Джеффри Чекини не чужд покупке и аренде автомобилей.
Уроженец штата Орегон совершил за 12 лет 12 сделок. Он во многом является мечтой и кошмаром дилера. 37-летний коммерческий продавец страховых полисов изучает больше информации, чем можно представить, знает тонкости процесса финансирования, и приобрел все, начиная от внедорожников и заканчивая домами на колёсах.
Но Чекини удивил даже самого себя во время пандемии COVID-19, когда решил купить новую Honda CR-V 2020 года — и завершил всю сделку онлайн. Единственная причина, по которой он посетил дилерский центр, — он был в подходящем настроении; ему предлагали доставить его автомобиль домой.
Одиссея Чекини началась со Swickard Honda в Глэдстоуне, штат Орегон, к югу от Портленда. Или, точнее, с сайта дилера.
«Они проделали хорошую работу, чтобы направить меня по пути покупки онлайн», — сказал он. «Я реагировал неохотно. Я хотел поговорить с человеком».
Но цена на кроссовер CR-V, который хотел получить Чекини, была отличной, и прежде чем он это сам осознал, он загрузил свои водительские права, информацию о страховке и использовал кредитную карту для внесения первоначального взноса.
«Поздравляю», — сказала система. — «Ваша машина готова».
Через несколько минут Чекини получил звонок от дилера, спросил, хочет ли он протестировать автомобиль или получить его с доставкой — в тот же день.
«Вы первый человек с начала пандемии, который прошел весь процесс», — сказали ему.
«Почему бы мне не навестить вас?»— сказал Чекини, наконец-то сбросив с себя цифровые путы.
Изменения в процессе покупки автомобиля произошли почти мгновенно
За несколько месяцев коронавирусный кризис привел процесс покупки автомобилей туда, куда индустрия стремилась по меньшей мере в течение десятилетия. Потребители почти всегда начинают путешествие с онлайн-исследований, а для некоторых сайтов это создало лиды, которые могут быть проданы дилерам.
Конечно, и автопроизводители, и дилеры понимают, что новое поколение покупателей привыкло покупать в стиле Amazon одним щелчком мыши. Это отлично подходит для покупки всего, начиная от одежды и заканчивая посудой. Но поскольку автомобили обычно берутся в кредит — плюс дилеры зарабатывают на сервисе и предпочитают устанавливать отношения с клиентами, что может превратиться в целую жизнь тюнинга и смены масла — дилеры лишь немного затрагивали полностью цифровые транзакции.
COVID-19 изменил все это и изменил быстро. В связи с тем, что салоны дилеров во многих штатах были временно закрыты по указанию правительства, бизнес начал разрабатывать «бесконтактные» протоколы. Годы разговоров и поставленных на паузу экспериментов были заменены, буквально в одночасье, действием.
«Я подписал несколько бумаг и уехал», — сказал Чекини. — «Я думаю, что это навсегда изменит процесс продаж».
Может быть. Хотя сдвиг есть, традиционный дилер, наверное, никуда не денется.
«Наши данные показывают, что большинство клиентов все еще идут в дилерский центр, чтобы купить автомобиль», — сказал Джереми Анспак, генеральный директор PureCars, информационного и маркетингово-стратегического ресурса для дилеров.
По словам Анспака, в то время как опасения по поводу COVID-19 могут спровоцировать опасения потребителей, дилерские центры не особенно рискованны.
«У дилеров нет высокой плотности покупателей», — сказал он. — «Лично я не чувствовал бы большего риска у дилеров. И они очень серьезно относятся к пандемии, следуя рекомендациям Центра по контролю за заболеваниями, и тратят большие деньги на уборку, несколько раз в день».
Выбора у дилеров нет, но у и экономики тоже
«Дилерская деятельность необходима», — сказал Анспак. — «И автомобиль всегда был необходим в Америке. Так создается наш ВВП. И в условиях пандемии автомобиль становится еще более критически важным. Общественный транспорт считается страшным и менее ценным».
По его словам, исследования PureCars показывают, что вождение восстанавливается, так как пандемия замедлилась в некоторых частях США, но общественный транспорт всё ещё на спаде.
Грядут перемены, но традиционный автосалон никуда не денется
В связи с резким сокращением продаж новых автомобилей — по подсчетам сайта Edmunds.com, годовой объем продаж упал в апреле примерно до 8 млн. штук, падение на 53% в годовом исчислении и гораздо более низкий уровень, чем в начале финансового кризиса 2009–10 годов. Автопроизводители делают всё, что могут, предлагая финансирование в размере 0% и продленные условия предоставления кредитов.
Некоторые также видят позитив, когда дело доходит до онлайн-продаж.
Клиент звонит и говорит: «Я хочу эту Toyota Camry, но я не хочу приходить к дилеру», и теперь дилер не вешает трубку», — говорит Анспак.
«Потребитель будет требовать чистой, быстрой и легкой сделки», — добавил он. — «Покупатель может сказать, что за день он хочет протестировать два автомобиля, и дилер обеспечит это».
По его словам, такие толковые покупатели, как Чекини, также могут извлечь выгоду из-за изменений, вызванных COVID-19. Но они, скорее всего, будут в меньшинстве. А прямые продажи потребителям, в которых не будет дилера — это фантазия.
«Ряд дилеров агрессивно добиваются изменений, но старая добрая модель франчайзингового дилера остается», — сказал Анспак. — «Законы франчайзинга довольно сильны, и они останутся с нами надолго».
По материалам: https://www.businessinsider.com/car-buying-in-the-coronavirus-era-is-moving-online-2020-5
