Удовлетворённость клиентов растёт, но не всё так просто

Да, по данным J.D. Power, общая удовлетворенность клиентов опытом покупки автомобиля составляет 801 балл по 1000-балльной шкале, по сравнению с 793 баллами год назад.

Но дилерам пока не стоит слишком радоваться.

«Ожидаемо, что ситуация с запасами и ценообразованием стала нормализовываться», — считает Стюарт Стропп, вице-президент по розничной торговле автомобилями J.D. Power. «Но мы увидели лишь скромные улучшения в других частях опыта продаж, активности продавцов-консультантов, доставке автомобилей, обработке документов и других ключевых возможностях оптимизации опыта для покупателей. В этих областях мы увидели лишь незначительный рост удовлетворенности в сравнении с ростом удовлетворенности в товарных запасах и ценообразовании».

Отчет показывает, что более половины покупателей (57%) утверждают, что девять из 10 ключевых показателей эффективности (KPI) были выполнены. J.D. Power сообщает, что в число ключевых показателей эффективности входят полное понимание продавцами-консультантами потребностей клиента, состояние автомобиля при доставке и эффективное использование персоналом технологий. J.D. Power не раскрывает полный список KPI в связи с конфиденциальной методологией исследования.

По словам Строппа, несмотря на то, что картина в целом положительная, дилерским центрам все еще есть куда расти. Он подчеркивает, что ключевыми областями для улучшения по-прежнему являются товарные запасы и цены. Это неудивительно, ведь только 8 % покупателей массового рынка платят больше, чем цена производителя. Это меньше, чем 15 % год назад. Только 6% покупателей автомобилей премиум-класса платят больше цены производителя, что на 10% меньше, чем год назад.

Другие ключевые данные из отчета J.D. Power:

• Покупатели электромобилей на аккумуляторах менее удовлетворены, чем те, кто приобретает автомобили с двигателями внутреннего сгорания. Хотя разрыв сокращается, J.D. Power сообщает, что покупатели BEV все еще заметно менее удовлетворены. Индекс удовлетворенности покупателей среди массовых покупателей автомобилей с ДВС составляет 857 баллов, но среди массовых покупателей BEV он падает до 822 баллов — и аналогичная картина наблюдается среди покупателей автомобилей премиум-класса.
• Дилеры должны понимать, что покупатели BEV как массового, так и премиального сегмента по-прежнему не очень удовлетворены знаниями и опытом сотрудников дилерского центра. Некоторых может удивить тот факт, что покупатели Tesla, в частности, заметно ниже удовлетворены тем, насколько эффективно им объясняют особенности автомобиля.
• Porsche второй год подряд занимает первое место по удовлетворенности продажами среди премиальных брендов, набрав 851 балл. Infiniti (840) занимает второе место, а Jaguar (838) — третье.
• Mini занимает первое место по удовлетворенности продажами среди брендов массового рынка, набрав 829 баллов. Buick (827) занимает второе место, а Subaru (825) — третье.

Исследование индекса удовлетворенности продажами в США проводится уже 39-й год и измеряет удовлетворенность опытом продаж среди покупателей новых автомобилей и тех, кто присматривался к автомобилям в дилерском центре, но совершил покупку в другом месте.