Пост-релиз — Назад в будущее! Трансформация процессов авто с пробегом

27 июня 2023 года наши коллеги из компании АвтоБосс провели мероприятие «Назад в будущее! Трансформация процессов авто с пробегом!»

Участники смогли послушать 12 спикеров из 9 компаний, впитать более 6 часов контента.

Они узнали, как раскрыть каждый аспект АСП, добиться проникновения автокредита до 60% и оборачиваемости склада в единицу, как выкупать с помощью телемаркетинга 200 автомобилей в месяц. Этими и многими другими ценными советами и инсайты, делились эксперты, среди которых:

• Артем Самородов – Короче, дилер
• Виктория Курчанова – Авто.РУ и CM.Expert
• Антон Смирнов и Алексей Гордобаев – SteadyControl и ГК Мотор-Ленд
• Константин Титенко – ГК Ай-Би-Эм
• Максим Орловский – ГК ЮГ-Авто
• Артем Нахаев – Автосеть.РФ
• Эмилия Хмара и Кристина Долонина – Бачата и Автосеть.РФ
• Игорь Стариков, Марат Хурматуллин и Яна Лазарева – Автосалон «Столица»
• Иван Куц – АвтоБосс.

Открыл первый блок хедлайнер мероприятия: Артем Самородов – бизнес-консультант по автомобилям с пробегом, Короче Дилер. 

Артем отметил, что АСП это бизнес пяти шагов: поиск – поступление – «петля ремонта» – продвижение – продажа – и опять поиск!

На рынке есть масса инструментов, которые облегчают каждый из этих этапов, однако многие им либо вообще не пользуются, либо пользуются неформально.

Петля ремонта – это самый определенный этап, где теряются время и деньги. Тем не менее, есть много инструментов, благодаря которым возможно избежать этого. Так, например, Артем рассказала, как в компании Юг-Авто удалось максимально сэкономить деньги и сотрудников на мойке автомобилей, одновременно ускорив этот процесс.

Далее выступила Виктория Курчанова – руководитель коммерческого департамента Авто.РУ и CM.Expert.

Начала выступление Виктория с небольшого инсайда с американской конференции NIADA.

Ключевые тренды:

• оптимизация бизнес-процессов

• найм, обучение, аудит команды

• маркетинг для удержания клиентов

Если ранее было дешевле обновить команду — теперь ВСЕ говорят, что дешевле оценить команду, найти зоны роста и вложиться в обучение. Почему? Потому что сейчас огромный кадровый голод (и не только в России! Берем опыт наших соседей!).

Виктория отметила, что в среднем клиент выбирает автомобиль 32 дня – это очень долгий процесс, на этапе которого можно допустить множество ошибок и в итоге потерять клиента!

Благодаря опросу от Авто.РУ коллегам удалось выявить основные проблемы дилеров.

Решение одно: мониторить проблемы — искать зоны роста — учиться. А самое важное, делать этот цикл снова и снова – «выиграют экспертные, сильные команды!»

Также важной ошибкой сотрудников является просто неумение общаться с клиентами!

Решение: «Мастер входящих звонков» — тренинг СМ.Expert. Помимо привычных и слишком уж жестких скриптов, коллеги учат психологии, умению отойти от скрипта и слышать клиента, реагировать на его реальные запросы и боли.

Завершили первый блок Антон Смирнов – директор по развитию SteadyControl и Алексей Гордобаев – коммерческий директор ГК Мотор-Ленд.

SteadyControl поделились исследование эффективности работы линейных сотрудников 80 автодилерских центров России. Эксперты компании выявили, что персонал, в том числе и АСП, придерживаются стандартов сервиса лишь на 53%. Эта цифра складывается на основе анализа десятков критериев.

Антон рассказал, как идет сопровождение бизнес-процессов АСП у дилеров со стороны компании. В системе SteadyControl заложены лучшие практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио — и видеоаналитики. Кроме этого,  эксперты встраивают в автобизнес  системный менеджмент, который позволяет не терять прибыль и повышать эффективность персонала. Спикер отметил важность задействования трех составляющих: методологии, технологий и конечно, сопровождения.

Алексей, партнер SteadyСontrol, подкрепил выступление коллеги кейсом собственной компании.

После внедрения нового стандарта обслуживания в компании качество обслуживания по внутренним чек-листам выросло с 80% до 98%, а выявление потребности клиента — с 53% до 100%!

«SteadyControl стал для нас ценным и важным инструментом: теперь все бизнес-процессы оцифрованы в единую систему, мы видим точки роста и доводим уровень обслуживания до максимума. Еще один огромный плюс  — возможность удаленного управления любым количеством сотрудников и салонов».

Второй блок был посвящен практикам, а именно дилерам с конкретными кейсами!

Первым выступил Константин Титенко – директор направления автомобилей с пробегом, ГК Ай-Би-Эм.

Константин отметил, что если 2022 год позволил работать вручную с ценами, то 2023 год предлагает бизнесу работать с новыми инструментами.

На текущий момент в компании роста динамики продаж по сравнению с прошлым годом увеличились на 20%, и это благодаря углублению в бизнес-процессы и их доработки.

