18+

Воскресенье, 3 июля, 2022
Международная выставка запасных частей, автокомпонентов, оборудования и товаров для технического обслуживания автомобиля
ДомойПродажиОпыт покупки автомобиля в постковидной реальности

Опыт покупки автомобиля в постковидной реальности

Всем очевидно, что с начала пандемии объем онлайн-покупок резко возрос. По оценкам Digital Commerce 360, за последние два года пандемия принесла электронной коммерции дополнительно $218,53 миллиарда, а 48% потребителей сообщают, что их покупательские привычки изменились после пандемии. Те компании, которые держатся за свои физические офисы — включая автосалоны — устарели в одночасье. Между тем, новые производители автомобилей, такие как Tesla, которые отказались от традиционных дилерских центров, чувствуют себя оправданными за годы критики.

Но новое исследование Progressive, а также десятилетия проектирования, ориентированного на пользователя (UCD), доказывают, что дилерские центры могут выжить, нацелившись на свою новую основную ЦА — покупателей поколения X. В исследовании отмечается, что покупатели моложе 40 лет в три раза чаще совершают покупки через Интернет, и только 26% миллениалов сообщили о покупке автомобиля в дилерском центре. Сравнивая это с отчетом The New York Times за 2020 год, в котором говорится, что «…миллениалы почти в два раза чаще, чем бумеры, совершают покупки и приобретают автомобиль — новый или подержанный — полностью через Интернет…», можно предположить, что тенденция не ослабевает. Да, дилерские центры могут создавать или лицензировать веб-сайты онлайн-продаж, но им внезапно придется конкурировать с Carvana, Vroom, Shift и т.д., подобно тому, как небольшие семейные магазинчики конкурируют с Amazon, WalMart и другими гигантами, работающими на национальном уровне.

Однако обратное прочтение исследования дает дилерским центрам проблеск надежды: некоторые покупатели отказываются от онлайн-продаж по целому ряду причин. Дианна Глик, 50 лет, из Лисбурга, штат Вирджиния, недавно приобрела новый автомобиль, предпочтя покупку в дилерском центре. Тест-драйв был для нее вопросом номер один. «Было важно провести тест-драйв, и это повлияло на мое решение посетить дилерский центр», — говорит она. «Мне, как человеку невысокого роста, очень нравится видеть, как автомобиль «сидит на мне», легко ли я могу дотянуться до элементов управления и отрегулировать сиденья. Это то, что невозможно оценить при покупке в Интернете».

Другие респонденты заявили: «Меня не устраивало, что некоторые опции, которые я хотел, отсутствовали [в Интернете]» и «Мне понравился продавец [дилерского центра]. Он был веселым. Он нашел время, чтобы ответить на мои вопросы». Эти высказывания свидетельствуют о постоянной потребности в персонализированном, личном обслуживании. И еще более приятная новость: исследование Experian, проведенное в середине 2021 года, показало, что поколение X временно становится крупнейшим сегментом покупателей новых автомобилей (32,0%), опережая бумеров (29,6%) и миллениалов (27,3%). Таким образом, рынок существует, и потребность в нем существует.

Дизайн, ориентированный на пользователя

В основе User Experience и подхода, ориентированного на клиента, такого как UCD, лежит очень конкретное проектирование вокруг основной персоны: отдельного, квазивымышленного персонажа, который воплощает в себе большинство реальных черт характера, неудовлетворенных потребностей и моделей покупки целевого сегмента. Итак, вот три демографические или личностные характеристики, которые я предлагаю дилерским компаниям рассмотреть при создании таких персон в ближайшие месяцы:

  1. Обратите внимание на женскую аудиторию. Женщины делают 65% покупок новых автомобилей и 85% от всех потребительских покупок. Это не сулит ничего хорошего большинству дилерских центров, поскольку женщины «чувствуют себя уязвимыми» в дилерских центрах и с них часто взимается «розовый налог» (например, на $117,12 больше, чем с мужчин, при покупке новых автомобилей; до $7 800 больше в течение восьми лет владения автомобилем). Отчасти это может быть связано с персоналом, поскольку «… почти повсеместно женщины оценивали свою удовлетворенность более высоко, когда имели дело с женщинами-консультантами», согласно отчету JoinWomenDrivers.com за 2019 год, в котором анализируется более 3 000 отзывов о дилерах и отмечается, что «… только около 8 процентов руководящих должностей в дилерских центрах занимают женщины».
  2. Обратите внимание на зеленые технологии. На основе информации СМИ можно предположить, что миллениалы лидируют в отношении электрических и гибридных автомобилей. Это не так. Согласно данным TrueCar за 2020 год, поколение X покупает больше всего электромобилей (39,8%), а бумеры «… выбирают наибольшее количество экологичных автомобилей, которые включают электрические, гибридные, подключаемые гибриды и автомобили на топливных элементах». При этом, согласно недавнему исследованию The Zebra, «около 40% людей рассматривали возможность приобретения гибрида, в то время как только 18% — полностью электрического автомобиля», что было еще более выражено среди покупателей старшего поколения.
  3. Действуйте практично. Хотя представители поколения X получают самые высокие зарплаты с медианным доходом в 106 000 долларов, у них также самый высокий средний студенческий долг среди всех поколений (30 000 долларов по сравнению с 25 000 долларов у миллениалов), и у них больше всего детей, все еще живущих дома. Да, ваш дилерский центр может по-прежнему иметь в наличии роскошные автомобили премиум-класса, но подумайте о рекламе и демонстрации семейного грузовика Griswold. Возвращаясь к вопросу о женской аудитории, исследование более 500 000 потребительских запросов показало: «Качества, которые женщины действительно хотят видеть в автомобиле, — это доступность и практичность, в отличие от тех видов автомобилей, в покупке которых больше всего заинтересованы мужчины (а это более спортивные, мощные и мощные автомобили).

Примечание автора

Давным-давно было замечено, что покупатели либо любят, либо ненавидят [тогдашний] новый дизайн автомобиля Dodge Ram. Те, кому он нравился, становились постоянными покупателями, и в конце концов конкуренты скопировали этот стиль, потому что он был так популярен, и миллиарды прибыли были получены от дизайна, который некоторые люди ненавидели.

Смысл: разрабатывайте несколько вариантов совершения покупок и доступа к услугам (например, онлайн, в дилерском центре). Не пытайтесь создать один универсальный вариант, иначе он станет эквивалентом еды в кафетерии: безвкусной и непривлекательной для всех.

Сделайте так, чтобы они полюбили вас.

По материалам Forbes.

Автомаркетолог
Автомаркетолог
Автомаркетолог — сообщество профессионалов, экспертная информация в различных сферах автомобильного бизнеса, обмен лучшими практиками между автомобильными компаниями.
- Реклама -yandex.zen

Популярное