COVID-19 принес много негативного в мир авторитейлеров, но в одном отношении он невольно оказал положительный эффект.
Он ускорил прогрессивные проекты, которые были в работе или только в проекте, считают участники вебинара Wards/Ally под названием «The Consumer Revolution and the Auto Retailing Future».
Участник дискуссии Рональд МакЭчерн из мичиганской компании «Suburban Collection» рассказывает о том, что случилось, когда дилерская группа возобновила продажи в выставочных залах после введенных штатом ограничений из-за пандемии.
«Когда мы снова открылись, мы перешли от размышлений к быстрым действиям» в реализации новых инициатив, говорит Мейчерн, вице-президент платформы и генеральный менеджер в Suburban, № 17 в рейтинге WardsAuto 2020 Megadealer 100.
«Раньше только в одном из салонов был DocuPAD (интерактивное настольное цифровое устройство, которое помогает в презентациях финансовых и страховых продуктов, а также в обработке документов). Через три месяца он был в каждом салоне. Меня воодушевило то, как быстро мы адаптировались».
В ретроспективе: «За последние шесть месяцев мы внесли больше изменений, чем за последние 10 лет». «Март и апрель были плохими месяцами — в большей степени, чем мы могли себе представить. Но что более важно, мы позиционировали себя на 2021 год и дальше».
Он считает, что в этом году Suburban и дилеры в целом справятся, особенно те, которые «практиковались и тренировались».
Темные дни торговли автомобилями «дали возможность посмотреть в зеркало и проанализировать некоторые вопросы, которые мы обсуждали, а затем реализовать их», — говорит Райан Лафонтэн, генеральный директор автомобильной группы Highland из Мичигана, № 53 в рейтинге WardsAuto 2020 Megadealer 100.
«Это изменило наше мышление», — говорит он. «Это было развитие в неблагоприятных условиях. И мы получили отличное развитие».
С одной стороны, это привело к большей ответственности сотрудников, особенно когда дело касалось адаптации к новым способам и средствам, говорит ЛаФонтайн. «Многие сотрудники могут сопротивляться изменениям. А пандемия подтолкнула к изменениям».
Он отмечает, что доставка купленных или обслуженных автомобилей на дом «существует уже 20 лет», но не как обычная рядовая услуга. Теперь же она стала такой.
Группа LaFontaine готова к успешному 2021 году, говорит ее генеральный директор, отмечая необходимость сосредоточиться как на клиентах, так и на «управляемых».
Способность крупных дилерских компаний, таких как Suburban и LaFontaine, «быть на шаг впереди служит примером для мелких игроков, мотивируя вступить в цифровую гонку», говорит участник вебинара Патрик Хеннесси, старший директор по продажам компании Ally Insurance.
Независимо от того, предпочитает ли потребитель автомобиля совершать покупки через Интернет или у дилера, применяется тот же процесс, говорит ЛаФонтайн. «Мы создаем им все условия везде, где они хотят подключиться».
Критикуя свою работу в области цифровой торговли, МакЭчерн говорит, что в Suburban «процесс прошел незаметно, но у нас не было надлежащего переходного процесса на тот случай,когда люди вышли из сети и зашли в ДЦ».
Теперь сотрудники ежедневно встречаются, чтобы обсудить, как сделать этот переход плавным, особенно в том, что касается того, на каком этапе процесса покупки автомобиля находятся покупатели, когда они приходят в магазин.
«Мы добились прогресса, но мы ещё не пришли к конечному результату», — говорит Мейкерн. «Но это должно произойти.»
Это требует от дилера усердия, чтобы знать, что покупатели сделали в цифровом виде и к каким автомобилям они проявили интерес. Опросы показывают, что потребители ожидают, что сотрудники дилера будут знать это, когда те, в конце концов, придут в салон.
Они не хотят начинать с нуля в демонстрационном зале. «Они не хотят начинать все сначала», — говорит Хеннесси, добавляя, — «почти все, кто хочет купить автомобиль сегодня, начинают онлайн».
Чтобы осуществить этот плавный переход из автономного режима в салон, необходимо, чтобы «все в команде двигались в одном направлении», — говорит он. Зачастую лучшие способы внести значимые изменения «делаются на передовой».
Лафонтен добавляет: «Если вы не готовы к испытаниям, вы не должны заниматься бизнесом в первую очередь». Вместе с тем, он говорит: «Любой, кто сказал, что готов к тому, как COVID повлиял на бизнес-процессы, лжет».
В связи с проведением вебинара Wards Intelligence и Ally организовали опрос дилеров, чтобы выяснить, как цифровая эра может изменить их деятельность, ожидания и привычки покупателей.
Среди полученных результатов:
- Крупные дилерские группы, как представляется, лучше подготовлены к цифровым продажам, чем небольшие ДЦ.
- Руководство, как правило, более оптимистично относится к интернет-инициативам, чем сотрудники.
- Продажа потребителям финансовых и страховых продуктов через Интернет остается проблемой. Потребители могут первоначально ознакомиться с этой продукцией через Интернет, но большинство опрошенных дилеров ожидают, что завершение процесса останется в ДЦ.
По материалам WardsAuto.
