Как кастомная CRM-система помогает автобизнесу расти и выходить на новые рынки в B2B

В этой статье Андрей Никонов, директор IT-компании Riverstart, расскажет, каким компаниям подойдет первый или второй вариант, и разберет пример из опыта: как внедрение кастомной CRM повлияло на компанию по продаже автозапчастей в B2B.

1. Как CRM повысила эффективность бизнеса в B2B: пример из крупного бизнеса по торговле автокомпонентами
2. Идеи: что можно внедрить в свою CRM
3. Но всем ли нужен кастом? Конечно, нет
4. Когда компании нужна кастомная CRM-система, а когда проще обойтись коробкой
5. Если вы выбрали кастом: как внедрить, настроить и начать использовать кастомную CRM-систему
6. Итоги: кому и зачем стоит инвестировать в собственную CRM-систему

Когда бизнес активно и быстро растет, управлять процессами внутри него становится сложнее. Тогда компании задумываются о внедрении CRM-системы — инструмента, который помогает упорядочить важную информацию об отношениях с клиентами.

Вместе с этим возникает потребность в выборе лучшего варианта. Всего два пути:

• Внедрить стандартную CRM, которая предоставляет готовые функции, но требует адаптации рабочих процессов под неё.
• Создать кастомную CRM, которая учитывает все особенности бизнеса и подстраивается под его потребности, но дороже и сложнее во внедрении.

В этой статье мы рассмотрим, каким компаниям подойдет первый или второй вариант, и разберем пример из нашего опыта: как внедрение кастомной CRM повлияло на компанию по продаже автозапчастей в B2B.

Мы не настаиваем на том, что каждой компании нужен кастом — разберем конкретные потребности и дадим советы, как подобрать подходящий вариант.

Начнем с интересного кейса о том, зачем это всё вообще.

Как CRM повысила эффективность бизнеса в B2B: пример из крупного бизнеса по торговле автокомпонентами

Разберем реальный, но обезличенный пример. Представьте компанию, которая начинала как оптово-розничный продавец автозапчастей на Дальнем Востоке. По мере расширения бизнес начал сталкиваться с проблемами в работе с клиентами, появилось желание улучшить внутренние процессы.

Главный запрос компании — сместить фокус с простого закрытия сделок на создание долговременных отношений с глубинным анализом потребностей клиентов.

Нет лучше варианта упорядочить работу с клиентами, чем начать вести ее в CRM-системе. Мы проанализировали потребности и остановились на кастомном варианте, который включал бы инструменты для сбора данных о клиентах, их запросах и покупательском поведении.

Чем может помочь CRM-система

Расскажем, какие возможности мы реализовали в самописной CRM для клиента, и как это повлияло на результат. Почему именно самопис? Потому что требовались особенные функции.

Добавить персонализацию в отношениях с клиентами

Мы собрали информацию о клиентах, их запросах и покупательском поведении, чтобы выявить ключевые паттерны, определить самые востребованные товары и услуги и на основе этого улучшить механизмы предложений для каждого клиента.

Мы настроили, чтобы в CRM-систему автоматически загружались данные поведенческой статистики клиентов с сайта. Так менеджеры смогли изучать актуальную информацию о реальных потребностях аудитории и лучше понимать, что конкретно им предлагать, что получит наибольший отклик.

Результат: повысилось качество клиентского сервиса, поскольку взаимодействие стало более персонализированным, и, как следствие, увеличивались продажи и улучшались отношения с целевой аудиторией.

Повысить эффективность работы менеджеров

Система использовала данные о продажах и поведении клиентов, чтобы дать менеджерам более точные рекомендации по взаимодействию. То есть теперь менеджеры прямо по дороге к конкретному клиенту могли посмотреть рекомендации системы на основе анализа: какие позиции ему предложить, что скорее всего заинтересует покупателя.

Всё это помогало лучше понимать причины отказов и предлагать наиболее релевантные решения.

Пример задач менеджера

Пример карты внутри кастомной CRM-системы с бонусной задачей для менеджера

Прогнозировать спрос и экономить на рекламе

Мы учли специфику работы в B2B-сегменте и адаптировали систему под нужды менеджеров по развитию территорий. Для этого разработали и внедрили функцию для анализа потенциала рынка, прогнозирования спроса и управления запасами и ассортиментом товаров. Это все основывалось на данных о продажах, сезоне и специфике рынка.

Аналитика помогала компании лучше прогнозировать спрос, управлять запасами и выходить на новые рынки, понимая их потребности. А еще удалось сократить расходы на маркетинг и рекламу: на основе той же статистики клиентам стали предлагать персонализированные предложения, которые встречали более теплый отклик.

