Развитие интернета и интернет-шопинга, казалось, сигнализировало, что вездесущих в 1990-х годах автомобильных дилеров ждет конец.
Эти мрачные предсказания промышленных обозревателей оказались ошибочными; потребители продолжали стекаться в дилерские центры, которые в основном продолжали существовать, несмотря на критику. Затем наступила пандемия COVID-19, закрыв шоу-румы, отправив отделы продаж домой и заставив потребителей покупать автомобили через Интернет.
Инсайдеры снова били тревогу, что дилеры не выживут. В реальности случилась полная противоположность.
Пандемия стала благом для американских дилеров, которые сообщили о рекордной прибыли в 2020 г. даже при сокращении персонала и национальной рецессии. По словам Алана Хейга, консультанта по розничной продаже автомобилей и президента компании Haig Partners, почти 30% продаж новых автомобилей в США в прошлом году было завершено в режиме онлайн. До пандемии менее 2% автомобилей было куплено в цифровом формате.
«Этот переход на цифровые продажи позитивен для дилеров, которые его принимают», — сказал Хейг в интервью ABC News. «Те, кто этого не сделает, потеряют клиентов и пострадают от этой тенденции».
Дилеры быстренько постарались оттеснить онлайн-конкурентов и привести в порядок свой клиентский сервис. По данным Национальной ассоциации автомобильных дилеров, на конец 2020 года существовало 16 623 новых автосалона, работающих по франшизе, а в секторе трудится более 1,1 млн. человек.
Опыт автомобильной торговли «созрел для перемен», но дилерские центры никуда не деваются, по словам Мишель Кребс, исполнительного аналитика Cox Automotive.
«Дилеры обладают огромной политической силой. Законы о франшизе были написаны в пользу дилеров», — сообщила она в интервью ABC News.
(Эти законы защищают дилеров от конкуренции и требуют от автопроизводителей продавать новые автомобили через дилеров, работающих по франшизе).
Согласно недавнему исследованию Cox Automotive, удовлетворенность клиентов также достигла рекордно высокого уровня в 2020 году. Общий опыт приобретения автомобилей занимал меньше времени и был более эффективным, сообщили покупатели, а количество посещенных дилерских центров и количество времени, проведенное в них, сократилось в 2020 году.
«Электронная коммерция, скорее всего, составит ядро дилерских продаж в течение десятилетия, а пандемия только ускорит неизбежное», — заявил Хейг.
«Молодые люди, в частности, хотят приобрести или арендовать автомобиль с помощью своего мобильного телефона», — говорит он. «Онлайн становится порталом в шоу-рум». Когда потребители приходят в дилерские центры сейчас, они там и покупают».
Он продолжил: «Все, что улучшает потребительский опыт — это победа».
Брайан ДеБор, президент и генеральный директор Lithia Motors & Driveway, публичной дилерской группы, насчитывающей 215 филиалов в США и 15 000 сотрудников, сообщил ABC News, что он видел «всплеск онлайн-трафика во всех филиалах компании, когда активные и образованные потребители приходят в наши дилерские центры, готовые совершить покупку».
Классическая дилерская модель в последние годы находится под угрозой. Такие известные марки, как Tesla и Polestar, шведская марка электромобилей, продают автомобили потребителям напрямую через фирменные магазины.
Polestar «отходит от традиционного опыта покупки автомобилей, который обычно можно найти в дилерских центрах», — заявляет Джонатан Гудман, главный операционный директор компании, в интервью ABC News. «Вместо этого мы концентрируемся на модели розничной торговли, основанной на цифровых технологиях, а наши розничные магазины, открывающиеся по всей территории США и Канады, поддерживают нашу цифровую платформу». Располагаясь в центрах городов с высоким уровнем трафика, каждое пространство укомплектовано специалистами компании, которые будут помогать в решении любых вопросов или координировать тест-драйвы на месте или дома».
Volvo, которому принадлежит половина «Polestar», может стать новейшим автопроизводителем, способным встряхнуть свою стратегию продаж. Например, недавно представленный электрический компактный внедорожник Volvo C40 Recharge будет доступен только через Интернет.
«Во всем мире мы стремимся к тому, чтобы к 2025 году половина всех наших продаж автомобилей была доступна онлайн», — заявил Андерс Густафссон, президент и генеральный директор Volvo Car USA, передает ABC News.
Густафссон заявил, что пересмотренная структура компании не окажет негативного влияния на 285 американских дилеров.
«Наши дилеры заработают не меньше, чем сегодня», — уверен он.
Однако он повторил, что снижение себестоимости и «нездоровая конкуренция» среди дилеров пойдут на пользу компании в долгосрочной перспективе. «Упрощенные заказы, меньшие товарные запасы у дилеров и автоматизированный процесс покупки — это будущее компании», — сказал он.
Представитель Volvo сообщил ABC News, что «розничные партнеры останутся неотъемлемой частью процесса продаж и обслуживания клиентов», и что «нет никаких планов по закрытию ритейлерской сети».
Компания Luxury Automaker Lincoln заявила, что в прошлом году тесно сотрудничала со своими партнерами-дилерами, чтобы ускорить запуск программы «Опыт продаж без усилий», которая включает в себя полностью удаленную торговую платформу и виртуальный инструмент для более эффективного обслуживания клиентов во время пандемии.
Мэри Барра, генеральный директор General Motors, заявила в мае прошлого года, что 85% дилеров GM используют Shop-Click-Drive, торговый инструмент, который позволяет пользователям искать определенные автомобили GM в местных дилерских центрах, подавать заявки на финансирование, получать оценку стоимости и совершать часть сделки в режиме онлайн. GM создали инструмент в 2013 году.
Онлайн-продавцы автомобилей, такие как Carvana и Vroom, наблюдали большой скачок продаж в прошлом году. В 2020 году «Карвана» продала 244 111 автомобилей, что на 37% больше по сравнению с 2019 годом, и компания инвестирует $500 млн. в новые мощности и нанимает тысячи новых сотрудников, сообщил пресс-секретарь ABC News.
Рывок в онлайн может привести к консолидации отрасли, среди прочих изменений. Роли продаж, скорее всего, перейдет к специалистам по продуктам или консультантам. Дилерам придется работать с меньшим количеством сотрудников и больше опираться на цифровые платформы для трафика.
Цифровых бонусов для потребителей — удаленный контакт, легкое заявление на финансирование — может оказаться недостаточно. Существует солидный контингент клиентов, которые хотят осмотреть автомобиль, прежде чем подписывать какие-либо документы.
«Поместились ли вы на сиденье? Нравится ли вам техническое оснащение автомобиля? Это все еще очень деликатный бизнес», — объяснил Кребс.
Алекс Веттер, генеральный директор Cars.com, также отметил, что «сомнительная» репутация дилеров за последние несколько лет значительно улучшилась.
«Локальные дилерские центры развиваются необычайно быстрыми темпами», — сказал он в интервью ABC News. «Многие из них внедряют новшества в работу с консьерж-сервисами, автомойками по требованию, даже используют ИИ для общения с клиентами».
Он добавил: «Многие производители подумывали о переходе на прямые продажи в течение многих лет. Они также поняли, что дилерские центры имеют решающее значение для владения автомобилями».
По материалам Yahoo.
