Удовлетворенность обслуживанием: свежие данные

Удовлетворенность обслуживанием клиентов среди владельцев аккумуляторных автомобилей значительно ниже, чем среди владельцев автомобилей с двигателем внутреннего сгорания, показало исследование J.D. Power.

Увеличение числа автомобилей BEV, обслуживаемых в дилерских центрах, способствовало первому за 28 лет снижению индекса обслуживания клиентов (CSI) в исследовании J.D. Power 2023 в США, сообщает исследовательская организация. Удовлетворенность опытом обслуживания снизилась на 2 пункта до 846 по 1000-балльной шкале.

По данным J.D. Power, частота отзывов более чем в два раза выше для BEV, чем для их бензиновых/дизельных аналогов, что является основной причиной того, что удовлетворенность обслуживанием среди владельцев BEV была на 42 пункта ниже, чем среди владельцев автомобилей с ДВС.

По мере роста сегмента электромобилей, сервисное обслуживание станет «решающей или значительной» частью опыта владения», — говорит Крис Саттон, вице-президент J.D. Power по розничной торговле автомобилями.

Среди отдельных марок (все сегменты) Lexus второй год подряд занимает первое место по удовлетворенности дилерским сервисом, набрав 900 баллов. Porsche занял второе место среди премиум-брендов с результатом 800, за ним следуют Cadillac (879) и Infiniti (878).

Среди автомобилей премиум-класса Lexus занял первое место (902), за ним следуют Porsche (880) и Infiniti (878).

Среди внедорожников премиум-класса Lexus (900) занял первое место. Занявшие второе место Cadillac и Porsche сравнялись с результатом 880.

Mitsubishi впервые заняла первое место по удовлетворенности дилерским обслуживанием среди брендов массового рынка (все сегменты), набрав 884 балла. Mazda (870) заняла второе место, а Buick (867) — третье.

Mitsubishi заняла первое место в общем рейтинге благодаря 884 баллам в сегменте внедорожников/минивэнов массового рынка. За ней следуют Mazda (872) и Buick (867).

В сегменте автомобилей массового спроса Subaru заняла первое место с результатом 866, за ней следуют Mazda и Honda с 863 и 855 соответственно.

Среди марок грузовых автомобилей наивысшую оценку удовлетворенности получил Nissan (886). Chevrolet (851) занял второе место, а GMC (843) — третье.

В тройку брендов с наибольшим улучшением рейтинга удовлетворенности по сравнению с прошлым годом вошли Alfa Romeo (+59 баллов), Mitsubishi (+30) и Infiniti (+16).

Исследование 2023 года — первое за 43-летнюю историю исследования, в котором удовлетворенность клиентов оценивается по сегментам моделей.

«Грузовик — это не легковой автомобиль, и потребности у них разные», — говорит Саттон. «Каждый сегмент автомобилей имеет уникальный опыт обслуживания, основанный на предпочтениях клиентов, демографических характеристиках и эксплуатации автомобиля, его износе и повреждении, поэтому уместно признать, что клиенты легковых автомобилей, внедорожников и грузовиков проходят разный путь обслуживания».

Знания сервисного консультанта были еще одним важным вопросом удовлетворенности среди владельцев BEV, которые поставили оценку 8,01 по 10-балльной шкале, по сравнению с 8,59 среди владельцев автомобилей с ДВС.

«Отрасль была гиперфокусирована на запусках, а теперь эти клиенты привозят свои электромобили для технического обслуживания и ремонта», — говорит Саттон.

По мере развития программ обучения сервисных консультантов и техников качество обслуживания электромобилей и опыт клиентов должны учитывать как особенности автомобиля, так и уникальные потребности клиентов». Сегмент EV имеет потенциал, чтобы стимулировать массовые улучшения в обслуживании своих автомобилей — но мы пока не видим преимуществ».

Исследование, которое проводится уже 43-й год, оценивает удовлетворенность владельцев и арендаторов 1-3-летних автомобилей обслуживанием во франчайзинговых дилерских центрах или центрах послепродажного обслуживания для проведения технического обслуживания или ремонта. Результаты были основаны на ответах 64 248 проверенных зарегистрированных владельцев и арендаторов автомобилей 2020-2022 модельного года. Исследование проводилось с августа по декабрь 2022 года.

Рейтинг автомобильных брендов, продающихся в США с наивысшими показателями, составлен на основе совокупности оценок по пяти показателям, составляющим опыт обслуживания владельцев автомобилей. Эти показатели включают: качество обслуживания (32%); работа консультанта по обслуживанию (19%); прием автомобиля (19%); сервисный центр (15%); и начало обслуживания (15%).

По материалам WardsAuto.