Омниканальность или как превратить любой контакт клиента в сделку

Буквально недавно основным средством связи дилеров с клиентами был телефон. Но времена, а вместе с ними и тенденции меняются, и сегодня в автобизнесе используется больше каналов для коммуникации: не только традиционные звонки, но социальные сети, мессенджеры и чаты на сайтах. Сколько людей, столько и мнений. Так же и с коммуникациями — у каждого клиента может быть свое предпочтение по способу связи и желание использовать его при покупке. Поэтому дилеры, стремясь улучшить клиентский сервис, вынуждены подстраиваться под требования современности и открывать новые каналы связи. Более прогрессивные игроки рынка объединяют их в омниканальных платформах.

Что такое омниканальность, как ее внедрить и повысить продажи в дилерском центре? Разбираем на примере платформы для омниканального авторитейла Smart Contract от Kodix Auto.

Омниканальность НЕ РАВНО мультиканальность

Просто соединить все способы связи недостаточно. Приведем пример.

Петр решил купить автомобиль. Перед покупкой он ищет авто в интернете, рассматривает предложения, изучает условия сделки и сравнивает их. В итоге Петр останавливается на нескольких вариантах и решает связаться с менеджером. Он заполняет форму на сайте, а затем решает, что написав в чат, получит ответ быстрее. Завязывается диалог, в результате которого Петр выбирает автомобиль. Спустя какое-то время с Петром по телефону связывается другой сотрудник ДЦ, чтобы обработать пришедшую с сайта заявку. Покупателю приходится уточнять, что он уже выбрал авто. Тогда он получает приглашение в дилерский центр, где его повторно просят сообщить данные для подготовки предложения и оформления сделки. Спустя несколько часов ожидания и согласования в дилерском центре, Петр уезжает домой с коммерческим предложением в ожидании решения банка по кредиту.

А это Николай. Он тоже хочет приобрести автомобиль. Начав поиски в интернете, он попадает на сайт дилера, где можно сразу забронировать авто. Прямо на мобильный телефон он получает ссылку с карточкой сделки, где он самостоятельно может рассчитать кредитные и страховые условия, а также трейд-ин. Возникающие в процессе вопросы Николай быстро решает в чате с менеджером, который предлагает персональное выгодное предложение на покупку. Николай решает внести предоплату онлайн, чтобы не ехать для этого в салон. Затем он хочет уточнить некоторые моменты по сервис-пакету — пишет менеджеру через свой любимый мессенджер и тут же видит внесенные в карточку сделки изменения. Он едет в салон, где его ждет менеджер с готовым пакетом документов, т.к. покупатель самостоятельно уже загрузил скан своего паспорта и водительских прав. Убедившись, что автомобиль полностью соответствует требованиям, Николай вносит оставшуюся сумму и довольный уезжает на новом авто.

Петр при выборе автомобиля столкнулся с мультиканальностью, а вот Николай приобрел автомобиль с помощью платформы омниканальных продаж Smart Contract. Этот инструмент позволяет объединять разрозненные каналы связи в единую и прозрачную систему покупки авто с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации без дополнительной нагрузки на менеджеров. Таким образом дилер получает максимум данных и улучшение клиентского сервиса.

Алексей Лазарев, директор по продуктам Kodix Automotive: «Вместе со Smart Contract автобизнес получил, пожалуй, самое важное — готовую систему продаж с целым набором инструментов для получения “портрета” потенциального клиента. Это хорошая возможность, и не воспользоваться этим в нынешних условиях весьма странно».

Если клиент не получает быструю обратную связь и уверенность, то скорее всего, он уйдет

Чтобы выиграть в цифровой гонке, следует использовать комплексные ИТ-решения, позволяющие формировать полностью прозрачные и понятные сделки. И к дилерам пришло ясное осознание этого.

Александр Киров, Ниссан Центр Лидер: «Нынешняя обстановка в мире внесла большие коррективы в работу всех сфер и услуг, и автобизнес не исключение. Пришло время перемен. Для нас внедрение омниканальности стало необходимостью для осуществления сделок. У сервиса удобный и понятный интерфейс как для покупателя, так и для дилера, поэтому у нас не возникло особых сложностей при запуске, сотрудники довольно быстро освоили платформу. В результате мы получили дополнительный канал продаж, к нам поступают онлайн-заявки от клиентов , которые, возможно, никогда бы к нам и не приехали».

Наталья Литвинова, ГК “У Сервис+”: «Что касается возможностей, ресурс омниканальной коммуникации с клиентом позволяет нам более эффективно работать с атрибуцией и, как следствие, повышать качество и точность измерения последовательностей. Говоря про изменения после внедрения платформы, могу отметить рост конверсии из заявок на трейд-ин в контракт на 25% и прирост в примерно 20% на витрине. Но на данные показатели очень влияет рекламная стратегия дилера — если бы мы вели наш трафик только на витрину с возможностью онлайн-бронирования и предоплаты авто, уверена, цифры были бы в разы выше».

Игорь Павлышен, АвтоФорум Центр Ниссан: «В наше время каждый привык пользоваться своим способом связи. Создать единый универсальный способ связи невозможно просто потому, что люди разные, а вот объединить все каналы в один — отличное решение! Омниканальность делает обращение в ДЦ удобным для клиента, а удобство клиента — это его лояльность, которая конвертируется в продажу.

Идея и платформа приближает нас к тому, что покупка автомобиля станет такой же простой и обыденной, как покупка нового гаджета или билета на самолет. Smart Contract позволяет не просто сделать выбор и переговорить с менеджером без посещения автосалона — через него уже можно оплатить автомобиль и оформить кредит. Ничего подобного в автобизнесе ранее лично я не встречал — как правило дилеры дальше онлайн-чата не уходят. Сервис дал возможность ускорить процесс сбора информации, экономить время как у покупателя, так и у продавца. И, конечно, коммуникация со скоростью до 100 Гб/сек — быстрее только телепатически».

Вместо заключения

Однако прежде чем внедрять омниканальность, советуем определиться со стратегией перехода на новую модель:

• Понять, через какие каналы коммуникации преимущественно приходят покупатели? 
• Какую информацию с этих каналов менеджеры получают и как используют, с какими результатами?
• Как часто менеджерам приходится повторно запрашивать информацию у покупателя, переносить информацию между каналами и информационными системами вручную, каковы потери рабочего времени, времени клиента и цена ошибки в деньгах? 
• При всех имеющихся данных желаете ли вы подключить возможность полноценной онлайн-продажи автомобилей?
• Исходя из полученной информации определить, какие каналы вы хотите интегрировать на новую платформу. 

Кроме того, важно проводить грамотную работу с персоналом, учитывая человеческий фактор: потребуется время, чтобы научить менеджеров работать в режиме омниканальности и увидеть первые положительные результаты внедрения платформы. Также желательно продумать мотивацию, чтобы сотрудники использовали новый инструмент при заключении сделок.

Игорь Павлышен: «Стоит обратить внимание на детали. Как пользователь смело могу советовать, обязательно проверить, правильно ли у вас работает обновление наличия автомобилей на сайте и онлайн оплата — если что-то не сойдется во время оформления заказа, то у пользователя будет негатив. Особое внимание обратите на менеджеров, которые используют сервис. Они не просто должны понимать принцип работы, но и знать все функции программы. И, конечно, очень важно быть на связи, так как если клиент не дождется ответ в течение 1-3 минут, то просто бросит сайт и пойдет искать дальше».