Доверие, а не цена

Дилерам, которые винят в низких продажах ценообразование, стоит внимательнее присмотреться к своим отношениям с клиентами.

Почти половина (48 %) покупателей автомобилей, опрошенных в рамках исследования Capital One Car Buying Outlook 2024, в качестве наиболее важного фактора при принятии решения о покупке называют доверие, а не цену.

«Опыт покупки автомобиля требует уникальных стандартов прозрачности и доверия», — говорит Санджив Яйник, президент подразделения финансовых услуг Capital One. «Установление взаимопонимания — ключ к высоким продажам и довольным, лояльным клиентам». Яйник подчеркивает, что интеграция онлайн-инструментов с личным общением может способствовать росту продаж, демонстрируя прозрачность процесса покупки.

Прежде чем перейти к рассмотрению важности прозрачности, приведем несколько ключевых моментов из исследования Capital One:

• 88 % покупателей автомобилей проходят не менее половины процесса покупки лично, что на 5 пунктов больше, чем в прошлом году.
• 26 % считают, что работа с надежным дилером — самая важная часть процесса покупки, в то время как только 10 % отдают предпочтение лучшей цене.
• Продавцы играют решающую роль в укреплении доверия: 60 % покупателей заявили, что торговые представители играют важную роль в укреплении доверия.
• Покупатели автомобилей, которые воспринимают процесс как прозрачный, в 2,75 раза чаще доверяют дилерам, а те, кто доверяет дилерам, в семь раз чаще считают процесс прозрачным.

Доверие крайне важно в деловых отношениях, особенно учитывая растущую обеспокоенность по поводу цифрового мошенничества.

Недавнее исследование TransUnion показало, что две трети руководителей компаний, не только автодилеров, сообщили, что 25 % новых счетов открываются виртуально. Громкие кибератаки, такие как недавняя атака на Findlay Auto Group в Хендерсоне, штат Северная Каролина, и CDK Global, которая обслуживает многие дилерские центры, усилили опасения потребителей по поводу безопасности данных.

С учетом того, что многочисленные сайты, блоги и СМИ обвиняют дилеров в завышении цен, прозрачность цен как никогда актуальна. Согласно исследованию Capital One, покупатели в 2,75 раза чаще доверяют дилерам, открыто говорящим о ценах.

Так что же означает прозрачность? Исследование Capital One показало, что большинство покупателей автомобилей (52 %) определяют ее как четкое ценообразование и финансирование, доступное с помощью цифровых инструментов. Дилерам, которые считают, что их процессы уже прозрачны, возможно, стоит пересмотреть свои взгляды, поскольку между дилерами и покупателями по-прежнему существует разрыв в восприятии, хотя он и сокращается.

Хорошая новость: более половины (55 %) опрошенных покупателей описывают процесс покупки как «очень» или «полностью» прозрачный, по сравнению с 28 % в 2023 году. Это сокращает разрыв между покупателями и дилерами до 18 процентных пунктов с 40 процентных пунктов в прошлом году.

Тем не менее, есть куда стремиться. И дилеры, которые сделают это, скорее всего, получат выгоду. Исследование показывает, что покупатели автомобилей в два раза чаще возвращаются к дилерам, которым они доверяют, за следующей покупкой.

По материалам WardsAuto.