Мобильные приложения для автодилеров

Мы задали экспертам вопрос — как они относятся к тому, когда автодилеры создают фирменные мобильные приложения? Когда это уместно, а когда нет? Как лучше всего создавать их и у кого заказывать? Когда достаточно сайта, а когда нет? Приводим их мнения по данным вопросам.

Али Алиев,
менеджер продукта Kodix Automotive

Создание мобильного приложения в нынешних реалиях аналогично созданию сайта 15 лет назад. Тенденции рынка таковы, что сегодня все переходит либо в мобильный интернет, либо в приложения сразу, так почему бы продажу автомобилей, а также сервис и сопутствующие услуги не сделать еще прогрессивнее и более клиентоориентированными.

Сегодня мы также наблюдаем, как продажа авто напрямую от импортера постепенно смещает фокус дилерских центров на всевозможные дополнительные услуги и сервисы — не только технические, но даже, скажем, услуга доставка авто, аренда, выкуп, . В перспективе дилерские центры будут стараться зарабатывать на том, на чем не зарабатывали ранее, и с приложениями для них откроется еще больше возможностей, чем с сайтами.

Почему? Потому что везде, в том числе и в автобизнесе сейчас больше половины трафика мобильная, т.е. сайт ДЦ чаще открывают со смартфонов, нежели чем с ПК. Нет более удобного способа коммуникации с человеком, который держит телефон в руках, чем приложение. Браузер всегда будет отставать, поэтому если есть возможность предложить своим клиентам взаимодействие через приложение, то это будет очень выигрышно отличать вас от другого дилера без приложения.

Касаемо разработки: все зависит от цели дилера. Если вы хотите просто приложение с контактами и лид-формой, то вполне хватит конструктора. Если же смотреть глубже, то тогда выбирайте заказную или собственную разработку. Но стоит помнить, что чем сложнее продукт, чем больше в нем контента для обновлений и функционала, тем в дальнейшем дороже его поддерживать. Например, очень важно, чтобы в приложении все данные по автомобилям на онлайн-витринах отображались корректно, или чтобы все слоты по времени, которые есть в СТО, были актуальны всегда. Соответственно, чтобы это контролировать, нужны ресурсы — команда и бюджет. И тут стоит отметить, что разработка мобильного приложения — это не про «сэкономить», а про «становиться ближе к своему клиенту, расширять спектр услуг и увеличивать прибыль». Но чтобы к этому прийти, дилер должен грамотно взвесить свои возможности. Следует выделить все услуги и понять, есть ли среди них такие, которые очевидно имеют высокий показатель мобильного трафика. Если есть, тогда разработка приложения для дилера может быть следующим этапом развития.

Даниил Ерофалов,
руководитель проектного офиса Kodix Automotive

Сложно оспорить, что тренд по разработке мобильных приложений набирает обороты. Новое поколение «живет в сети» и привыкло пользоваться и воспринимать контент именно через приложения. Поэтому, мне кажется, мы рано или поздно придем к тому, что все будут ими пользоваться. Однако в контексте автобизнеса стоит понимать, насколько сам дилер к этому готов. Есть ситуации, в которых разработка действительно оправдана — например, у дилера имеется огромное количество внутренних сервисов по обслуживанию клиентов (СТО, личный кабинет, в котором можно посмотреть и оплатить услуги, сервис подписки и т.д.). В данном случае, мы говорим о некой экосистеме. Мобильное приложение помогает удобно все это организовать, и сделать работу пользователя прозрачной, эффективной и безопасной. Если же у дилера основная задача лишь в получении лида, т.е. экосистемы нет, то разработка мобильного приложения — ложный путь.

Вместе с приложениями для дилера открываются новые возможности, в том числе со стороны маркетинга — пуш-уведомления, например. Ну и в целом нужно понимать, что клиент, который использует приложение гораздо лояльнее того, кто просто зашел на сайт. Кроме того, не секрет, что в е-коммерс лидогенерация и конверсия через мобильные приложения намного выше, чем на сайтах.

