«Автомаркетолог» побывал на самой крупной в Тульской области площадке по продаже автомобилей с пробегом, «Автокласс — Эксперт», которая открылась в середине этого мая. Для нас и ряда других заинтересованных гостей была проведена экскурсия по дилерскому центру, на которой нам показали, как салон устроен и как он работает.

Если вам удобнее смотреть видеоверсию, то вот она:

Как устроена основная зона

На входе стоит специальный терминал. Там клиенту при визите выдаётся талончик. Далее сотрудницы проверяют, был ли этот клиент ранее в салоне — или же он впервые. Если клиента ранее не было, об этом сообщается старшему менеджеру или руководителю отдела продаж. Последний находится в так называемом «гнезде», незаметном со входа. Руководитель подходит и встречает клиента.

Также электронный терминал играет роль единого окна, если клиент хочет продать автомобиль, записаться на сервис, купить колёса и так далее.

Далее менеджер с клиентом проходят на специальное рабочее место. Там есть компьютер с гостевой учётной записью программы, в которой можно укомплектовать каждый автомобиль под свои нужды, найти всё, что есть на складе, прочитать аргументацию и многое другое.

Если клиента заинтересовала сделанная подборка, то он и менеджер проходят на площадку к автомобилю. Если же требуется консультация по поводу трейд-ина или кредита, то клиент приглашается в отдел работы с клиентами к специалистам, которые всё рассказывают.

Парковка расположена в этом же помещении, плюс имеется дополнительный зал. Все остальные автомобили стоят на улице.

Для клиента проводится презентация автомобиля. Если его всё устраивает, то клиенту предлагают сервисные услуги. Если необходимо добавить какие-то опции или что-то настроить, это также организуется.

После этого происходит техническая выдача. В сервисной зоне автомобиль поднимается на подъёмнике, берётся акт, который подписывается с клиентом на выдаче, и визуально каждый пункт из этого акта демонстрируется клиенту.

Сейчас в центре внедряется заказ-наряд с полным расчётом неисправностей автомобиля, чтобы клиент мог записаться и потом приехать — и со скидкой разом всё исправить. Цель такого изменения — чтобы клиент видел не страшные слова, а просто цифры.

Ещё немного интересных внутренних фактов.

• Вся работа с CRM в Автокласс-Эксперт ведётся в Автодилере, ведение склада, назначение цены, выкуп, оценка — и для этого применяется Автохаб.
• В месяц со склада реализуется больше автомобилей, чем было в начале месяца. Объём склада около 650 машин, из них 500 автомобилей в продаже, около 25% — в аукционе. План на месяц —  около 600 автомобилей с трёх локаций.
• Коэффициент эффективности от входящего трафика — порядка 23% с учётом аукциона.

Но вернёмся к процессам работы с клиентом.

Если автомобиль по какой-то причине не был подобран, с клиентом всё равно продолжается работа, т.к. он взял талончик, стал клиентом, значит, трафик оцифровался. 

Клиент также может самостоятельно походить по территории салона, посканировать QR-коды для ознакомления с автомобилем, но когда к нему подойдёт администратор, то всё равно поведёт его сначала к стойке.

В компании были менеджеры, которые встречали людей на входе, но это слишком напоминало рынок, в то время как компания хотела стать полноценным современным дилером. Потому что были сотрудники, которые продавали едва ли не больше всех, но понять, сколько именно, — и из скольки лидов, — было невозможно, так как процесс был не оцифрован. А с терминалом всё можно очень просто отслеживать.

В салоне установлены камеры, которые позволяют отследить, кто из менеджеров свободен, чтобы не отвлекать занятых.

В разделе КСО постоянно находится не менее трёх сотрудников, там же находятся представители до десяти различных банков, а также те, кто работает с аукционами.

Закрытая зона

Дальше рабочих мест, парковки и отдела КСО клиент попасть не может, в остальные места можно пройти только с менеджером.

Далее идёт помещение сервиса, где также находится фотозона с большим белым фоном.

В день фотографируется минимум 15 машин. Фотографу очень просто работать, он может пользоваться специальным пунктом управления, чтобы вращать машину. От брендирования фотозоны было решено отказаться.

К фотозоне прилегает мойка, где готовят к продаже до пяти автомобилей одновременно. Там же проходит химчистка. Подготовленная машина выезжает из мойки через встроенные ворота.

Также здесь находится зона технической выдачи.

При продаже с автомобилей не снимают тонировку и аналогичные вещи, хотя могут снять чехлы и другие элементы, портящие внешний вид.

