18+

Среда, 12 августа, 2020
DealerUp 2.0
Домой Актуальное Отличный потребительский опыт обеспечивается за счёт последовательного сервиса

Отличный потребительский опыт обеспечивается за счёт последовательного сервиса

Ходит слух, что когда Джо ДиМаджио, известного игрока в бейсбол из команды Нью-Йорк Янкис, спросили: «Почему ты так усердно играешь каждый день?», он ответил: «Потому что на трибунах может быть кто-то, кто видит меня впервые или в последний раз — и потому ожидает от меня самого лучшего». Не факт, что цитата точна, но, тем не менее, популярный бизнес-коач, спикер и журналист Гленн Паш считает, что, владельцам бизнеса, важно, чтобы их команды всегда обращались к клиентам или потенциальным клиентам с таким же настроем.

Отличный опыт для клиентов обеспечивается за счёт последовательности

Подходит ли ваша компания к каждому взаимодействию с мыслью о том, что это может быть первая или последняя возможность произвести впечатление? Кажется, что в эпоху Интернета многие продавцы забывают об этом принципе просто потому, что кто-то их не видит. В реальности, когда потребители имеют возможность переходить с сайта на сайт онлайн, еще важнее иметь оппортунистический подход ко всем вашим каналам связи.

Нужно внимательно слушать, что просит потребитель, а не быть сосредоточенным только на том, чтобы продвигать продукт. Один мудрый человек однажды сказал: «Вы убеждаете покупателя купить продукт, а не продаете его покупателю».

Если ваша цель — слушать, решать проблемы и быть полезными, то ваша команда должна «играть в игру» правильно и с азартом.

Если в центре внимания — донесение до потребителя не только того, что у вас за продукт, но и того, как вы будете его доставлять и обслуживать, то вы будете отличаться от конкурентов, которые просто пытаются манипулировать потребителями, чтобы те купили продукт.

Обеспечение превосходного потребительского опыта

Как убедиться, что ваша команда предоставляет клиентам превосходный, совершенный опыт каждый день?

Вот несколько шагов.

Решите, какой опыт получат ваши клиенты

Закройте глаза, визуализируйте тот опыт, который вы хотите, чтобы получили ваши клиенты, а затем попробуйте пойти в обратном порядке, представив, что должен сделать каждый сотрудник для предоставления такого опыта. Вы не можете просто так надеяться, что ваша команда просто так добьётся совершенства и превосходства. Вы должны сначала представить конечный результат, а затем продумать всё то, что вашей команде нужно сделать.

Создайте алгоритм действий для вашей команды

Без алгоритма действий, вы не можете подготовить свою команду к совершенству. ДиМаджио практиковался каждый день, так что когда в игре возникала сложная ситуация, все, что ему нужно было сделать, это сосредоточить свою энергию и страсть, так как он уже отточил игровые навыки и знал структуру того, как игра будет разворачиваться. Продумываете ли вы для вашей команды алгоритм, который поможет раскрыться их «страсти»? Знают ли они, что вы от них ожидаете?

Решите, кто будет заниматься обучением по каждому из алгоритмов

Кто-то должен быть ответственным за подготовку вашей команды. Это должен быть кто-то, кто обладает навыками тренера, такими как терпение, организация, коммуникативность и чёткость. После того, как этот человек или люди будут выбраны, должен быть составлен график обучения вашей команды этим алгоритмам.

Следите за результатами и вносите коррективы

Это критически важная составляющая успеха вашей команды. Есть ли у вас алгоритм действий, позволяющий контролировать вашу команду и ее результаты? Как только вы получаете результаты, что вы делаете для улучшения производительности?

Основной недостаток большинства компаний заключается в том, что у них есть алгоритм того, как что-то должно быть выполнено, и их команда с энтузиазмом ему следует, но они не уделяют время тому, чтобы усовершенствовать этот алгоритм с помощью обратной связи с клиентами и сотрудниками. Если вы не оттачиваете алгоритмы обслуживания клиентов на основе обратной связи и полученных результатов, со временем вы теряете клиентов.

Я уверен, что ДиМаджио изучал питчеров для получения преимущества в отношении ударов, а также изучал бьющих так, чтобы он знал, какую позицию занимать, чтобы иметь преимущество на игровом поле. ДиМаджио не был бы игроком Зала славы без его приверженности к алгоритмам, тренировкам, выслушиванию отзывов своих тренеров и обеспечению превосходного опыта для всех своих «клиентов», которые пришли на него посмотреть.

Ваша цель — заставить вашу команду «играть» каждый день, потому что каждое взаимодействие с клиентом может быть первым из многих, в рамках вашего совместного бизнеса, или, наоборот, последним.

Дело за вами.

На основе статьи: https://www.cbtnews.com/great-customer-experience-means-consistent-customer-service/

Автомаркетолог
Автомаркетолог
Автомаркетолог — сообщество профессионалов, экспертная информация в различных сферах автомобильного бизнеса, обмен лучшими практиками между автомобильными компаниями.
- Advertisment - yandex.zen

Популярное

Топ-10 марок рынка легковых автомобилей в июле

За июль текущего года в России объем рынка легковых автомобилей вырос на 8% к аналогичному периоду прошлого года, о чем говорится в исследовании «Автостат Инфо». В абсолютных показателях рынок увеличился с 140 262 до 151 681 ед.

Анонс Разговора Первых — Максим Кадаков

Главный редактор автомобильного журнала «За Рулем» Максим Кадаков в проекте «Разговор Первых» в ближайшую пятницу!

Отчет AAA показал, как активная помощь при вождении работает в реальности

В новом докладе рассматривается, насколько хорошо активные системы помощи при вождении (ADAS) работают в реальных дорожных тестах. То, что было обнаружено, не обнадежило потребителей, надеющихся на скорое появление полностью самоходного транспорта.

«Я больше никогда не буду владеть машиной» — мэр Нью-Йорка де Блазио призывает пользоваться общественным транспортом

«Автомобили — это прошлое, будущее — общественный транспорт, велосипед, пешие прогулки... Я больше никогда не буду владеть машиной, это я точно могу вам сказать», — заявил репортерам мэр Нью-Йорка Билл де Блазио во время пресс-конференции в четверг.
X
X