«Ленивая» воронка: как цифровые решения сами продают услуги

В большинстве небольших автосервисов клиентский путь по-прежнему строится по старинке: сотрудники сами отвечают на звонки, записывают, делают проценку, напоминают о визите. Такая практика привычна, но на деле она формирует высокую зависимость от человеческого фактора. О том, как это изменить, рассказал Азамат Турсунов, основатель разработчика IT-решений kartz.

Представьте типичный день в небольшом автосервисе. Администратор пришел к 09:00, открыл тетрадь с записями, на бумажке приклеенной к монитору – чей-то номер, «надо бы перезвонить», а в телефоне уже три пропущенных. Кто-то звонит и не дозванивается. Кто-то заходит на сайт, но не видит формы онлайн-записи и уходит к конкуренту. Именно так еженедельно теряются десятки клиентов. Почему? Потому что система держится на конкретных людях, а любые сбои – например, отпуск или болезнь сотрудника, который выполняет роль администратора, – мгновенно сказываются на конверсии.

Между тем автоматизация «первого касания» и цифровое сопровождение позволяют не только разгрузить команду, но и «дожимать» до визита даже тех, кто зашел на сайт вечером или ночью, что особенно важно для небольших команд, где ресурсы ограничены. Однако владельцы малых СТО зачастую просто не знают, как выстроить такой процесс.

Автоматизированная воронка продаж как ключ к решению проблемы

Автоматизированная воронка работает сама, ее даже можно назвать «ленивой» в том смысле, что технологии и цифровые инструменты сами «дожимают» пользователя до покупки 24/7 без активного участия человека.

Представьте, что ваш потенциальный клиент вспомнил о необходимости замены масла в 22:00. Он зашел на сайт, выбрал услугу, ввел данные о своем авто, получил расчет стоимости, записался на удобное время, а затем получил подтверждение и напоминание. Он уже внутри вашей воронки, при этом никто со стороны автосервиса не поднимал трубку, не сидел в чате и не работал ночью. Поэтому такая воронка не просто снимает нагрузку с команды, но и расширяет временной коридор взаимодействия.

Как построить «ленивую» воронку

Чтобы запустить такую систему, не нужно изобретать велосипед. Уже есть готовые решения, адаптированные под нужды СТО. И хотя цифровых инструментов много, для автосервиса важно выбирать те, что реально влияют на ключевые метрики: количество записей, возврат клиентов, конверсию в заезд. Вот базовый набор:

• Виджет онлайн-записи. Простой, интуитивный виджет, встроенный в сайт, работает круглосуточно. Клиент может выбрать услугу, дату и время, точку (если их несколько), указать марку, модель, комплектацию автомобиля и получить подтверждение.
• Калькулятор стоимости ремонта. Автоматически рассчитывает цену с учетом марки, модели и комплектации, а также выбранных запчастей. Клиент сразу видит, сколько заплатит. За счет этого повышается доверие клиента и уже после ремонта не будет никаких неожиданных «сюрпризов» – стоимость не увеличится.
• Умные напоминания и уведомления. Система автоматически направляет клиенту подтверждение записи, напоминание о визите, что подтверждает конверсию в заезд. После окончания ремонта сообщает о том, что автомобиль готов к выдаче. А уже затем – направляет короткий опрос о качестве обслуживания, полученные ответы затем можно проанализировать и при необходимости вовремя исправить те или иные ошибки или недочеты в работе СТО, чтобы они не становились системными.
• Личный кабинет клиента, где клиент может посматривать историю обращений, согласовывать допработы в режиме реального времени и отслеживать статус ремонта. Все – без звонков, что повышает прозрачность и лояльность.
• Персонализированные рассылки. Система знает, что клиент N год назад менял масло. Через 11 месяцев ему можно автоматически направить напоминание. Не массовую рассылку, а адресное сообщение с предложением вернуться, что влияет на увеличение повторных визитов клиентов без дополнительной рекламы.

3 простых шага к автоматизации

На рынке уже представлены комплексные решения, которые, в частности, позволяют внедрять отдельные ИТ-инструменты в модульном формате. Со временем используемый функционал можно расширить.

Распространенный миф заключается в том, что автоматизация обходится очень дорого, но в реальности подобная гибкая модульная система как раз позволяет не полностью трансформировать существующую систему, а начинать с того участка, который требует больше всего внимания. Поэтому при внедрении таких систем, лучше всего руководствоваться следующей логикой:

• Начните с самого болезненного участка. Например, установите на сайт виджет онлайн-записи или включите напоминания. Это даст результат уже в первый месяц.
• Внедряйте поэтапно и формулируйте цели. Задача – не сразу «кардинально переделать бизнес», а последовательно улучшить ключевые точки. Один месяц – запись, второй – напоминания и рассылки. Параллельно с этим необходимо формулировать конкретные цели. Не «сделать удобнее», а «повысить загрузку в низкий сезон». Не «внедрить автоответчик», а «уменьшить неявки на визиты на XX%». Такие показатели легко измерить, а значит – проще оценить эффективность внедрений.
• Слушайте клиентов и команду. Сотрудники могут подсказать, что еще требует доработки, а клиенты – что мешает визиту.

Главное, что нужно понимать, автоматизация – это не замена людей, а поддержка. «Ленивая» воронка не отменяет человеческий подход. Она снимает с команды рутину, высвобождает ресурсы и помогает сосредоточиться на самом важном – качестве обслуживания. При этом даже минимальные шаги – онлайн-запись, автоуведомления или опрос после заезда – уже дают заметный рост в повторных визитах и загрузке.

В условиях, когда клиент не хочет ждать, не любит звонить и ценит удобство, выигрывает не тот, кто больше всех рекламируется, а тот, кто всегда доступен. И если ваш сервис «не спит», клиент это точно оценит.