Процессы в шоу-руме. Взгляд изнутри. Опыт работы на ресепшене — Анна Краевская

Продолжается наша серия кратких тезисных пересказов некоторых выступлений экспертов на онлайн-конференции Dealer UP 2.0. Полную версию презентации можно посмотреть в видеоформате в конце статьи.

На этот раз ознакомимся с выступлением Анны Краевской из КЦ Шереметьево на «бомбическую» по словам Олега Мосеева тему.

Сейчас активно идёт борьба за то, чтобы сделать онлайн-продукт лучше.

Есть куча подрядчиков, которые предлагают свои услуги, рисуют красивые показатели, как всё будет чудесно. И да, правда есть тренд перехода в диджитал.

Мы выбираем новых партнёров, пробуем, тестируем….

Но если мы опустимся в самый «низ», на ресепшен, то можем увидеть если не масштаб бедствия, то как минимум ценный опыт, который можно извлечь.

Вот так выглядел персонал с его стереотипами и опытом. Мы внедряем диджитал, онлайн и прочее, но всё гораздо проще.

Есть категория профессионалов, которые приходят на работу и говорят: «Да вы знаете, сколько я продал автомобилей? Это всё ерунда, я как продавал, так и буду продавать». Да, есть различные KPI, есть кнут и пряник, но когда такой человек в шоу-руме, вы даже не представляете, какие у него в голове могут быть мысли, исходя из его опыта.

Ещё две категории работников. Командные игроки не всегда мотивирована деньгами. У них есть чёткое понимание, сколько они могут потратить на общение с клиентом. Они могут устать, им может быть неинтересно разговаривать с клиентом, если он получил комфортный для себя доход в этом месяце.

Молодые специалисты интересны тем, что они ничего не боятся. Они могут быть бесцеремонными, способны спокойно врать клиенту. Это может быть риском. Зато они следят за тенденциями, отслеживают тренды, но не держатся за работу.

Чтобы «борозить космос», нужно обратить внимание на работу персонала. Лучше сделать полный аудит, сделать адаптацию каждой группы. Нужно внедрять стандарты по цифровым коммуникациям. Важно пересмотреть мотивацию с учётом новых обязанностей. Как бы это грустно ни звучало, нужно внедрить новый испытательный срок для персонала — и контроль качества выполнения.