Вариации различных отчётов, настроенных внутри кастомной CRM-системы

Увеличить ассортимент без расширения складских помещений

Компания начала активно развивать торговую онлайн-площадку, поэтому мы предложили внедрить систему кросс-докинга, чтобы можно было предлагать не только собственные товары, но и товары от других поставщиков без необходимости хранить товары на своих складах.

Компания начала сотрудничать с более чем 200 поставщиками, включая крупные площадки типа Emix и Autodoc, что позволило удовлетворить ещё больше потребностей клиентов и привязать их к торговой платформе.

Информация по партнеру

Исключить невыгодные позиции

С внедрением системы кросс-докинга появилась необходимость внедрять систему распознавания товаров, чтобы не захламлять торговую площадку. Мы разработали и интегрировали такую систему каталогов с распознаванием. Раньше поставщики могли подгружать товары без учета их качества и рентабельности, но после система стала автоматически анализировать поступающие прайсы и определять, какие товары включать в каталог, а какие позиции нерентабельные и их нужно исключить.

Помочь в составлении ассортимента для новых регионов

Используя официальную статистику продаж автомобилей, можно было определить, какие товары будут востребованы на конкретной территории, а также сколько товаров нужно привезти для обеспечения спроса. Мы добавили функцию анализа потенциала рынка и на основе этих данных CRM-система могла прогнозировать, какие позиции нужно иметь, чтобы максимально эффективно работать в каждом регионе, и какие именно товары будут наиболее востребованы. Фактически удалось предугадывать потребности клиентов и адаптировать предложения в соответствии с ситуацией на рынке.

В конечном счете менеджеры по развитию территорий стали лучше понимать потенциал рынка и принимать обоснованные решения о запасах и ассортименте. А компания смогла расширить свое присутствие, открыть 14 филиалов по всей России и стать одним из лидеров в своем регионе.

В самописную CRM-систему можно добавлять новые компоненты, которые требуются по мере роста компании и помогают бизнесу развиваться.

Идеи: что можно внедрить в свою CRM

Пара примеров того, что можно реализовать с кастомной системой.

Интегрировать с другими системами и API для совместной работы

Кастомная CRM-система может легко интегрироваться с удобной системой учёта, что позволяет автоматизировать процессы обработки заказов.

Например:

• С торговой площадкой: Менеджер видит новый магазин автозапчастей, предлагает его владельцу зарегистрироваться, на месте выдаёт логин и пароль, и с этого же момента клиент начинает заказывать у компании товар на сайте.
• С каталогом: Когда клиент спрашивает у менеджера о наличии определенной запчасти, тот вводит её номер, система ему подсказывает есть ли такая запчасть, какие есть аналоги, за какой срок её можно привезти. То есть работа идёт не с абстрактными позициями, а с конкретными товарами.
• С BI-системой: Позволяет подготавливать отчёты для всех ролевых систем с разными разрезами, дашбордами и графиками.

Добавить специфические для отрасли инструменты

Кастомная CRM-система может включать модули для управления складом или отчётности, специфические для определенной отрасли.

Например:

Реализация возможности управления спросом — менеджер при встрече с клиентом может сразу вносить в кастомную CRM данные о том, каких и в каком количестве товаров клиенту не хватает, данные подхватывает отдел закупок, который регулирует таким образом актуальный ассортимент.

Но всем ли нужен кастом? Конечно, нет

Перед тем, как приступать к разработке подобной самописной CRM-системы, важно провести анализ процессов внутри компании. И уже на основе этого анализа убедиться, что разработка принесёт ожидаемую отдачу от вложений.

Мы разобрали пример одного из клиентов, но другому бизнесу лучше подойдёт стандартное решение со стандартными инструментами. Разберем, как это определить.

Когда компании нужна кастомная CRM-система, а когда проще обойтись коробкой

Когда встаёт вопрос, какую CRM-систему использовать для улучшения показателей бизнеса, особенно в B2B сегменте, выбирают между коробкой и самописом.

Коробочное решение — это стандартный программный пакет, он обеспечивает базовую функциональность и требует минимальных затрат на настройку. Сейчас многие решения позволяют кастомизировать систему, но без кардинальных изменений — некоторые специфические функции будет дорого или вовсе невозможно внедрить.

Кастомное решение требует больших затрат на разработку и внедрение, но его делают под конкретные нужды компании, и в нем можно реализовать практически любые функции.

Подойдет аналогия с костюмом: готовый костюм из магазина универсален, подходит для большинства людей. Можно чуть подшить брюки или переставить пуговицы, чтобы он сидел лучше, но близко к идеалу он сядет только на стандартной фигуре. Широкоплечий мужчина, который хочет особый крой или материал, либо найдет максимально подходящий костюм из представленных в магазине, либо обратится к швее, и только тогда костюм будет сидеть, как влитой.

