Люди всегда гневаются, когда покупают некачественный товар или услугу, или не дай бог их кидают. В автобизнесе такая же абсолютно идентичная история.
В коммерческих взаимоотношениях существует четыре типа обмена.
1. Преступный.
Клиент заплатил свои деньги, а продукт от продавца не получил. Это преступление. Карается наказанием сразу же, и карма «догонит» впоследствии.
2. Некачественный обмен
Клиент оплатил 100% стоимость продукта, а получил взамен некачественный продукт. Вроде все соблюдено, но осадочек остался. Здесь как раз таки и возникают недовольство клиента и нелояльность. Это репутационный ущерб по компании, который в итоге вырастает в финансовый.
3. Равный обмен
Здесь все просто. Клиент оплатил 100% денег и получил товар/услугу в том объеме и качестве, как и ожидал и договаривались.
4. Ценный обмен
Это процесс, при котором клиент оплатил 100% стоимости за продукт и получил с ценностями, превышающими на 110% его стоимость. Вот тогда и рождается лояльная аудитория, которая будет покцпать у вас и приводить своих знакомых, рекомендуя именно вас и вашу компанию. Всё просто.
А теперь, важно уяснить, что является Продуктом в вашей компании? Что вы продаете?
Продукт автосалона — это красивый и качественный автомобиль, проданный по своей цене довольному клиенту с высоким уровнем обслуживания, за норматив времени и с обязательным комплиментом в конце сделки.
Продукт сервисного центра — это красивый и качественный сервис автомобиля, проданный по своей цене довольному клиенту с высоким уровнем обслуживания, за норматив времени и с обязательным комплиментом в конце сделки.
Кто-то скажет сейчас — что за дичь ты нам впариваешь «НедоТониРоббинс»? Имеете право, используя шаблоны и стереотипы. Что мне ответить вам? Если неинтересно или вы давно выросли из этого — зайдите в автоцентр и посмотрите, как продают автомобили и услуги ваши менеджеры и мастера-приемщики. И поймете, почему вы в ж…
Итак, в каждой терминологии, которую я даю — заложено уже 80% ответов. Просто запоминайте и читайте, как утреннюю мантру или молитву перед сном. И будет вам счастье, бабло и гармония. Расшифровываю.
Продукт автосалона — это красивый и качественный автомобиль, проданный по своей цене довольному клиенту с высоким уровнем обслуживания, за норматив времени и с обязательным комплиментом в конце сделки.
Красивый.
Потребитель видит рекламу и у него формируется образ DreamCar’a (автомобиля мечты). И если он его искренне захотел увидеть и, тем более, овладеть — он идет в автосалон, чтобы посмотреть его, посидеть в нем и прокатиться на нем. Что в итоге бывает, в большинстве случаев? Пыль и грязь на автомобиле, отпечатки пальцев на стеклах, пакеты в ящике для перчаток, коробки в багажном отделении, ржавые диски и серая резина… Перечислять можно долго. Сделайте так, чтобы потребитель увидел автомобиль и его ожидания совпали с реальностью. Для этого нет ничего сложного, просто составьте чек-лист приемки автомобиля в шоу-рум с предпродажки и чек-лист (как у уборщиц) с графиком уборки и элементами, которые нужно содержать в чистоте. Вот как в туалете видите картинки и галочки под ними — также сделайте и для менеджеров. Вуаля.
Качественный.
Качественный автомобиль. Это важный элемент. Человек в рекламе, видит, как он едет и даже иногда слышит рев мотора от хитрых рекламщиков. Что ж, он приходит в салон и решает испытать нового коня. Но вот незадача, «чек» горит, открываем дверь — орет сигналка, установленная рукожопом из сервиса, руль клинит, фары не загораются и не дай бог, клаксон не бибикнет. Понимаете к чему я? Все верно, к тому, что этого не должно быть априори. Перед тем, как в салон заезжает автомобиль, его принимает менеджер или РОП от Начальника смены сервисного центра. В тот же чек-лист приемки, о котором я говорил выше — вносим информацию о обязательных показателях работоспособности автомобиля. Все, что происходит с автомобилем на стадии предпродажки — это ответственность Руководителя сервиса. Как только автомобиль въехал в салон — это на зоне ответственности РОПа. И другого быть не может.
Своя цена.
У каждого товара или услуги есть цена. Правильное ценообразование помогает оперативно и с выгодой реализовывать продукт со склада. Автомобиль — не исключение. Есть три типа цены — «акционка», «без торга», «давай торговаться».
- «Акционка» — это цены с двумя «девятками» или «шестеркой и девяткой». Эти цены ставим на товар, которого много и его надо слить, либо на «памятники», занимающие место на складе и сжирающие кредитные деньги. Примеры — 1 499 900 рублей, 690 000 рублей, 2 459 990 рублей. А если еще цену и старую цену перечеркнете и добавите рядом, красота будет. Этот прием действует на людей, как на хомячков, то есть убедительно и на 100%.
