Генеральный директор TrueCar.com Майкл Дэрроу надеется, что розничная торговля автомобилями «не вернется к популярному мнению о том, что автомобили слишком сложны для продажи в Интернете».
Это было распространенное утверждение, когда интернет набирал обороты в розничной торговле.
Тем не менее, Дэрроу и другие в автомобильном бизнесе довольно уверен, что цифровая торговля автомобилями здесь, чтобы остаться, потребительский интерес к ней не увянет.
Особенно сильное развитие она получила в прошлом году во время пандемии COVID-19, когда многие потребители, обеспокоенные рисками заражения, предпочитали покупать автомобили онлайн, находясь дома, а не лично в дилерском центре.
«COVID действительно ускорил торговлю автомобилями через Интернет», — утверждает Маркус Кейси, который отвечает за электронную торговлю в BMW. Чтобы сохранить этот импульс, он говорит: «Мы должны вложить больше «строительных кирпичиков», чтобы помочь клиентам на пути покупки».
Он предвидит, что большинство клиентов выберут гибридную модель. Это означает, что они будут осуществлять несколько или даже большую часть этапов покупки через Интернет, затем пойдут в дилерский центр, чтобы пройти тест-драйв, задать несколько вопросов лично и, в конечном счете, заключить сделку.
Посещение дилерского центра может занять всего несколько минут, как утверждают Кейси, Дэрроу и другие участники дискуссии на конференции Automotive Retail 2021, организованной агентством Reuters. Панельная дискуссия проходит в рамках сессии «Оцифровка процесса покупки автомобиля».
Некоторые потребители больше полагаются на Интернет, чем другие, говорит Стив, директор по цифровым технологиям дилерской сети Sonic Automotive.
По его словам, новые цифровые инструменты упрощают процесс покупки. «Вы хотите сделать его простым и незаметным (при переходе от интернет-магазина к физическому магазину). Таким образом, вместо того, чтобы провести три часа в дилерском центре, клиенты потратят 30 минут».
То, чего стоит избегать, как ядовитого плюща, так это оформления покупки снова с самого сначала для тех клиентов, что уже выполнили несколько шагов онлайн из дома. «Нельзя переделывать эти шаги», — говорит Уиттман. «Вы должны продолжать двигаться вперед».
Трейси Кэссиди, исполнительный вице-президент Penske Automotive Group, согласен. Некоторые клиенты могут осуществлять до 50% процесса покупки автомобиля онлайн, другие — 75%, говорит она. «В любом случае, вам следует удостовериться, что все готово, когда они приедут к дилеру. Таким образом, они могут провести там всего 30 минут».
По словам Дэрроу, пошаговый онлайн-процесс, позволяющий интернет-пользователям, среди прочего, проверить наличие, договориться о цене и профинансировать покупку, «является тем способом, которым потребители давно хотели купить автомобили».
По словам Кэссиди, на веб-сайтах, где покупаются автомобили, теперь есть чат-инструменты и искусственный интеллект, хотя она неоднозначно относится к этим дополнениям. «Чат и ИИ не кажутся белыми и пушистыми, но они уже прошли долгий путь развития».
Цифровая торговля автомобилями позволяет потребителям «делать покупки и проводить исследования в своем собственном темпе», говорит Дэрроу. «Покупатели хотят, чтобы им помогали, а не управляли через интернет». Существует отличная технология ИИ, которая может ответить на вопросы по наличию и тому подобное, когда кто-то покупает автомобиль в полночь».
Он утверждает, что хороший цифровой процесс снижает торг насчет цены. «Если дилер установит справедливую цену и легко проведет потребителей через цифровой процесс, то клиент будет счастлив».
Отмечая различия между потребителями, Кейси BMW говорит, что некоторые люди довольны тем, что могут делать практически все в Интернете, потому что они знают, чего хотят. «Другие могут передумать, когда придут в дилерский центр».
Виттман говорит: «Каждый покупатель уникален и выбирает свой собственный путь, чтобы купить автомобиль».
По материалам WardsAuto.
