Технологии искусственного интеллекта в продажах авто

Оцифровка касаний CJM и процессов ССП внутри автодилерских центров.

Авторынок России уже восстанавливается от прошлогодних потрясений: продажи за первые 6 месяцев 2023 года выросли на 9,9% к прошлому году. Отечественные производители и китайские концерны нарастили свои доли, часть дилеров перестроилась на параллельный импорт, другая часть — на авто с пробегом. Конкуренция возросла, но ведется уже не столько в ассортименте, сколько в цене и качестве обслуживания. Чтобы удержать потребителя менеджерам в салонах необходимо не только соблюдать требования новых брендов, но представлять выгоды от покупки. В таких условиях автобизнес вынужден комбинировать каналы коммуникаций ради прочных связей с аудиторией.

Путь будущего клиента может начаться с клика на интернет-баннер, продолжиться персональным приглашением на тест-драйв, завершиться — переговорами о выгодах кредитования. Выбирая интегрированный подход, автобизнес приходит к внедрению инструментов анализа поведения покупателей, например, карт пути клиента — CJM (customer journey map) и использованию технологий искусственного интеллекта для повышения эффективности и объективной оценки работы персонала фронт-лайн.

Правильно составленная CJM дает представление, каким образом различные сегменты аудитории выбирают автомобили, в каких точках они взаимодействуют с автосалоном. Какие шаги совершают на пути к цели, что при этом чувствуют, где возникают aha-моменты (точки наивысшего удовлетворения), а где встречаются барьеры при выборе авто. Составление карты помогает лучше понять клиента, оправдать или даже превзойти его ожидания. Но какими бы детализированными не были CJM, все они строятся по единой структуре: до визита в автосалон, визит и после визита.

Путь клиента с момента входа в шоурум — важнейшая часть взаимодействия, потому что провал сервиса в автосалоне нивелирует успехи на всех касаниях: от планирования покупки до обсуждения потенциальной сделки. Именно в салоне принимается решение и оплачиваются счета, а выручка — основа реализации любой стратегической цели.

В офлайне получить данные, подобные онлайн-метрикам, еще недавно было невозможно: выявить барьеры помогали тайные покупатели или внутренний контроль чек-листами. Но выборочные, точечные проверки дают высокий процент погрешности. Развитие нейросетей позволило сделать аналитику по чек-листам ежедневной, объективной практикой.

 Метод сбора данных для CJM — ключевой фактор создания эффективной системы коммуникации с клиентом. Нейросети в этом плане объективнее тайного покупателя и «живых» опросов.

В новых рыночных условиях автодилерские сети повышают конкурентоспособность, инвестируя во внедрение технологичных инструментов контроля и управления персоналом. Одним из наиболее востребованных среди них является система SteadyControl, признанная лидером в повышении эффективности персонала. Она позволяет комплексно оцифровать путь клиента внутри автосалона (InDoor CJM), интерпретировать трафик и оценить эффективность персонала на каждом этапе воронки продаж. Как показывает экспертиза SteadyControl, именно от работы менеджеров в автосалоне зависит будет ли положительно закрыта сделка с покупателем авто.

По данным исследований компании средняя эффективность работы персонала в автосалонах не превышает 60%. Несоблюдение базовых стандартов сотрудниками влияет на лояльность и возвращаемость клиентов. Закономерный вывод: недополученная прибыль из-за ошибок персонала есть внутри практически каждого автосалона или сервиса.

По оценке SteadyControl на основе данных 80 автодилерских центров (до внедрения системы) только в 72% случаев менеджеры и администраторы встречали клиента в регламентированное время. То есть каждый четвертый не получал даже своевременного приветствия или же осматривал авто самостоятельно. Сложная ситуация складывается и с тест-драйвами – только 44% потенциальных клиентов получают предложение его пройти. Всего у 45% клиентов берут контакты, а предложение приобрести дополнительное оборудование получает только 11% (1 из 10!). Это реальные цифры касания CJM, которые подтверждают — внутри автосалонов персонал не готов на 100% (и даже на 80%) соответствовать ожиданиям клиента.

В автосалонах продажа — процесс, в результате которого менеджер встраивает продукт в картину мира клиента. Чем гармоничнее это сделано, тем выше конверсия, маржинальность и возвращаемость трафика.

SteadyControl влияет на реализацию стратегических целей управляющей компании через повышение эффективности персонала в точках касания CJM внутри автосалона. Эта работа ведется в четырех ключевых направлениях, которые лежат в основе успеха:

1. Финансы. Увеличение среднего чека за счет роста соблюдения персоналом предложения FI, дополнительных товаров/услуг, исключение кассовых махинаций и воровства.
2. Клиенты. Рост индекса NPS и возвращаемости клиентов за счет повышения уровня сервиса. Оцифровка и нейросетевой анализ процесса продаж (выявления потребности, презентации, отработки возражений, конверсии и пр.).
3. Внутренние бизнес-процессы. Ежедневная аналитика нарушений и успехов персонала, выполнение KPI. Корректировка целевых показателей или внедрение новых процессов в систему за 24 часа, независимо от количества подразделений и подключенных сотрудников.
4. Обучение и развитие. Автоматизированный процесс обучения и тестирования сотрудников.

