2020 год принес миру пандемию, не похожую ни на какую другую. Многие дилерские центры реорганизовали свой бизнес и переосмыслили, как они могли бы сохранить прибыль и выдержать такой экономический климат.
По мере того, как дилеры смотрят в будущее и планируют начать 2021 год сильными, крайне важно, чтобы они продолжали уделять особое внимание цифровизации и определению путей беспрепятственной интеграции своих платформ, одновременно работая над решением любых проблем, связанных с человеческим капиталом.
В 2020 году дилерам было необходимо сформировать новое мышление. Ожидайте, что 2021 год ускорит последующую эволюцию, открывая новую эру для того, чтобы дилерские центры оставались актуальными и конкурентоспособными.
Когда COVID-19 повлиял на дилерские центры, им пришлось работать над тем, чтобы быстро переосмыслить всю свою деятельность по продажам, отбросив старое мышление и перейдя к внедрению цифровых технологий.
Сентябрьское исследование Cox COVID-19 показало, что до 75% франчайзинговых дилеров перешли на ту или иную форму цифровой розничной торговли. По мере того, как 2020 год подошел к концу, стало ясно, что изменения, которые дилеры сделали, чтобы охватить покупателей, больше не являются временными.
Не менее важными, чем технологии, обеспечивающие положительный опыт цифровой розничной торговли для охвата и удовлетворения потребностей покупателей, являются сотрудники, которые понимают такие технологии, как CRM, цифровая розничная торговля и подобные.
Дилеры столкнулись с трудностями при заполнении вакансий задолго до пандемии.
Недавнее исследование Cox Automotive 2019 Dealership Staffing показало, что текучесть кадров является одним из основных болезненных моментов: 20% сотрудников дилерской сети заявили, что они, скорее всего, будут искать другую работу в течение следующих шести месяцев, а треть специалистов, не относящихся к руководству, чувствовали себя неудовлетворенными или нейтральными по отношению к своей работе.
Эти проблемы усугубляются рекордной безработицей, новыми технологиями и новыми бизнес-стратегиями, которые еще больше затрудняют найм и формирование сильной команды.
Дилеры не могут позволить себе не ставить в приоритет удовлетворенность сотрудников. Им крайне важно переосмыслить свои традиционные системы найма и практики удержания персонала. Активные и заинтересованные сотрудники являются неотъемлемой частью дилерского опыта и способствуют улучшению обслуживания клиентов, что может положительно повлиять на прибыль.
По мере того, как дилеры продолжают продвигать стратегии цифровой розничной торговли, создавая новые процессы для реагирования на эти неопределенные времена и удовлетворения потребностей своих клиентов, очень важно, чтобы технология была интегрирована для принятия лучших решений, основанных на данных.
Интеграция поможет снизить «трения», конфликты между технологиями, в то время как команды создают безупречный опыт для клиентов, будь то в отделе обслуживания, в финансовом или любом другом отделе. Клиенты предъявляют высокие требования к цифровым платформам и ожидают, что дилерский персонал сможет обеспечить оптимальное обслуживание клиентов как в режиме онлайн, так и лично.
Исследование потребителей и дилеров Cox Automotive COVID-19 показало, что двое из трех покупателей предпочли бы завершить 100% процесс покупки через Интернет. Поскольку цифровизация по-прежнему остается новой нормой, дилерам необходимо быстрее, чем когда-либо, производить найм и осуществлять продажи.
Недостаточно просто иметь правильную технологию; работодатели также нуждаются в правильных командах и непрерывном обучении, чтобы оставаться конкурентоспособными. Это означает, что перекрестное обучение сотрудников является жизненно важным для нового и текущего персонала и возвращающихся членов команды.
Для привлечения технически подкованных сотрудников дилеры должны учитывать мотивацию сегодняшних соискателей и работать с менеджерами по найму персонала, чтобы позиционировать свои объявления о вакансиях для привлечения потенциальных соискателей. Исследование «2020 Applicant Experience from Hireology Research Report» показало, что основными причинами, поиска работы в последнее время были желания найти лучшую культуру (39,4%), более высокую заработную плату (36,4%) и более выгодные условия труда (28,8%).
Дилеры должны принимать и практиковать стратегию, ориентированную на людей, когда речь идет о персонале, независимо от экономических условий, потому что хорошие сотрудники являются их самым важным активом для получения прибыли и всегда будут востребованы.
Несмотря на то, что 2020 год, безусловно, был сложным, появилось много возможностей для процветания в новой реальности, и они могут быть использованы в 2021 году. Смотря в будущее, дилеры могут ожидать сохранения некоторой неопределенности, но планирование сейчас лучше подготовит их к тому, чтобы ориентироваться в меняющейся ситуации. Успех был и будет определяться правильным управлением наиболее важными активами дилера: людьми и процессами.
По материалам WardsAuto.
