты также предоставляют дополнительные возможности дилерским центрам России.
Теперь о самих возможностях для работы отдела F&I дилерских центров России. Ниже показаны ограничения, в условиях которых работают дилерские центры США. Совершенно очевидно, что у дилерских центров России изначально бо́льшие возможности!
Пару слов про сам офис отдела F&I. Мы видим ситуацию, где за одним столом может идти продажа продуктов, а за соседним столом может идти аргумент о подобном продукте! И это только один из примеров. Другим примером, может быть обсуждение подобного продукта и нежелание клиента этот продукт купить. Но даже, если нет вообще никакой конфликтной ситуации, банальный шум от разговора за соседним столом может помешать, как менеджеру отдела F&I, так и самому клиенту сосредоточиться. Такой, настолько очевидный факт, как банальная тишина в офисе, где продаются различные продукты спокойствия для клиента, аннулируется отсутствием спокойствия в самом офисе, где это происходит. Профессионализм отдела F&I начинается с самого офиса отдела F&I. Причём эта проблема может быть, хотя бы частично, решена простыми разгородками между столами.
Не менее важно упомянуть обучение сотрудников отдела F&I. В дилерских центрах США признается необходимость значительного обучения F&I. Отделы F&I пользуются преимуществами обучения, предлагаемого кредиторами и поставщиками продуктов F&I. Еженедельные внутренние тренинги, включая ролевые игры, дают возможность сосредоточиться на исправлении конкретных недостатков. Обучение также включает значительный компонент соответствия регламентам. Обучение руководителей отделов F&I очень важно не только для обеспечения прибыльных операций, но и для избежания юридических ошибок в соблюдении, которые могут стать дорогостоящими.
В автобизнесе, как впрочем и в любом другом бизнесе, ключевым показателем эффективности является доходность. Давайте анализируем отдела F&I дилерских центров России и США, а также потенциал роста.
Ниже показан расчёт относительной доходности лидера рынка России – компании РОЛЬФ, взятый из открытого источника — того же ежегодного отчёта инвесторам.
Теперь посмотрим на средние дилерские центры России.
Информация выше позволяет нам ответить на второй вопрос — Почему ИМЕННО в России?
Лидеры рынка России имеют потенциал роста более 25% по отношению к средним дилерским центрам США и более 100% по отношению к лидерам рынка США.
Средние ДЦ России имеют потенциал роста более 500% по отношению к средним дилерским центрам США и более 800% по отношению к лидерам рынка США.
Не менее важно, что эти результаты достигаются дилерскими центрами США в условиях жесточайших регуляторных требований и при поддержании высокого уровня удовлетворённости клиентов!
И, наконец, ответим на последний вопрос! Несмотря на то, что на текущий момент в России относительно нежёсткие регуляторные требования по отношению к продажам продуктов F&I, защита прав потребителей начинает иметь всё большее значение. Переход на «прозрачные» отношения с клиентами — вопрос только времени.
Информация выше позволяет нам ответить на второй вопрос — Почему ИМЕННО сейчас?
В России начинает появляться всё больше законопроектов по защите прав потребителей и прозрачная работа с клиентами приобретает всё более важное значение.
Выражаясь простым языком — вкладывать и втюхивать дальше уже не получится
Чтобы помочь дилерским центрам России реализовать значительные дополнительные возможности и показать дорогу в будущее, совместно с Академией РОАД мы подготовили первую в России программу передового обучения сотрудников отдела F&I — «ИМЕННО!».
Программа «ИМЕННО!»:
- Даст сотрудникам отделов F&I дилерских центров России знания, необходимые для прозрачных продаж продуктов, основываясь на ценности продуктов для клиентов, а не на текущих рыночных условиях и возможности «форсировать» клиента на приобретение ненужных продуктов
- Повысит профессионализм сотрудников отделов F&I дилерских центров России, для повышения удовлетворённости и лояльности клиентов
- Откроет для отделов F&I дилерских центров России новые возможности путём ознакомления с популярными продуктами, дающими ценность клиентам, но, на текущий момент, имеющим низкое проникновение в продажах отделов F&I.
Основные преимущества программы указаны ниже.
Программа состоит из семи уроков (около 2 часов каждый), по одному в неделю и предлагается в «Гибридном» формат обучения (очно на площадке ДЦ одного из участников и онлайн трансляцией для остальных участников группы).
Основные аспекты каждого из уроков указаны ниже.
Подробное описание программы “ИМЕННО!” можно получить по ссылке ниже https://academy.asroad.org/fampi_exactly_full
Для отправки комментария необходимо войти на сайт.