Сила фидбэка

55

Глен Паш, спикер, писатель и коуч, делится своим подходом к работе с фидбеком в командах дилерских центров.

Когда вы идете к врачу и жалуетесь, что плохо себя чувствуете. Врач посылает вас на сдачу анализов. Вы возвращаетесь на следующей неделе и сидите с врачом, изучая результаты. Затем вы замечаете некоторые вещи, обведенные красным на отчете.

Теперь фидбэк становятся более «таргетированным». Обсуждение становится более сфокусированным на том, что у вас высокий уровень холестерина. Вопросы начинают касаться того, что вы едите, как вы тренируетесь (или не тренируетесь), и врач начинает определять, что привело к таким результатам анализом. Следующая часть обсуждения посвящена конкретным стратегиям, позволяющим добиться того или иного результата.

Почему «Таргетированный фидбэк»?

Я создал аналогичный подход при работе с командами дилерских центров для повышения производительности. Я называю это «Таргетированным фидбэком».

На протяжении многих лет я видел различные подходы для получения обратной связи от менеджеров ДЦ, будь то отдел продаж или владельцы центра. Многие из них не дают нужных или ожидаемых результатов. Одним из распространенных подходов является подход к решению проблем широкими мазками, или то, что я называю «экстрасенсорным подходом» к обучению персонала.

Этот подход начинается с того, что менеджер смотрит на определенные результаты. Не имея никакой другой информации, он пытается, точно экстрасенс, понять прошлое (то, что случилось), предсказать будущее — и сходу начинает выкрикивать приказы, как решить проблему. Такой подход мне не по душе.

Во-первых, это эгоистично. Менеджер позиционирует себя, будто он умнее всех остальных в команде. Его мантра: Молчи, делай, что я говорю — и все будет хорошо. Команда не задает вопросов, кивает головой и делает, что ей скажут.

Во-вторых, команда не была готова. Такие спонтанные раздачи приказов могут происходить на глазах у клиентов или, зачастую, во многих случаях это происходит на ежедневном собрании, когда всех загоняют в комнату, чтобы получить фидбэк. От них ожидают, что они каким-то образом применят фидбэк, как представлял себе менеджер —  команда идёт восвояси, ещё более запутанная, но не желающая (из страха) задавать вопросы.

И, наконец, что самое главное, некоторые люди не уверены, распространяется ли фидбэк лично на них или нет. Во многих случаях люди, которым необходимо применить эту обратную связь, думают, что менеджер, возможно, говорит о ком-то другом. Они уходят, думая, что уж они-то делают хорошую работу — и ведут себя так же как и раньше, ничего не меняется.

К сожалению, во многих случаях данный сценарий будет повторяться, как часы, каждый месяц. Результаты никогда не улучшатся, потому что менеджер был готов только указывать команде, что делать, вместо того чтобы обучать её.

Что такое Таргетированный фидбэк?

Первый шаг предполагает, что ваша команда была правильно обучена. После того, как вы ознакомитесь с результатами и поймёте, достигли ли вы ваших целей, убедитесь, что ваша команда понимает, что она СДЕЛАЛА для достижения этих результатов.

Когда вы проследите за результатами и увидите, что они не привели к достижению нужных целей, вам нужно будет подвести итоги того, что произошло, без какой-либо эмоциональной привязанности. Просмотрите вместе с вашей командой, что она сделала, чтобы вы могли сравнить это с тем, что ожидалось от них. Помните о фокусе на конкретных действиях. Действия приводят к результатам.

Вопрос на 64 000 долларов

Когда вы будете готовы к разговору с человеком или командой, задайте им этот вопрос. (Это будет вашим новым лучшим инструментом обучения).

«Что вы помните из вашего тренинга по поводу того, как эти задачи должны были быть выполнены?».

Ответ участников команды на этот вопрос будет относиться к одной из трёх категорий:

  • Они не помнят, что делать. В этом случае нужно будет вернуться к основам и переучить их так, как будто они никогда не тренировались.
  • Они помнят часть того, что должны делать. В этой ситуации вы можете закрепить то, что они сделали правильно, и повторить обучение на тех конкретных участках, где они нуждаются в улучшении.
  • Они знают, что делать, но не делают. В этой ситуации, вы должны будете увидеть, есть ли другая причина, влияющая на производительность. Может быть, что-то происходит в их личной жизни, отвлекая их от работы. Тогда ваше целевое обучение может сфокусироваться на этом вопросе, а не на обсуждении процесса, который они уже знают.

Не забудьте задать этот вопрос. Это поможет вам удержать внимание вашей команды на их потребностях в противовес простому повторению того, что им нужно сделать. Этот шаг сделает вас намного более эффективным учителем и тренером.

Это вина менеджера, а не команды

Недавно я тренировал менеджера, обучал его тому, как использовать этот подход.  Он позвонил мне после нескольких недель использования его в своей команде. Менеджер поделился результатами команды, которые стали лучше, плюс он чувствовал себя ближе к команде. Самым большим осознанием было то, что неудачи его команды были его виной. Он не был готов тренировать её. Он просто говорил с её участниками и жаловался. Теперь он чувствовал себя более вовлеченным и ответственным за успех команды.

Таргетированный фидбэк должен стать новым инструментом для вашего подхода к работе с командой. Пришло время поработать с отдельными людьми и устранить «экстрасенсорный» способ получения фидбэка. Ваша команда будет вам благодарна — да и прибыль увеличится..

По материалам: https://www.cbtnews.com/the-power-feedback/