Индекс клиентского сервиса (ИКС) от Авто.ру — интегральный показатель, показывающий общую удовлетворённость клиента качеством обслуживания. Теперь каждый автомобильный дилер, подключенный к Авто.ру, может видеть в своём личном кабинете детальную информацию о том, насколько обратившийся к дилеру потребитель остался удовлетворён услугой или консультацией.
ИКС от Авто.ру позволяет в режиме реального времени и на основе актуальной обратной связи потребителей оценивать уровень качества клиентского сервиса. Всего ИКС анализирует 7 интегрированных параметров:
- полнота и профессиональность консультации по техническим характеристикам и текущему состоянию автомобилей;
- комфорт общения с менеджером дилерского центра;
- сервис во время визита;
- готовность рекомендовать дилера;
- организованность и скорость работы сотрудников;
- оценка купленного автомобиля.
ИКС доступен всем дилерам Авто.ру в личном кабинете классифайда в виде общей средней оценки и детализации по каждому из параметров. В основу базы знаний ИКС легли многолетний опыт Авто.ру, сервис-протоколы лидеров рынка, а также реальный опыт взаимодействия дилеров с более чем сотней тысяч покупателей.
Кроме того, система формирования индекса построена на постоянном учёте обратной связи на всех этапах клиентского пути — от первичного контакта с потенциальным покупателем до фиксирования результатов после визита и покупки в дилерском центре. Применяемые алгоритмы оценки и анализа клиентского опыта позволяют быстро и наглядно увидеть сильные и слабые стороны в организации сервиса дилерского центра. Для такой комплексной оценки ранее требовались дорогостоящие исследования — не всегда доступные и довольно быстро теряющие актуальность.
Используя ИКС от Авто.ру, автодилеры получают системный и бесплатный инструмент анализа пользовательского опыта и возможность управления качеством клиентского сервиса в непрерывном цикле, что в перспективе может обеспечивать более высокие финансовые показатели. Так, по данным NIADA Accelerate, 5% рост клиентской удовлетворённости способен принести до четверти дополнительной прибыли.
«Зарубежный опыт продаж автомобилей показывает, что сегодня на первое место выходят качественные показатели эффективности. Решение о создании индекса клиентского сервиса от Авто.ру — ответ на текущую реальность отрасли. Сегодня профессионалы понимают: для того, чтобы сохранить и приумножить свой бизнес, нужно изменить подход к работе с клиентами. Уже недостаточно просто отвечать на входящие звонки и делать ставку на готовых к покупке клиентов. Сложившаяся конкурентная среда требует сфокусироваться на работе с покупателями “вдолгую”. На первый план выходят такие показатели, как готовность к повторному обращению, желание покупателя доверить обслуживание своего автомобиля дилеру и рекомендовать друзьям. Это становится возможным, если у клиента сложился определённый уровень комфорта в общении со специалистами дилерского центра», — отметил Анатолий Орленко, руководитель группы по работе с дилерами Санкт-Петербурга.
Индекс клиентского сервиса уже интегрирован в более 10 000 личных кабинетов дилеров по всей России. Среди них Автополе, Аларм-Моторс, Автомир, АСЦ, Максимум, Рольф, Сатурн, ТТС и другие. Лидеры рынка, получившие ранний доступ к ИКС, уже оценили качество нового сервиса и активно участвуют в его развитии.
В середине декабря 2023 года состоится первая ежегодная премия для дилеров — ИКС от Авто.ру. В рамках события будут отмечены компании-дилеры, которые показали наиболее заметные результаты в работе над улучшением клиентского опыта. Каждая из номинаций будет посвящена ключевым аспектам индекса клиентского сервиса — самый рекомендуемый дилер, исключительная профессиональность консультирования клиентов дилерского центра, максимальная организованность и скорость работы, лучшие комфорт и сервис.