Коробочное решение = базовый набор функций для управления клиентской базой, заказами и продажами.

Кастомное решение = своя система с нужными функциями без ограничений.

Выбор между «коробочным» и кастомным решением CRM зависит от баланса между затратами и потребностями бизнеса. Готова ли компания потратить время и ресурсы на создание своей уникальной системы или ее требования не специфичны и важнее использовать готовое решение прямо сейчас?

Мы выделили основные требования и прописали, в каких случаях стоит предпочесть универсальные CRM-системы, а в каких — кастомные:

Когда компании выбрать коробочное решение

Основные признаки:

• Компания — новичок в использовании CRM и нужно организовать базовый список клиентов, задач и сделок.
• Простая структура и небольшое количество подразделений.
• Стандартный подход к обработке заказов и управлению клиентским обслуживанием. То есть главное — закрыть заказ.
• Компании достаточно встроенных функций и стандартных подключений, ей не требуются интеграции с другими кастомными системами.

Когда компании лучше заказать кастомное решение

Основные признаки:

• Имеются специфические бизнес-процессы или требуется индивидуальный подход в работе с клиентами. Например, компания имеет сложную систему обработки заказов c разными этапами и уровнями доступа.
• Сложная организационная структура со множеством подразделений или филиалов. Например, есть разные отделы по работе с крупными и малыми клиентами, каждый из которых требует отладки собственных рабочих процессов.
• Большое количество пользователей, при котором тарифы коробочных решений становятся невыгодны при длительном использовании и масштабировании компании.
• Требуется индивидуальный подход к каждому клиенту или компания работает в отрасли с высокими стандартами безопасности.
• Требуются интеграции с кастомными системами — например, для учета товаров или финансовых отчетов. В этом случае коробочная CRM может оказаться неподходящей, особенно если она работает в облаке и не поддерживает локальные подключения — не к каждой коробке получится написать свое решение для интеграции кастомных элементов.
• Нужна нестандартная ролевая модель: специфические настройки уровней доступа сотрудников к информации.

Если вы выбрали кастом: как внедрить, настроить и начать использовать кастомную CRM-систему

Чтобы принять окончательное решение в пользу кастомной CRM-системы, нужно понимать, какие этапы придётся для этого пройти.

1. Определение потребностей компании: Что именно нужно компании от CRM? Какие задачи мы хотим решать? Какие процессы автоматизировать?
2. Выбор подходящего решения: На основе результатов первого вопроса выбираем то, что лучше всего подойдёт для нас: разработка собственной системы с нуля или модификация уже существующего под конкретные потребности компании.
3. Разработка и настройка системы: Интеграция с другими информационными системами, а также настройка параметров и пользовательского интерфейса.
4. Тестирование и отладка: Убеждаемся в корректной работе системы и соответствии требованиям компании, а также оцениваем производительность и надежность системы.
5. Внедрение и обучение персонала: После завершения тестирования система внедряется в компанию, а сотрудники проходят обучение по ее использованию.
6. Поддержка и сопровождение: Остаётся только поддерживать и обновлять систему по мере необходимости, чтобы она всегда была актуальной и соответствовала изменяющимися потребностями и требованиями бизнеса.

Правильно настроенная CRM-система становится надежным союзником, который помогает эффективнее управлять продажами, оптимизировать бизнес-процессы и укреплять позиции компании на рынке.

Итоги: кому и зачем стоит инвестировать в собственную CRM-систему

Давайте подытожим, какие могут быть причины для бизнеса в инвестировании средств в свою кастомную CRM-систему.

• Больше клиентов благодаря возможности точечно анализировать предпочтения и поведение клиентов, чтобы создавать персонализированные предложения.
• Эффективность — оптимизация процесса работы с клиентами, ускорение и улучшения обслуживания.
• Безопасность — собственную CRM-систему можно размещать в закрытом контуре и контролировать доступ к ней усиленными методами аутентификации.
• Гибкость — возможность адаптировать собственную разработку под изменяющиеся потребности бизнеса: добавить новые функции, настроить процессы и масштабировать систему по мере роста самой компании.

«Кастомные CRM-системы позволяют собирать разнообразную статистику — от поведения клиентов до логистики, и эти данные можно использовать для оптимизации всех процессов в компании. Кастом проще адаптировать к современным реалиям рынка. CRM-системы будущего будут ориентированы на аналитиков, маркетологов и специалистов по обработке данных, они будут использовать искусственный интеллект, опираться на большие данные и моделирование поведения клиентов».