Технологии стали невероятно развитыми. Большинство технологий призваны улучшить коммуникации и сделать нас более эффективными, но на самом деле они— это всего лишь средство для достижения цели. В конечном счете мы хотим заботиться о клиентах и продавать больше автомобилей, услуг и запчастей.
Обмен текстовыми сообщениями, СМС — это простая технология, которая существует с 1990-х годов. Это старая технология, но все еще очень эффективное средство общения с клиентами. Истории гласят, что большая часть населения, особенно молодое поколение, почти в любой ситуации предпочитает текст, а не телефонный звонок.
СМС не вторгается в личное пространство, отнимает меньше времени и на него легче ответить, чем на телефонный звонок. Согласно недавнему опросу, 95% СМС читаются сразу после получения. С точки зрения маркетинга, отправка СМС чрезвычайно эффективна и персонализирована. При всех этих преимуществах очевидно, что СМС-сообщения никуда не денутся. Вопрос только в том, почему Вы не отправляете СМСки клиентам в вашем сервисном отделе?
Программное обеспечение для отправки СМС
Существует ряд программ, предназначенных для упрощения процесса отправки текстовых сообщений и обеспечения соответствия требованиям закона о защите потребителей от телефонного маркетинга при обращении к клиентам. Качественный сервис отправки текстовых сообщений позволит вам отправлять автоматические напоминания, автоматически отвечать на сообщения, а также отслеживать всю переписку в едином месте.
Программное обеспечение для отправки текстовых сообщений позволяет клиентам выбрать такой способ связи — и отказаться от получения СМС в случае изменения предпочтений. Программное обеспечение для СМС является лучшим решением, чем использование персональных мобильных телефонов, так как последнее может открыть дверь для многих проблем, в том числе сценариев, когда сотрудник увольняется, возникает вопрос по коммуникациям с клиентом или не все требования соблюдаются.
Планирование
С согласия клиента (так называемый opt-in), СМС могут быть автоматически сгенерированы, чтобы напомнить клиентам сервисной службы о предстоящем техническом обслуживании или запланированных посещениях сервиса. Кроме того, с помощью СМС-сообщений клиент может легко назначить такое посещение или перенести его на более поздний срок. Автоматическая отправка текстовых сообщений — это удобство для клиента и эффективность для дилера.
Продвижение акций
Бумажная почта дорогая. Электронная почта работает, но открывают такие письма редко. СМС-сообщения, однако, являются быстрым и эффективным способом распространения информации о сервисных спецпредложениях и купонах. Скорость реакции при отправке текстовых сообщений значительно выше, чем при отправке электронной почты, бумажном почтовой рассылке или любом другом способе связи.
Отправка обновлений и ответы на вопросы
СМС-сообщения также являются наиболее эффективным способом поддержания клиентов сервисного обслуживания в курсе дела на протяжении всего процесса ремонта. Вы можете настроить автоматические сообщения для отправки, когда их ремонт начат, когда поступили запчасти или когда ремонт закончен. Вы даже можете отправить ссылку на их счет-фактуру, чтобы они знали общую сумму перед тем, как забрать автомобиль.
СМС-сообщения также являются отличным каналом получения вопросов от клиента. Консультанты сервисного отдела заняты. Иногда получить ответ консультанта по телефону может быть очень проблематично для клиента, что ведёт к раздражению. С помощью СМС консультант или специалист по обслуживанию клиентов может ответить своевременно. Такой вид коммуникации повысит общую удовлетворенность клиентов, а также сэкономит время консультантов.
Заключение
СМС имеют столько преимуществ, что удивительно, что не все дилеры используют их. В то время как ничто не заменит прямой разговор с клиентами, текстовые сообщения — это следующий по значимости инструмент — и, при этом, более эффективный.
Комментирует Олег Мосеев:
Безусловно, сервис СМС является хоть и древним, но достаточно удобным, Вообще, текстовое общение с клиентами становится всё более популярным, потому что клиент может ответить, находясь на встрече. Потому всё больше компаний в те же США используют текстовое общение, правда, в большей степени WhatsApp и аналогичные мессендеры, для общения с клиентом, для расширения заказ-нарядов. Например, мы были в дилерском центре, который за счёт внедрения платформы по общению с клиентами через WhatsApp за год увеличил расширение заказ-нарядов более чем на полтора миллиона долларов. То есть это было то, что было дополнительно согласовано через WhatsApp и оплачен клиенатми через ссылки, полученные в WhatsApp. В целом тренд, что люди меньше хотят говорить по телефону, а больше хотят переписываться, он очевиден. И, при этом, необязательно использовать какие-то сложные системы, достаточно пользоваться сервисом СМС-сообщений. Плюс это удобно при напоминании о визите. Многие другие сервисы используют эту возможность, например, у меня компания по уборке использует СМС-напоминания о сроках бесплатного изменения сроков заказа, о предстоящем визите, о списании денег. Парикмахерская, в которую я хожу, напоминает мне о сроках визита и присылает ссылку на опросы через СМС. Сервис Tutu.ru напоминает, что у меня предстоит поездка на поезде таком-то, вагон такой-то, место такое-то. Как только поезд отходит. я получаю СМСку с пожеланием счастливого пути. То есть разные компании продолжают использовать СМС-сервисы, но не в рекламных целях, как это привыкли делать дилеры, рассылая бесконечные рекламные предложения по СМС, а именно с точки зрения удобства общения с клиентом.
По материалам: https://www.cbtnews.com/why-are-service-departments-still-not-texting/