Также отмечу, что если смотреть со стороны пользовательского интерфейса, то браузер не является продуктом самого ДЦ, это всего лишь инструмент, который дилер может использовать. Приложение же, являясь конкретной разработкой дилера, позволяет полностью транслировать все ценности. И тут встает вопрос бюджета и, соответственно, выбора разработчика. Есть различные конструкторы, которые позволяют сделать приложение no-code, но вряд ли подобный продукт закроет все потребности и цели дилера — нельзя весь бизнес-процесс ДЦ «опустить» на мобильный конструктор. Поэтому в идеале лучше прибегнуть к собственной разработке, которую можно разделить на несколько типов. Первый вариант, когда дилер в свою компанию привлекает мобильных разработчиков (бэкенд, дизайнеры,проектировщики, тестировщики), т.е. в штат нанимается целая команда. Я бы не рекомендовал дилерам такой подход. Лучше рассмотреть еще два пути: привлечь стороннее агентство (аутстаффинг), благодаря которому вы получите качественный продукт и его дальнейшую поддержку; или аутсорс, с помощью которого тоже можно получить продукт, но качество, возможно, будет ниже, а вы должны дополнительно иметь в своей команде менеджера продукта, который будет вести данный проект и контролировать его. Дилеру следует помнить, что вопрос дальнейшей поддержки, развития и обслуживания приложения гораздо объемней, чем просто разработка.

Таким образом, если цель дилера не только покупка и продажа авто, но и другие услуги, например, подписка, сервис, личный кабинет и т.д., иначе говоря, как только нужна индивидуальная проработка каждого клиента, то создание мобильного приложения необходимо. Если же у дилера нет продуктов, за которыми пользователь будет возвращаться в приложение, то и идти в эту сторону бессмысленно.

Антон Андреев,
директор по развитию бизнеса в России компании DataArt

• Создание фирменного мобильного приложения — право любого автодилера.Приложение будет полезным в первую очередь для удобного и быстрого общения клиентов с дилером.

  Чтобы проект показал результаты после запуска, на старте определите стратегию продукта, включая:

• потребности клиента, которые будут удовлетворяться при использовании приложения;
• ожидаемые и измеримые выгоды;
• ресурсы, которые дилер готов инвестировать в проект.

Заказывайте приложение у IT-компаний, которые специализируются на программной разработке. Попросите их показать примеры выполненных проектов и назвать других клиентов.

Важно предварительно обсудить внутри компании изменения бизнес-процессов и при проектировании учесть интеграцию будущего приложения с работающими информационными системами дилера. Также на старте решите, кто и как будет осуществлять техническую поддержку приложения после запуска.

В штате дилера должен быть человек, который будет думать о ежедневном использовании и развитии приложения, получая и анализируя обратную связь от клиентов. Обычно такой сотрудник тесно работает с представителем IT-компании: формулирует требования к функциям и дизайну приложения, ставит задачи разработчикам, принимает результаты работ.

Если дилер не создаст понятной для клиента выгоды от мобильного приложения и не готов уделять разработке продукта разумное количество времени и ресурса, веб-сайта будет достаточно. Лучше сосредоточиться на его максимальном удобстве и информативности.

Михаил Мостяев,
генеральный директор AppCraft

Приложения автодилеров — это позитивное явление. Это продукт, который может быть востребован у постоянных клиентов дилера и быть средством подстраиваться под реалии пандемии, ведь по статистике Russian Automotive Market Research за прошедший год закрылось более 200 автоцентров — это сокращение сферы на 8%. Но при этом все же создание приложения уместно тогда, когда оно будет нести дополнительную пользу клиенту.

Продукт должен быть нужен человеку в некоем регулярном использовании. Самому автодилеру выгодно иметь постоянную связь с покупателем, а приложение сокращает дистанцию до него через пуш-уведомления, какие-то нотификации. Но оно не должно стать еще одним спам-каналом, бомбардирующим человека разными офферами. Поэтому для дилеров, которые занимаются только продажей новых автомобилей это не мастхэв. Когда покупка совершается в первый раз, с нуля, то на этом этапе не так важно мобильное приложение, хотя оно может быть в определенной степени полезным: помогать получать предварительный расчёт, подписываться на наличие автомобиля.

А вот на постпродажном этапе возникают новые ценности. В зависимости от гарантийного срока автомобиля отношения дилера с клиентом могут поддерживаться до 5 лет, и здесь центру будет важно сохранить лояльность клиента, чтобы обслуживание после гарантии происходило в привычном месте.