«Качество клиентского опыта становится ключевым конкурентным преимуществом, так как выбор автомобилей, представленных на рынке, сократился, а с новыми российскими и китайскими марками потребитель знаком плохо. Быть конкурентоспособным сегодня означает четко контролировать процесс продаж, повысить уровень компетенций МОПов, влияющий на конверсии, качество презентаций авто, тест-драйвы.

Оцифровка работы линейного персонала позволяет своевременно корректировать стратегию развития и определить точки роста. Результат внедрения системы SteadyControl — высокое соблюдение процессов продаж при сохранении индивидуального подхода к каждому посетителю салона.

Эксперты SteadyControl сопровождают менеджмент дилерского центра на каждом этапе: внедрение, масштабирование, регулярное использование. За счет системного подхода окупаемость инвестиций достигается уже в первые месяцы использования», — Дмитрий Дубовской, SteadyControl Авто. 

Опыт Группы компаний «Альянс-Авто»

Впечатляющих успехов добились в Группе компаний «Альянс-Авто» (входит в ТОП-5 дилерских сетей РФ по рейтингам дистрибьюторов), внедрившей систему SteadyControl в процесс мониторинга работы сотрудников с клиентами 1,5 года назад. К системе подключены 170 сотрудников frontline на всех локациях и по всем направлениям деятельности холдинга. Методология SteadyControl позволяет отслеживать результаты работы и динамику показателей каждого сотрудника и подразделения в целом.

Принцип работы системы основан на том, что весь объем данных, полученных с видеокамер и аудиобейджей, автоматически анализируется системой и сводится в единый отчет ежедневно. При необходимости критерии проверок быстро корректируются и в течение суток все сотрудники в системе получают данные по изменениям. Это важно для проверки гипотез, ведь тестировать надо даже скрипты продаж.

В «Альянс-Авто» выделяют следующие преимущества системы SteadyControl:

• рост соответствия уровня сервиса унифицированным требованиям компании: от звонка до выдачи автомобиля отделом продаж и СТО;
• чек-листы по работе с клиентами всегда под рукой, что особенно важно на этапе адаптации и при внедрении изменений;
• возможность проведения детального анализа работы сотрудников и подразделения с помощью технологий аудио- и видеоаналитики в едином решении.
• вовлеченность экспертов SteadyControl в процесс оптимизации и актуализации критериев проверок;
• возможность обучения сотрудников без отрыва от работы (micro-learning)

Большую роль в успешной работе системы играет высокая вовлеченность руководителей со стороны «Альянс-Авто». С помощью SteadyControl руководители выстраивают детальный системный менеджмент, предполагающий эффективную мотивационную программу, регулярную настройку контрольных точек по процессам, сравнительный анализ разных автосалонов, аргументированный анализ работы сотрудников.

«В результате внедрения системы средние показатели работы сотрудников с клиентами поднялись с 45% (начало внедрения) до 86%. Также ценным и значимым результатом для нас стало влияние выполнения стандартов обслуживания на снижение количества недовольных клиентов. Доля негатива снизилась с 12% (2021) до 6% (2022 г). С учетом достижений целей, в 2023 г. мы перенесли акцент на контроль конверсионных показателей из предложения в продажу.

Отдельно выделю работу экспертов SteadyControl, которые ежедневно на связи с руководителями подразделений, сопровождают нас на протяжении всего процесса, занимают проактивную позицию, предлагая эффективные методы контроля и анализа результатов», — Людмила Кочкова, директор по качеству ГК «Альянс-Авто».

InDoor CJM в ГК «МОТОР ЛЕНД»

Положительного результата с момента внедрения системы достигли также в группе компаний «МОТОР ЛЕНД». Как только руководство автосалонов получило первую аналитику, то увидели, что KPI, задачи, чек-листы и скрипты, разработанные для сотрудников, большинством не выполнялись. InDoor CJM рассматривают в компании как ключевую часть системы сбалансированных показателей, поэтому в системе отслеживают сотни различных критериев. Например, работа только менеджера по продажам отслеживается по 35 критериям

Показатели соблюдения стандартов сервиса по InDoor CJM после внедрения системы SteadyControl:

— качество обслуживания на сервисе по внутренним чек-листам повышено с 80% до 98-99%;

— соблюдение чек-листов отделом продаж выросло с 65% до 87%;

— уровень соблюдения критериев встречи клиента в салоне Nissan/Geely вырос с 80% до 100%;

— выявление потребности клиента происходит в 100% случаев, в сравнении с 53% на момент внедрения SteadyControl;

— качество презентации выгод покупки за два месяца увеличилось с 75% до 100%.

Высокие стандарты обслуживания, которые в ГК «МОТОР ЛЕНД» начали ставить и соблюдать совместно со SteadyControl, сегодня стали привычными для персонала и для клиентов.

Работа с клиентом на автомобильном рынке должна оставаться на 100% объективной и подчиняется принятым процессам продаж. Грамотно составленная CJM помогает преодолевать барьеры, а система контроля и методология SteadyControl позволяют сделать эти процессы более прозрачными. Работа в системе, анализ контакта и статистика по каждому сотруднику приводит к логичному росту экономики автосалона.

Узнайте больше об управлении персоналом, оставив заявку на онлайн-презентацию системы.