Гарантия как инструмент доверия: как гарантия Karso снижает количество претензий и возвратов автомобилей

Продажа автомобиля с пробегом — всегда зона повышенного риска как для дилера, так и для клиента. Даже тщательно проверенная машина может преподнести неприятный сюрприз, а разочарованный покупатель — потребовать возврата или испортить репутацию автосалона негативными отзывами. Как гарантийные программы помогают избежать конфликтов и повысить лояльность клиентов? В чем выгода для дилеров? Об этом расскажет генеральный директор компании Karso Карина Нафикова.

Сегодняшняя реальность делает гарантию особенно актуальной. Из-за роста цен на запчасти, инфляции и ухудшения качества подержанных автомобилей автовладельцы стали дольше использовать свои машины, чаще сталкиваясь с необходимостью проводить ремонты. Гарантийный продукт перестал быть просто дополнительной опцией — он стал важным элементом защиты бюджета клиента и репутации дилера.

Психология покупателя и важность гарантии

Покупатель автомобиля с пробегом подсознательно воспринимает его как новый, независимо от реального состояния. Клиент ожидает, что дилер провел полную диагностику и устранил все возможные неисправности. Однако даже при добросовестной подготовке автомобиля к продаже сохраняются риски технических неисправностей.

Когда неисправность обнаруживает себя в первые недели эксплуатации, у клиента появляется ощущение, что его обманули. Ситуация усугубляется, если автомобиль приобретен в кредит — в этом случае неожиданные расходы на ремонт становятся серьезным финансовым ударом. Именно такие ситуации формируют негативный опыт и приводят к конфликтам.

Перед дилером встает выбор: оставить клиента один на один с проблемой или предложить ему гарантийное решение. Второй вариант не только сохраняет доверие, но и укрепляет репутацию автосалона как надежного партнера, который заботится о клиентах и после совершения сделки.

Как показывает практика, клиенты, воспользовавшиеся реальной гарантией, не только продолжают обслуживание, но и рекомендуют такой продукт друзьям и родственникам. Это повышает пожизненную ценность клиента (LTV), снижает уровень негатива и расширяет клиентскую базу.

Как работает гарантия Karso

При продаже автомобиля с гарантией Karso клиента сразу информируют: в случае возникновения проблем он может обратиться напрямую в нашу компанию. Это позволяет:

• принять на себя первый негатив,
• быстро успокоить клиента,
• взять решение проблемы под контроль.

Клиенту не нужно ехать в автосалон, добиваться там правды, устраивать скандал. Даже если покупатель обращается с претензией непосредственно к дилеру, сотрудники направляют его к нам.

Например, при поломке ДВС в первые дни эксплуатации дорогостоящего автомобиля Karso полностью организует и оплачивает ремонт на станции, подобранной нашей командой. Это спасает дилера от репутационных и финансовых потерь — особенно важно в эпоху, когда негатив в соцсетях может нанести ущерб бизнесу за считаные часы.

Когда вместо фразы «Вы уже две недели эксплуатируете автомобиль — теперь это ваши проблемы» клиент слышит «У вас есть гарантия, давайте отремонтируем», его восприятие ситуации кардинально меняется. По нашей статистике, наличие гарантии сокращает количество:

• негативных отзывов на 40–60%,
• случаев возврата автомобилей

Особенно это важно в первые месяцы после покупки, когда лояльность клиента наиболее уязвима.

Гарантия Karso покрывает не только стоимость работ, но и комплектующие. Мы исключаем «лишние» позиции в смете, выбираем СТО сами, контролируем качество и берем все расходы на себя. Это дает клиенту уверенность, а дилеру — сильного партнера, который берёт на себя риски.

Финансовые преимущества для дилеров

Гарантия Karso — это не только инструмент защиты репутации, но и дополнительный источник дохода для автосалонов:

1. Комиссионное вознаграждение при продаже гарантии
2. Увеличение загрузки собственного сервисного центра (при его наличии)
3. Привлечение новых клиентов через положительные отзывы

Сотрудничая с Karso, дилер получает:

• Надежного партнера, который оперативно решает проблемы клиентов.
• Дополнительный поток клиентов на сервисное обслуживание.
• Маркетинговую поддержку.
• Укрепление бренда и повышение конкурентоспособности.

Наш показатель NPS (индекс потребительской лояльности) достигает 85% — клиенты не просто довольны, они остаются с нами и возвращаются. В эпоху высокой конкуренции и цифровизации это ключевое преимущество. Karso активно использует цифровые инструменты, позволяющие отслеживать обращения в реальном времени и быстро реагировать на каждый случай.

В условиях жесткой конкуренции на рынке подержанных автомобилей гарантийные программы Karso становятся важным конкурентным преимуществом, позволяющим дилерам не только минимизировать риски, но и повышать рентабельность своего бизнеса.

Реклама. ООО «КАРСО». ИНН: 6671150100. Erid: 2Ranyo7Jmeh