И здесь огромный спектр возможностей, потому что приложение может закрывать массу задач и болей водителя — сервисная и информационная поддержка. Так, например, когда это новый автомобиль, то его владельцу нужно помогать в разных вопросах: как заплатить транспортный налог или штраф, что делать, если что-то случилось с автомобилем, как поступить, если это произошло на дороге, где нет связи. Приложение должно стать ассистентом автовладельца.

Другой необходимый, мастхэв блок в таком продукте — это быстрая онлайн-запись на техническое обслуживание, на сервис, с системой оповещений о необходимости его пройти. Кроме того, полезны и пуши о замене масла или каких-то других жидкостей, зачастую водители об этом забывают, напоминание о замене шин с летних на зимние. Этот инструмент повышает комфорт пользователя во взаимодействии с дилером и работает в пользу повышения его лояльности.

Полезной функцией будет возможность консультации в режиме онлайн. При эксплуатации автомобиля могут возникать проблемы от технического характера до случая, например, когда машина поцарапана. Очень здорово и удобно, когда приложение позволяет получать информацию от операторов автодилера — персонифицированно, с учетом нюансов конкретной ситуации клиента. Здесь могут возникать непростые моменты с точки зрения обеспечения бэк-офиса, тех самых консультантов, которые будут оперативно реагировать. Но с маркетинговой точки зрения это дополнительный инструмент роста лояльности и продаж, ведь при каких-то технических неполадках клиент обратится туда, где ему комфортно, и автодилер сможет сделать апсейл своих услуг.

Удобный личный кабинет с историей обращений будет показывать автовладельцу хронологию манипуляций с его машиной. Инструмент для быстрого расчета и оформления страховки — а также пуш с напоминанием, что полис необходимо продлить — будет, скорее всего, также востребован среди клиентов и выгоден автоцентру.

И лишь в последнюю очередь стоит задумываться о персонализированных предложениях — уведомлениях об акциях, скидках, бонусах. Цикл продаж автомобилей достаточно длителен, обновление машины человек может захотеть сделать через 3-4 года или даже больше. Но если он остается клиентом дилерского центра надолго, у него может возникнуть желание приобрести автомобиль этого же производителя у проверенного временем продавца. И тогда в игру вступает инструментарий каталога и оценки. Сдача старого автомобиля в трейд-ин, перепродажа старых автомобилей — процессы, которые можно регулировать, добавив в приложение ввод параметров текущего автомобиля и какой-то калькулятор оценки. Это сэкономит пользователю время на поиск подобного расчета в другом месте. А каталог должен содержать информацию о наличии машины определенной модели определенной комплектации с привязкой, может быть, даже к карте дилерских центров и возможностью подписаться, отслеживать наличие, сделать предзаказ.

Выбор, у кого заказывать приложение, зависит от целей и возможностей дилера. На рынке есть разработчики, которые имеют реализации подобных сервисов, и свой релевантный опыт смогут подтвердить на новом проекте. Это снизит риски для заказчика, но и, как правило, потребует вложений. Если же нужен более экономный вариант, то стоит посмотреть в сторону шаблонных, готовых решений, на базе которых сформировать свой продукт, либо заказать разработку у студии, которая имеет достаточную квалификацию, чтобы реализовать проект должного уровня.

Станислав Бельский,
директор отдела по работе с автодилерами Северо-Западного дивизиона «Ренессанс страхование»

Мобильные приложения есть у части дилеров, например, Евросиб, Рольф, Автополе, Вагнер. Чаще всего, они включают только основной функционал: просмотр контактов и акций дилера, запись на обслуживание, и ,частично, склад машин. Но в планах у многих дилеров — полноценные приложения с функционалом по страхованию, кредитованию, дополнительным услугам. И это будут полностью оправданные разработки, дополняющие функционал сайта. Страховые компании, в случае запроса со стороны дилеров, готовы интегрироваться в их экосистему и предоставить функционал для их клиентов по расчету страховых премий, оформлению и продлению договоров страхования. У нас, например, есть открытый API, мы работаем с интеграторами ELT, FAST, JARVIS. Нам, как одному из лидеров insurtech, ничто не мешает интеграции.