Неудовлетворённость дилерами

Да, дилеры вложили много времени и денег в улучшение процесса покупки автомобилей. Цифровые инструменты розничной торговли теперь стали стандартом, процессы продаж стали более прозрачными, чем десять лет назад, и многие дилерские центры уделяют приоритетное внимание постоянному обучению персонала.

Однако новые исследования показывают, что неудовлетворенность по-прежнему остается высокой. Хотя некоторые проблемы являются стандартными, в некоторых регионах неудовлетворенность в ключевых областях выше, чем в других.

Исследование J.D. Power Customer Service Index Study 2025 дает обзор жалоб. Аналитики опросили 740 покупателей новых автомобилей и 350 покупателей подержанных автомобилей о покупках у франчайзинговых дилеров за последние 12 месяцев. Аналитики также включили ответы 256 франчайзинговых дилеров о удовлетворенности клиентов и результатах деятельности.

Респонденты опроса J.D. Power говорят, что главным источником разочарования является ожидание: ожидание встречи, ожидание ремонта, ожидание возможности вернуться на дорогу. Что еще хуже, около 12 % ремонтов не выполняются правильно с первого раза. Часто это связано с нехваткой запчастей или неполной работой, но в любом случае клиент остается разочарованным.

Владельцы электромобилей высказывают еще более резкие жалобы. Их оценки удовлетворенности отстают от оценок владельцев бензиновых автомобилей более чем на 50 баллов. Причина проста: просто не хватает технических специалистов и персонала, полностью обученных обслуживанию электромобилей.

Другие факторы разочарования, отмеченные в отчете J.D. Power, включают выбор/покупку финансовых и страховых продуктов (F&I), определение доступности и окончательное согласование условий сделки. Получение предложения по обмену, подача заявки на финансирование и его окончательное оформление были оценены столь же низко.

«Хотя процесс покупки автомобиля еще не является совершенной наукой, дилерам следует сосредоточиться на тех областях, где потребности покупателей не удовлетворяются в полной мере, чтобы создать менее стрессовый и более удобный процесс продаж, адаптированный к потребностям их клиентов», — говорит Лори Виттман, президент по розничным решениям в Cox Automotive, в пресс-релизе. «Чтобы смягчить эти негативные чувства, дилеры могут предоставлять точные оценки, обеспечивать прозрачность продуктов F&I и давать персонализированные рекомендации».

Более глубокий взгляд на ошибки дилеров

Но, как знают те, кто хорошо разбирается в автомобильной розничной торговле, проблемы, выявленные в исследовании J.D. Power, хотя и являются критическими, не дают полного представления об ошибках, приводящих к низким показателям удовлетворенности клиентов.

Практика ценообразования: исследование CoPilot показало, что средний покупатель автомобиля платит дополнительно 640 долларов в виде скрытых сборов. Умножьте эту сумму на количество автомобилей в отрасли, и вы получите почти 12 миллиардов долларов в год в виде непредвиденных расходов. Неудивительно, что регулирующие органы принимают меры.

Хотя правило CARS (Combating Auto Retail Scams, «Борьба с мошенничеством в автомобильной розничной торговле») Федеральной торговой комиссии, направленное на запрет скрытых сборов и введение обязательного раскрытия информации — как и меры защиты, предусмотренные во многих законах штатов, — было отменено Пятым окружным апелляционным судом в начале 2025 года по процессуальным основаниям, это не защищает автосалоны от принудительного исполнения. Существующие стандарты, предусмотренные разделом 5 Закона о Федеральной торговой комиссии, продолжают применяться, запрещая обманчивые или недобросовестные практики.

И меры принимаются. FTC сообщает, что в Иллинойсе компания Leader Automotive согласилась на урегулирование в размере 20 миллионов долларов по обвинениям в обманчивых надбавках в цене. В Мэриленде и Вирджинии компания Lindsay Automotive оспаривает обвинения в том, что почти девять из десяти покупателей заплатили выше рекламируемой цены. Эти случаи иллюстрируют разрыв между сделками, которые, по мнению клиентов, они заключают, и тем, что отражено в окончательных документах.

Национальные данные представляют интерес, но отраслевые отчеты также показывают региональные недостатки:

• Юг: Флорида и Техас возглавляют рейтинг по количеству жалоб на финансовые услуги, с более чем 3800 жалобами в совокупности в 2024 году. Регулирующие органы в Техасе даже обвинили некоторые салоны в навязывании дополнительных услуг, которые были более дорогими для покупателей из числа меньшинств, согласно отчетам Федеральной торговой комиссии (FTC) и Бюро по финансовой защите потребителей (CFPB).
• Запад: по данным прокуратуры округа Ориндж, дилеры из Калифорнии были вынуждены выплатить 650 000 долларов в рамках урегулирования спора с несколькими окружными прокурорами в связи с задержкой оформления прав собственности и регистрации. Это может показаться процедурным вопросом, но для клиента, вынужденного ждать документы, это реальный источник разочарования.
• Северо-восток / Среднеатлантический регион: по данным прокуратуры штата Нью-Йорк, Нью-Йорк занимает одно из первых мест по количеству жалоб, связанных с автомобилями. По данным FTC, дилеры из Мэриленда и Вирджинии предстали перед судом за скрытые сборы и несоответствия в ценах.
• Средний Запад: по данным Генеральной прокуратуры штата Иллинойс, в штате было зарегистрировано почти 800 жалоб, связанных с финансами, и одно из крупнейших на сегодняшний день урегулирований на сумму 20 миллионов долларов, связанное с дополнительными услугами и вводящей в заблуждение рекламой. По данным CFPB и FTC, в Огайо было зарегистрировано более 600 жалоб.

Продажа и обслуживание автомобилей по-прежнему остаются основными предметами жалоб потребителей в США. Чтобы преодолеть эту проблему, аналитики J.D. Power считают, что автосалоны должны предлагать прозрачные цены, информировать клиентов и использовать цифровые инструменты розничной торговли, в том числе те, которые сокращают время ожидания.