Виртуальные помощники без проблем

Барб Эдсон из CDK Global уверяет, что новый виртуальный помощник ее компании, управляемый искусственным интеллектом, не будет делать ничего глупого — например, соглашаться продать автомобиль за 1 доллар.

«Мы хотим внедрить ИИ ответственно и безопасно», — говорит директор по маркетингу компании по информационным технологиям и программному обеспечению WardsAuto.

Эдсон упоминает анекдот о продаже автомобиля за 1 доллар, который стал своего рода предостережением об искусственном интеллекте на недавней выставке National Automobile Dealers Assn. в Лас-Вегасе.

Эта история связана с тем, что один технологически подкованный мошенник, манипулируя чат-ботом дилерского центра в Калифорнии, добился от него согласия продать Chevrolet Tahoe 24-го года выпуска (базовая цена производителя: 56 200 долларов) за 1 доллар.

Вмешательство человека разрушило эту сделку. Но эта история показывает, как важно не передавать магазин в руки искусственного интеллекта.

Джон Лилли, директор по продуктам компании CarNow считает, что чат-бот, управляемый искусственным интеллектом, «должен только уверенно реагировать», помогая людям из отдела продаж и обслуживания выполнять свою работу.

Эдсон говорит о недавно предложенном компанией CDK персональном помощнике с искусственным интеллектом под названием AIVA: «Мы тщательно следим за тем, чтобы он не сделал чего-либо лишнего или не выдал информацию, которую не должен».

Несмотря на периодически возникающие истории об ошибках виртуальных помощников с искусственным интеллектом, многие автодилеры заинтересованы в использовании современных технологий для повышения эффективности работы дилерского центра и улучшения качества обслуживания клиентов.

«Мы по-прежнему слышим от дилеров и потребителей, что существует значительная потребность в объединении людей, процессов и технологий для обеспечения исключительного опыта розничной торговли», — говорит генеральный директор CDK Брайан Макдональд.

В ходе опроса, проведенного CDK среди 230 руководителей дилерских компаний и начальников отделов, виртуальные помощники оказались приложениями ИИ, которые вызвали наибольший интерес (44 %).

Более того, хотя некоторые люди с опаской относятся к ИИ, опрос CDK показывает, что дилеры в целом восприимчивы к нему.

Например, 76 % опрошенных дилеров считают, что ИИ положительно повлиял на их бизнес, став неотъемлемой частью их операций. А 60 % дилеров, планирующих использовать ИИ, ожидают положительных результатов.

Базовый ИИ существует уже давно. Но ранним версиям не хватало огромных массивов данных и вычислительных мощностей сегодняшнего дня.

Виртуальный помощник AIVA от CDK — аббревиатура от «artificial intelligence» и «virtual assistant» (искусственного интеллекта и виртуального ассистента) — принимает телефонные звонки, отвечает на текстовые сообщения и электронные письма.

Компания утверждает, что он обеспечивает «гиперперсонализированное, человекоподобное взаимодействие с отделами продаж и обслуживания; круглосуточное реагирование; сложную разговорную обработку лидов; последовательное долгосрочное сопровождение; и автоматическое планирование встреч».

А еще AIVA полилингвальна. Она может общаться на 52 различных языках.

«Это снимает задачи с человеческого капитала в вашем дилерском центре и перекладывает их на AIVA», — говорит Эдсон. «Но когда вам понадобится человек, он или она сможет вмешаться».

Знают ли клиенты, что разговаривают с машиной?

Да, но это вовсе не робот», — говорит она. «ИИ — это просто еще один способ создать более эффективные методы ведения бизнеса и повысить производительность. Он не будет ценным, если у вас нет нужного набора данных для обучения или создания правильных алгоритмов для применения, будь то машинное обучение, обработка естественного языка или ChatGPT».

Взаимодействие с виртуальными помощниками вызывает у некоторых недоумение.

Но Эдсон говорит, что эти системы позволяют сотрудникам дилерских центров «тратить время на стратегические беседы с клиентами. А потребитель становится счастливее, потому что получает желаемое взаимодействие».

Для большинства дилерских центров положительный опыт работы с клиентами стоит на первом месте, добавляет она. По данным исследования CDK, почти 80 % дилеров утверждают, что уделяют особое внимание потребительскому опыту.

В 2022 году компания Brookfield Business Partners купила CDK за 8,5 миллиарда долларов.

«Огромную роль в этом сыграла модель франчайзинга для дилеров», — говорит Эдсон. «Мы видим огромную ценность в дилерских центрах. Все наши исследования показывают, что дилерские центры будут неотъемлемой частью покупки автомобиля, особенно среди молодежи».

Эндрю ДиФео — дальновидный дилер, который ожидает использования передового ИИ, но с «осторожным оптимизмом» в своем центре Hyundai St. Augustine, FL.

Он «определенно» считает, что ИИ будет способствовать повышению эффективности работы. К ним относится система, которая учится отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов.

«Это самый блестящий объект, который мы видели за долгое время», — говорит ДиФео в интервью WardsAuto, имея в виду современный ИИ. «Однако он все еще находится на ранней стадии своего жизненного цикла. Мы хотим убедиться, что то, что он представляет нашим гостям, является относящимся к делу и точным».

По материалам WardsAuto.