18+

Среда, 1 апреля, 2020
Домой Aрхив новостей Отличный потребительский опыт обеспечивается за счёт последовательного сервиса

Отличный потребительский опыт обеспечивается за счёт последовательного сервиса

Ходит слух, что когда Джо ДиМаджио, известного игрока в бейсбол из команды Нью-Йорк Янкис, спросили: «Почему ты так усердно играешь каждый день?», он ответил: «Потому что на трибунах может быть кто-то, кто видит меня впервые или в последний раз — и потому ожидает от меня самого лучшего». Не факт, что цитата точна, но, тем не менее, популярный бизнес-коач, спикер и журналист Гленн Паш считает, что, владельцам бизнеса, важно, чтобы их команды всегда обращались к клиентам или потенциальным клиентам с таким же настроем.

Отличный опыт для клиентов обеспечивается за счёт последовательности

Подходит ли ваша компания к каждому взаимодействию с мыслью о том, что это может быть первая или последняя возможность произвести впечатление? Кажется, что в эпоху Интернета многие продавцы забывают об этом принципе просто потому, что кто-то их не видит. В реальности, когда потребители имеют возможность переходить с сайта на сайт онлайн, еще важнее иметь оппортунистический подход ко всем вашим каналам связи.

Нужно внимательно слушать, что просит потребитель, а не быть сосредоточенным только на том, чтобы продвигать продукт. Один мудрый человек однажды сказал: «Вы убеждаете покупателя купить продукт, а не продаете его покупателю».

Если ваша цель — слушать, решать проблемы и быть полезными, то ваша команда должна «играть в игру» правильно и с азартом.

Если в центре внимания — донесение до потребителя не только того, что у вас за продукт, но и того, как вы будете его доставлять и обслуживать, то вы будете отличаться от конкурентов, которые просто пытаются манипулировать потребителями, чтобы те купили продукт.

Обеспечение превосходного потребительского опыта

Как убедиться, что ваша команда предоставляет клиентам превосходный, совершенный опыт каждый день?

Вот несколько шагов.

Решите, какой опыт получат ваши клиенты

Закройте глаза, визуализируйте тот опыт, который вы хотите, чтобы получили ваши клиенты, а затем попробуйте пойти в обратном порядке, представив, что должен сделать каждый сотрудник для предоставления такого опыта. Вы не можете просто так надеяться, что ваша команда просто так добьётся совершенства и превосходства. Вы должны сначала представить конечный результат, а затем продумать всё то, что вашей команде нужно сделать.

Создайте алгоритм действий для вашей команды

Без алгоритма действий, вы не можете подготовить свою команду к совершенству. ДиМаджио практиковался каждый день, так что когда в игре возникала сложная ситуация, все, что ему нужно было сделать, это сосредоточить свою энергию и страсть, так как он уже отточил игровые навыки и знал структуру того, как игра будет разворачиваться. Продумываете ли вы для вашей команды алгоритм, который поможет раскрыться их «страсти»? Знают ли они, что вы от них ожидаете?

Решите, кто будет заниматься обучением по каждому из алгоритмов

Кто-то должен быть ответственным за подготовку вашей команды. Это должен быть кто-то, кто обладает навыками тренера, такими как терпение, организация, коммуникативность и чёткость. После того, как этот человек или люди будут выбраны, должен быть составлен график обучения вашей команды этим алгоритмам.

Следите за результатами и вносите коррективы

Это критически важная составляющая успеха вашей команды. Есть ли у вас алгоритм действий, позволяющий контролировать вашу команду и ее результаты? Как только вы получаете результаты, что вы делаете для улучшения производительности?

Основной недостаток большинства компаний заключается в том, что у них есть алгоритм того, как что-то должно быть выполнено, и их команда с энтузиазмом ему следует, но они не уделяют время тому, чтобы усовершенствовать этот алгоритм с помощью обратной связи с клиентами и сотрудниками. Если вы не оттачиваете алгоритмы обслуживания клиентов на основе обратной связи и полученных результатов, со временем вы теряете клиентов.

Я уверен, что ДиМаджио изучал питчеров для получения преимущества в отношении ударов, а также изучал бьющих так, чтобы он знал, какую позицию занимать, чтобы иметь преимущество на игровом поле. ДиМаджио не был бы игроком Зала славы без его приверженности к алгоритмам, тренировкам, выслушиванию отзывов своих тренеров и обеспечению превосходного опыта для всех своих «клиентов», которые пришли на него посмотреть.

Ваша цель — заставить вашу команду «играть» каждый день, потому что каждое взаимодействие с клиентом может быть первым из многих, в рамках вашего совместного бизнеса, или, наоборот, последним.

Дело за вами.

На основе статьи: https://www.cbtnews.com/great-customer-experience-means-consistent-customer-service/

- Advertisment - amconference.ru

Популярное

Дорога к 2040 году

Это заключающая статья из нашего цикла, посвященного тому, как мобильность будет работать в городах 2040 года. Подводим итоги, делаем выводы.

Цепи поставок дилеров пострадали во время пандемии коронавируса

В данном материала рассматриваются последствия пандемии для дилеров на основе рынка США, но, хотя каждый рынок обладает своими особенностями, общая картина может быть совсем скоро верна для любой страны.

Изменение моделей владения автомобилем — как адаптируется индустрия

Продолжаем разбирать отчёт о том, как изменится мобильность к 2040 году. Некоторые автопроизводители уже начинают адаптироваться к грядущим изменениям. И вот как они это делают.

Методика №13. Как рекламировать автосалон?

Друзья, в связи с пандемией и кризисом, я решил максимально быстро закончить писать советы и выгрузить их для вас — для максимально быстрой отстройки системы маркетинга и продаж в ваших автоцентрах.

СВЕЖИЕ КОММЕНТАРИИ

Наш сайт использует файлы cookies, чтобы улучшить работу и повысить эффективность сайта. Продолжая работу с сайтом, вы соглашаетесь с использованием нами cookies и политикой конфиденциальности.

Принять