- «Без торга» — это округленные ценники типа 500, 1000, 5000. Примеры, 2 500 000 рублей, 1 000 000 рублей, 1 500 рублей. Эти цены ставятся на ликвидный товар, который обладает высоким спросом. И на нем вы зарабатываете.
- «Давай торговаться» — это все остальные цены, заканчивающиеся на 2, 3, 4, 7 и 8, перед нулем или просто в конце. Примеры, 782 430 рублей,3 642 800 рублей и так далее. Тут клиент, если не видит или не получает ценности для себя, может торговаться. И это нормально.
Высокий уровень обслуживания (отсюда и довольный клиент).
Большинство ошибок всегда делают люди. И сотрудники автоцентра — это не исключение. Все, кто работают напрямую с клиентами, обязаны соблюдать стандарты и правила, скрипты и регламенты обслуживания клиентов и неукоснительно исполнять их. И делать это с улыбкой и заботой к клиенту. По другому не работает. Вы можете бесконечно заниматься нейромаркетингом и Digital-инновациями, но если у вас на кассе прыщавая хабалка или Его Святейшество Инстaграмщик (Instagram и Facebook запрещены на территории России. Meta Platforms Inc. признана экстремистской организацией), которому лень поднять жопу с кресла и подойти к клиенту — все летит на дно. Вернее на днище. Будьте готовы к тому, что ваш бизнес еле дышит и скоро ему закономерная хана. Как с этим работать, я буду рассказывать в следующих статьях.
Норматив времени.
Сколько времени нужно на качественную продажу одного автомобиля? Я говорю — 5 часов. Хороший продаван-«середняк», работая 15 дней в месяц, продает 30 автомобилей. Вот поэтому и такой норматив. Многие сейчас выдуют воздух сквозь губы с «пффффф», доказывая у себя в голове, что сделка может длиться неделями и даже месяцами. Кредиты, ПТСки и прочее. Но, просто возьмите и посчитайте — сколько менеджер тратит времени на реальный процесс продажи автомобиля, взаимодействуя с клиентом. ЧТД.
Обязательный комплимент в конце сделки.
В случае, если произошли нарушения вышеуказанных правил, есть «волшебная таблетка», которая может исправить все. И ее название — Комплимент. Подарите, что-нибудь клиенту полезное и приятное в память о покупке автомобиля. Но не надо декларировать это в процессе продажи, тем самым увеличивая выгоду предложения. Это в корне не верно. Просто подарите клиенту комплимент от салона и вас лично, сказав СПАСИБО. За то, что купили автомобиль в нашем салоне и я был счастлив помочь вам выбрать свой автомобиль. Всё. Этот элементарный знак внимания, скрасит весь возможный негатив или дискомфорт, который был в процессе сделки. Клиенты помнят только первое и последнее впечатление, середина вымывается со временем. Поэтому будьте внимательны к своим клиентам. Если подарить нечего — скажите просто СПАСИБО.
И запомните главное из этой истории.
- Нарушил одно правило — вернуть клиента можно.
- Нарушил два правила — вернуть клиента можно, но сложно.
- Нарушил три правила — вернуть клиента невозможно!
С Продуктом сервиса, абсолютно идентичная история.
- Красивый — автомобиль должен быть чистым после сервиса, без лишних элементов в салоне и багажнике.
- Качественный — проблема с которой приехал клиент должна быть решена и точка.
- Своя цена — точно также, как и с автомобилем.
- Высокий уровень обслуживания — мастера-приемщики, точно такие же менеджеры по продажам и должны продавать все по стандартам и скриптам, установленным правилам и регламентам. Точно также важны — улыбка и забота.
- Норматив времени — обязательно соблюдайте это. Сказали «два часа» — держите слово. Клиенты на сервисе-центре очень сильно реагируют на опоздания и задержки.
- Обязательный комплимент — обязательно. Вот где где, так на сервисе, это архиважно. Скажите СПАСИБО за то, что приехали именно к нам. На улице сегодня плохая погода — промыли вам ветровое стекло и обработали, чтобы видимость была лучше. Или, например, фары настроили, залили в бачок непахнущей омывайки, так как ее было чуть-чуть, а на улице условия не очень.
Внедряйте и будьте спокойны за то, что у вас за счет этой методики будет расти органическое клиентское ядро. Просто внедрите этот регламент продукта и чек-листы. И контролируйте работу сотрудников каждый день. Лень всегда побеждает. Сопротивляйтесь ей.
Любите своего клиента. Он платит вам за ваш «Продукт».
Сергей РОДИН
