Сделайте дилерские салоны весёлыми

17

Дэвид Эдкок является исполнительным вице-президентом компании Binary Auto Solutions, поставщика индивидуальных программ для дилеров. Но также он любит ходить в Диснейленд. И, как ему кажется, дилеры могли бы многому научиться у последнего.

Линдси Немет установила мировой рекорд Гиннеса, посетив все 12 диснеевских тематических парков всего за три дня.

Она начала в оригинальном Диснейленде в Калифорнии и завершила свое полукругосветное путешествие в Японии.

Хотя я побывал не во всех диснеевских тематических парках, я посетил Уолт Дисней Уорлд во Флориде более 200 раз. Я посетил его на второй день после открытия, когда мне было всего три года. Я только что посетил его в 218 раз.

Что заставляет меня возвращаться в парк аттракционов, который называет себя «самым счастливым местом на Земле»?

Как предприниматель в сфере розничной торговли автомобилями, я всегда заинтересован в том, чтобы научиться улучшать процессы продаж и услуги, особенно когда речь идет о выгоде для моих клиентов-дилеров.

Я пришел к выводу, что больше всего меня привлекает в Диснейленде последовательность позитивного опыта.

Очевидно, что автосалон — это не парк развлечений. Дисней Уорлд огромен и полон туристов, миллионы посетителей обслуживаются ежегодно.

Но вот пять вещей, которым дилеры могут научиться у Диснея, чтобы создать незабываемые впечатления для клиентов.

  1. Создавайте культуру, ориентированную на клиента

Посетители Диснейленда называются гостями.

От администратора, который вас регистрирует, до сотрудника аттракциона, который пристегивает вас ремнями, все сотрудники преследуют одну и ту же цель: сделать гостей счастливыми.

Они всегда ставят гостей на первое место.

Урок: Все получают VIP-обслуживание в Волшебном Королевстве — и в вашем дилерском центре.

  1. Нанимайте в соответствии с вашей культурой.

Создание культуры, ориентированной на клиента или гостя начинается с найма. Разумеется, можно обучить навыкам продаж и знаниям о продукте. Но правильное отношение отыскать сложнее.

Претенденты на работу в качестве персонажа в Дисней Уорлд проходят конкурсное групповое собеседование, которое часто включает в себя танцы и актерские игры.

Такие роли, как Белоснежка или Золушка, могут потребовать умение изображать нужные голоса или акценты. Даже автографы должны быть отточены, чтобы убедиться, что подпись одна и та же, у какого Микки её ни возьми. Выполняя эти требования, отбираемые на должность должны, прежде всего, излучать счастье.

Урок: Начните правильно, нанимая правильных людей.

  1. Усильте свою культуру тренировками.

Перед тем, как брать их на работу, убедитесь, что ваши новые сотрудники правильно относятся к вашей культуре. Работники Диснея не только наняты, но и обучены.

Местные актёры посещают Диснеевский университет, ходят занятия, связанные с их конкретными ролями. Более того, все члены актёрского состава обязаны пройти курс под названием «Традиции», который знакомит их с культурой Диснея и показывает им, как заботиться о гостях по диснеевскому образцу.

Урок: Обучите своих сотрудников быть «послами доброй воли» вашей культуры.

  1. Заставьте ваш салон отражать вашу культуру.

Всякий раз, когда я посещаю Диснейленд, я знаю, чего ожидать. Я въезжаю на Мэйн-стрит, США, и вдалеке вижу замок Золушки. Такое окружение позволяет лучше погрузиться в опыт.

Точно так же, как только покупатели заходят в ваш ДЦ, они должны быть в состоянии сразу же понять вашу культуру.

Она может варьироваться от множества улыбающихся лиц до бесплатного попкорна и дружественной планировки самого салона. Повесьте плакаты и другие вывески, которые определяют вашу культуру и уникальное торговое предложение. Например, если вы предоствляете бесплатную пожизненную гарантию на трансмиссию, подчеркните это преимущество во всем вашем салоне.

Урок: Ваш салон должен отражать вашу культуру.

  1. Пусть клиенты почувствуют себя приятно взволнованными.

Для вас то, что происходит в дилерском центре, а также те товары, что там продаются — обыденность. Но как только покупатели заходят в ваш ДЦ, есть все шансы, что это станет для них новым и захватывающим опытом.

Ваше волнение должно соответствовать их волнению. В Диснейленде у людей всех возрастов есть шанс снова стать ребенком. Покажите клиентам, что вы там, чтобы помочь им найти автомобиль их мечты и убедитесь, что они уезжают, чувствуя себя счастливыми благодаря своему решению.

Когда вы это сделаете, они расскажут другим о их удивительном опыте — и вернутся.

Урок: Техника положительного подкрепления творит чудеса.

Я закончу цитатой Уолта Диснея: «Смех — вне времени, воображение не имеет возраста, а мечты — навсегда».

Автомобильный бизнес — это бизнес исполнения мечты, и это делает меня счастливым.

Комментирует Олег Мосеев:

Дилерам есть, чему поучиться у Диснея. Я сам 4 года назад ездил на обучение именно в университет Диснея. Это был мегаопыт, потому что как раз было интересно посмотреть, как они работают с клиентами. И их система постоянного угадывания, что клиенту нужно, она, конечно, впечатляет. Там продумано всё — даже в скольки метрах от ларька с мороженым должна стоять урна (это должно быть ровно столько шагов, сколько требуется на то, чтобы развернуть обёртку).

Там людей учат отвечать правильно на поставленные вопросы. Приводили пример, что самый популярный вопрос к сотрудникам парка, как ни странно (может это американская такая специфика?), это «во сколько будет пятичасовой парад героев?». Соответственно, можно было бы просто ответить «в пять часов». Но все сотрудники Диснея знают, что так отвечать нельзя, потому что таким образом вы намекаете клиенту, что он «дурак». Потому сотрудники отвечают примерно в следующем контексте: «Парад будет в пять, мы советуем вам встать там-то и там-то, потому что в этом месте вы с детьми будете себя максимально комфортно чувствовать, максимально увидите всех персонажей». А учитывая, что в абсолютном большинстве случаев этот вопрос сотрудникам задают отцы семейств, то, возвращаясь к своей семье они выглядят героями, которые узнали, где правильно встать. Они получают позитивный опыт с помощью сотрудников Диснея. И так далее.

Задача Диснея в том, чтобы сделать так, чтобы любой гость парка получил чуть больше, чем он ожидает. Что ещё может быть интересно дилерам — это система лояльности, построенная в диснеевских парках. Есть аттракционы, в которых есть ограничения по росту. И зачастую ребёнок хочет туда, а по росту ему ещё нельзя. И его туда не пустят, потому что с этим там всё строго. В этот момент система работает следующим образом. Чтобы не создавать негатива, ребёнку вручается сертификат или купон на посещение, когда он сможет пройти по возрасту. И вроде бы да, ребёнок не получил, что хотел, но у него есть сертификат. И он обязательно вернётся туда, чтобы его использовать. Получается, сгладили негатив и продали повторный визит.

Можно много рассказывать, вообще эта диснеевская тема очень релевантна с точки зрения дилерского бизнеса. Потому часто приглашают в NADA бизнес-тренеров из университета Диснея, которые читают лекции как раз с точки зрения коммуникации с клиентами, так как понимают, что для дилерского бизнеса можно много что оттуда позаимствовать.

По материалам: https://www.wardsauto.com/dealers/make-car-dealerships-fun