Почему всем стоит брать пример с дилеров?

Пессимисты всего мира, возьмите пример с дилеров автомобилей.

В исследовании Ipsos, посвященном поведению потребителей, говорится о росте раздражения во всем мире. Виной тому вооруженные конфликты, политика, инфляция, социальные сети, большие технологии, правительственные беспорядки — называйте, что хотите.

По словам Дженнифер Бендер, руководителя отдела глобальных тенденций и исследований компании Ipsos, специализирующейся на маркетинговых исследованиях, «напряженность — это большая проблема».

Во время презентации Общества автомобильных аналитиков она отметила рост напряженности между обществами, политическими партиями и людьми с разными доходами. Это касается даже семей.

По словам Бендер, «мы видим, как некоторые люди не хотят идти на семейные встречи, чтобы не превратить их в межпартийную перепалку».

Одна группа, которая не разделяет негативного мировоззрения, — автомобильные дилеры. Оптимизм — это навык, необходимый для успешного существования — и процветания — в автомобильной промышленности. Это потому, что бизнес может переходить от хороших к плохим временам так же быстро, как летит брошенная монета.

Дилеры сохраняют силу позитивного мышления, независимо от того, выпадет им решка или нет. Конечно, дилеры жалуются на проблемы, например, на правительственные постановления, которые они считают чрезмерными, или на автопроизводителей с новыми инициативами.

Автокомпании знают, как создавать автомобили; дилеры знают, как их продавать. Это называется командной работой. И это работает. Дилеры, как правило, сталкиваясь с кризисом, говорят: «Мы это переживем» или „Хорошие времена вернутся“. Это успокаивает, когда наступают тяжелые времена.

Во время последней рецессии продажи автомобилей упали с 16,2 миллиона в 2007 году до 13,4 миллиона в 2008 году и до умопомрачительных 10,6 миллиона в 2009 году. Но дилеры сохраняли спокойствие, насколько это было возможно: «Так уж мы устроены», — заявлял Алан Старлинг, дилер из Флориды, в самый разгар того кризиса.

Оптимистично настроенный Майк Марун, который в то время был президентом AutoNation, крупнейшей дилерской группы в стране, говорил о том, что впереди лучшие дни, когда годовые продажи автомобилей снова вырастут до 16 миллионов. Так и произошло, а затем в течение четырех лет подряд они превышали отметку в 17 миллионов.

Уинстон Черчилль, премьер-министр Великобритании с 1940 по 1945 год и с 1951 по 1955 год, сказал: «Если вы идете через ад, продолжайте идти».

Дилеры прошли через него. Когда рецессия ослабла и продажи выросли, председатель Национальной ассоциации автомобильных дилеров 2013 года Дэвид Уэскотт сказал: Дэвид Уэскотт сказал: «Какое оживление, правда?»

Правда.

Оптимизм дилеров — это не оптимизм с головой в песок. В бизнесе, который может пойти вкривь и вкось, это навык выживания.

По данным Ipsos, 9% опрошенных американцев проявляют интерес к изучению навыков выживания, чтобы стать более самодостаточными. Это хорошо, если только мы не станем свидетелями повторения противостояния в Руби-Ридж, штат ИД, в 1992 году. Опрос говорит об очевидном: мнения различаются в зависимости от возрастной группы.

Например, на вопрос, ошеломлены ли они быстрыми изменениями в нашем мире, 71 % представителей поколения Z ответили «да». Среди бэби-бумеров так ответили только 29 %. Менталитет «повидавших все» приходит со старением.

Однако некоторые вещи остаются неизменными.

Например, опрос Ipsos подтверждает тезис о том, что личные автомобили олицетворяют автономию и самовыражение, особенно среди американцев.

По словам Бендер, чтобы воодушевить людей на покупку автомобиля, необходима «сила доверия». «По мере того как доверие становится все более неустойчивым, оно приобретает все большее значение. Клиентский опыт может способствовать доверию. Или навредить ему».

«Дилеры могут вызвать доверие с помощью таких вещей, как обслуживание, клиентский опыт и тест-драйвы», — говорит она. «Все дело в создании доверия».

Она дает еще один совет руководству: «Участвуйте в прозрачных коммуникациях с сотрудниками, которые отражают их ценности, не забывая при этом о разных точках зрения».

Бендер призывает автоиндустрию обратить внимание на то, как при создании и продаже автомобилей меняющийся мир влияет на восприятие, чувства и поведение потребителей.

В мире, который кажется изобилующим различиями, «моменты, которые нас объединяют, приобретают еще большее значение», — уверена она. «Протяните руку помощи».

И прислушайтесь к совету дилеров: оставайтесь оптимистами. Это работает.