Также из выступления:

• Склад — важный критерий для АСП. Для эффективной работы надо использовать все каналы поступления, а не избранные. Обычно у дилера поступление делится на свой парк и «чужой» – смотрим динамику, свой падает, чужой кратно растет = точка роста.

• Оборачиваемость – еще важный критерий,  за норму принята 1 (иначе или потеря денег/маржи, или неликвиды). Рост физической оборачиваемости в Ай-Би-Эм +81%

• Эффективность персонала –  важнейший критерий, и тут считается все, в том числе исходящие звонки и проактив иных типов. Мотивация меняется каждый квартал.

Далее из Краснодара подключился Максим Орловский – руководитель товарных запасов авто с пробегом, Юг-Авто Эксперт.

Направление АСП в компании – это 7 салонов и 12 центров выкупа.

Максим отметил, что их компания сильно почувствовала трансформацию рынка – обмен на новые был 79% при 5% выкупа еще в 2020 году… И вот за 3 года выкуп занимает бОльшую часть — до 69% при обмене на новые в 9%!

Выездной выкуп бы выбран как основа, канал быстро рос и стал приносить значимое число сделок без роста затрат на ФОТ. Также были сформированы компактные бригады выкупа – сквозной контроль процесса. Большая часть персонала своя, – переведена из новых а/м. В других городах персонал набирался — усили Краснодар, добавили Форос, Сочи, Ростов.

Следующим выступил Артем Нахаев – руководитель отдела выкупа Автосеть.РФ

Что меняется? Ускорение всего! Для этого надо упрощать процессы. «Ускоряться на людях» – это конечно. Команду вырастить сложно. Важно в таких условиях перестать работать «на объем», а работать над качеством.

Процессы делятся на 4 этапа:

• нашел

• посмотрел

• договорился

• купил

Цифровизация применена сейчас повсеместно. Однако автоматизации много на этапе «договорился»!

Аналитика цен и условий – это базис, все можно посмотреть и проверить. Автоматика – это, например, прослушка бесед сотрудников  (при этом поздно ловить проблемы после общения, это исправление ошибок на будущее получается, а важно успеть «подхватить» текущую проблему сейчас!)

«Купил» –  без автоматизации никак.

Выкуп в чужом городе – «спасибо СПБ», без этого никак.

Онлайн-подписание договоров – просто обязательно для выездного выкупа, «не дать же каждому синюю печать и принтер»!

Завершили второй блок прекрасные девушки Эмилия Хмара – директор, Бачата и Кристина Долонина – руководитель клиентской службы, Автосеть.РФ.

Эмилия начала выступление с небольшой статистики, которая показал, что сколько бы не говорили про важность коммуникации с клиентом, у многих дилеров до сих пор есть глобальные проблемы! Так, например, средний ответ клиенту в чатах – 10 часов! Когда норма – 30-40 секунд!

Про классическую систему КЦ рассказала Кристина. Так, она показала, как улучшить показатели ей отдела после работа с Бачатой.

Более того, Эмилия рассказала про новый инструмент введения чата с клиентами – ChatGPT.

Третий блок открыли три спикера от Автосалона «Столица»: Марат Хурматуллин – директор по проектам, Игорь Стариков – директор дилерских центров и Яна Лазарева – директор по персоналу.

«Столица» достаточно молодой игрок на рынке автобизнеса, но компании практически от точки на парковке удалось вырасти до сети салонов во многом благодаря автоматизации. И это в период сложного кризиса! Сквозная аналитика в CRM позволяет учитывать реальную конверсию. Тогда и приходит понимание реального вклада менеджеров. Оцифрованная работа с сотрудниками и поиск новых кадров в свою очередь дает полную картину для работы с персоналом для повышения доходности.

Оцифровка маркетинга – это тоже важный пункт в работе, про который нельзя забывать. «Столица» в своей практике перешла к построению точного медиаплана через следующую модель:

• Учитывается количество необходимых лидов как офлайн, так и онлайн

• Рассчитывается сколько трафиков и из каких источников необходимо

• Какая цена необходима на работу с этими источниками

Очень важным в компании является работа с персоналом – так как это залог высоких продаж!

Закрыл мероприятие Иван Куц – автор и ведущий курсов Идеальный автомаркетолог и Маркетинг авто с пробегом, АвтоБосс. 

Анализ и аналитика – вот ваш ключ к успеху! Настроить корпоративную культуру и аналитику проще, пока вы «молоды», что и демонстрирует опыт «Столицы», собственник которой, кстати, является учеников Ивана.

Иван в своем объемном выступлении охватил почти все бизнес процессы. От использования нейросетей для подбора заголовков и объявлений и искусственного интеллекта для сбора парсинга по аналитики по всем этапам сделки.

Успех компании зависит от готовности к изменениями и цифровизации. Автоматизация – это тот самый путь, прокладывая который, вы упростите свой путь по достижению внутренних целей и планов.

Вы можете заказать запись мероприятия (до конца месяца — со скидкой) на сайте наших коллег: https://a-boss.ru/club/events/252