Выше находятся классы обучения, бухгалтерия, кабинеты.

В шоуруме на каждом автомобиле есть специальный номер, по которому охрана выдаёт его под подпись. Так можно всегда знать, кто взял автомобиль, кто вернул, а кто не вернул. Имеется интерактивная карта всей расстановки, на ней ней посмотреть, где какой автомобиль находится. Интерес к конкретным моделям отслеживается по выданным ключам.

Улица

По выкупу с улицы в месяц выкупается около 100 автомобилей.

В салоне работает восемь техников, они перегоняют автомобили, в том числе из других ДЦ, плюс следят за автомобилями на площадке.

Также будет открыт свой покрасочный узел.

Вопросы и ответы

На эту локацию собираются автомобили со всей Тулы?

Со всех точек, кроме Московской локации. Она сама себя кормит.

Выкуп у вас только выездной?

Выездной. Калуга, Южная часть Московской области, Подольск, Чехов. Когда уходили бренды, то и в Питер ездили за машинами. Сейчас пока такой необходимости нет.

Какова средняя стоимость машины?

Миллион двести — миллион двести пятьдесят.

Много ли запросов клиентов на недорогие автомобили (дешевле 400к)?

На самом деле да. Но на самом деле такие машины уезжают чаще на аукционы. Такие машины, как правило, попадают в такую категорию, что нам проще продать их через аукционы и не вводить непонятный трафик, который по факту особо тяжело будет отработать.

Что такое «спорный выкуп»?

Заезжает машина, и ребята, делая оценку, понимают, что она может быть продана за 150 тысяч рублей. А клиент говорит, хочу 200 тысяч. И мы понимаем, что если из опыта можем продать её за 150 тысяч, то мы можем дать за неё 50 тысяч. А клиент говорит — ну какие 50 тысяч? Тогда предлагается аукцион на моменте оценки в ДЦ. И она вообще сюда не приезжает. Сотрудник её отфоткал, машина выходит на аукцион, мы видим, что перекуп готов её забрать за 150-160 тысяч. Мы забираем её за 100, что уже больше на 50, чем мы изначально предложили клиенту. Она сдаётся на новую машину, она заезжает сюда и мы её сразу отдали и вообще ей не занимались. Раньше мы так не договаривались.

Как техники контролируют склад?

Есть лист осмотра недельный и каждый ходит и проверяет. Смотрят колёса, чеки. Аккумуляторы не проверяют.

Вы купили готовое приложение, где уже были перекупы?

Те перекупы, которые там  были, это одни из 150 отыгранных аукционов, да, они дают свою базу, но мы и своих добавляем. Было сарафанное радио. Мы ещё не ставили план, а сейчас ставим план, те, кто занимается аукционом, должен каждый месяц по 5 человек приводить на аукцион.

Продаёте ли вы допоборудование на подержанные автомобили?

Раньше устанавливали, но пришли к выводу, что это утопия. Потому мы сделали набор автомобилиста за 15 тысяч рублей, куда входят насос, трос, крабы и так далее. Себестоимость такого набора 6 тысяч рублей, отдельно продаём. Плюс колёса отдельно.

Как происходит работа с колёсами/резиной?

Колёса отдельно и на классифайдах продаются, в кабинете, и каждая машина она без колёс, в каком она виде стоит, в таком виде она и будет на Авито.

Предоставляются ли скидки на машины?

Конечно, предоставляются, всё индивидуально. Менеджер может от себя до 9 тысяч рублей, дальше нужно согласовывать.

Что вы восстанавливаете у автомобилей?

Восстанавливаем, если машина стоимостью миллион двести и выше, то чтобы улучшить визуал, можем крыло покрасить, бампер заказать. По технической части восстанавливается всё, что влияет на безопасность.

Какова стратегия вывода автомобилей в продажу и от чего она зависит?

Первое — категория. Вторая — свой опыт продаж. Третье — Автотека.

Сколько у вас здесь конкурентов?

У нас есть Корс, который по размерам больше, чем мы. Если все их точки собрать, то они будут такие же как мы. Это единственный крупный, а так вся улица, где мы находимся, в автомобилях с пробегом.

Как часто редактируются цены?

Каждый день. Сейчас делают это логисты. Все стратегии делаются через Автохаб.

Какой у вас самый старый автомобиль?

Были года 3-4. Самая старая была Navara, которую только год делали. И, кстати, продали её через аукцион когда запустили. До этого на Авито по той же цене она была никому не нужна.

Какой размер «токсичного», красного стока?

Сейчас из 600 тысяч машин 150 тысяч.