Что нужно клиентам во время ожидания

16

Время ожидания — вещь относительная. В зависимости от многих факторов, время может либо растянуться, либо сократиться. Создавая комнату ожидания в дилерском центре, вы хотите, чтобы клиенты чувствовали, что время летит — или, по крайней мере, что оно не теряется впустую.

Как правило, факторы, которые заставляют ожидание казаться длительным — это когда время, потраченное на ожидание является необъяснённым, незанятым и неопределенным. Никто не любит ждать без причины, скучать во время ожидания или не знать, когда ожидание, наконец, закончится. При проектировании зала ожидания обязательно обратите внимание на эти три момента. Вот несколько предложений, которые помогут вам начать.

Оставайтесь на связи

Как уже упоминалось, одной из самых сложных частей во время пребывания в зале ожидания является незнание того, почему вы ждете и как долго вам придется ждать. Уберите у клиентов это беспокойство, заблаговременно сообщая время, через которое их позовут, и объясняя, почему что-то занимает больше времени, чем предполагалось. Если время ожидания будет тянуться дольше, чем ожидалось, предложите забронировать место клиентов и связаться с ними, когда придет их очередь, освободив их, чтобы они могли заняться своими делами или выпить чашечку кофе. Они оценят свободу и внимание.

Займите клиентов

Еще один отличный способ сократить время ожидания — это предоставление клиентам возможности чем-то заняться, например, заполнением анкет, которые дают бонусы или скидки. Такой подход позволяет выжать больше из времени ожидания, как за счет того, что клиенты остаются занятыми, так и за счет предоставления вам ценной обратной связи. Если есть какие-либо документы, которые понадобятся позднее, вы также можете мотивировать покупателей заполнить их прямо сейчас. Это сокращает время, потраченное позже, тем самым компенсируя ожидание.

Другой вариант— установить специальные зоны «работай, пока ждёшь» где покупатели смогут сидеть за удобными рабочими местами и заниматься своими делами. Таким образом, они не будут чувствовать себя так, как будто они потратили время впустую, когда они находятся в вашем дилерском центре.

Вам также следует подумать о предоставлении клиентам бесплатного Wi-Fi. Сегодняшние покупатели обычно приходят с телефоном или планшетом и ценят, когда им доступен Wi-Fi. Бесплатный беспроводной интернет позволяет им развлекать себя или заниматься бизнес-делами, сокращая срок ожидания. Подумайте и о других современных удобствах, таких как зарядные станции для телефона, ноутбука или даже автомобиля. Все это делает жизнь намного приятнее для клиентов в целом, особенно во время ожидания.

Предоставьте источники развлечений

Начнем со скуки. Очень важно, чтобы ваше ожидание было приятным, но есть лишь ограниченное количество раз, в течение которых клиенты могут посмотреть на один и тот же плакат или в одно и то же окно. Людям нужно что-то делать, чтобы заняться и отвлечься.

Испытанная и настоящая классика — предоставить материал для чтения и просмотра. Если речь идёт про чтение, если вы размещаете в ДЦ журналы, убедитесь, что они актуальны и ориентированы на интересы вашей клиентуры или связаны с автомобильной промышленностью. Вы также можете размещать интересные книги, такие как интересные руководства или триллеры, которые помогут скоротать время. Что касается телевидения, то, несмотря на то, что просмотр передач действительно сокращает время ожидания, выбирать, что показывать, нужно тщательно. Простое включение произвольного канала может привести к неудобной ситуации, когда, пока ваш клиент ждет, ему будет показываться реклама конкурента. Так что, эффективности ради, отбирайте контент вручную.

Наконец, если ваша клиентура, как правило, приводит своих детей, создайте уголок только для них с книгами, игрушками и развлечениями, которые привлекательны для среднего возраста приводимого ребёнка. Ожидание покажется родителям гораздо короче, если они не будут усердно работать, чтобы развлечь своих детей.

По материалам: https://www.cbtnews.com/what-customers-actually-want-in-the-waiting-room/