В своей книге «Экстремальная ответственность» бывший офицер «Морских котиков» (элитного отряда специального назначения ВМС США) Джоко Виллинк рассказывает о лидерах, способных умерить своё эго и берущих на себя ответственность за свои собственные действия и действия своих команд. Это отличная книга для любого лидера или того, кто стремится стать одним из них. Что означает экстремальная ответственность для вашего отдела F&I? Есть три области ответственности, на которых ваша команда может сосредоточиться, чтобы перевести скорость своей работы на следующий уровень, независимо от того, что это за уровень.
НЕСИТЕ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ВАШИ ПРОЦЕССЫ
В первую очередь, ваша команда должна нести ответственность за свой процесс работы с клиентами, свой алгоритм действий. Любой такой процесс определяется привычками и отношением, будь те хорошие или плохие. Обратное также верно, хороший процесс будет формировать привычки и отношение. Внимательно посмотрите на процесс F&I, чтобы выявить его подводные камни и области возможностей. Что можно улучшить? Для любого нового процесса важна поддержка всей вашей команды. Сюда также входят продавцы и менеджеры по продажам. Когда вы сделаете свою команду частью процесса развития, её члены смогут привнести идеи о том, как улучшить ситуацию, что увеличит шансы того, что будет чувствоваться ответственность за новый процесс. Какой результат хочет получить ваша команда? Кто будет выполнять определенные части этого процесса? Каковы сроки рассмотрения для выполнения каждого шага? Проработайте всё вместе с командой, пропишите на бумаге. Представьте результаты этой проработки, при необходимости внесите коррективы, а затем убедитесь, что все будут старательно и последовательно следовать процессу. Эффективный и результативный процесс F&I повысит производительность и улучшит качество обслуживания клиентов, что в свою очередь повысит прибыльность и удовлетворенность клиентов. Когда ваша команда будет нести ответственность за процесс, её члены будут нести ответственность друг за друга, чтобы приведёт к успеху. F&I — это командный спорт — когда менеджер жалуется на то, что продавцы не следуют этапам процесса, он должен посмотреть в зеркало, чтобы увидеть настоящий источник проблемы. Возьмите на себя ответственность за действия всех членов вашей команды.
НЕСИТЕ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА КОММУНИКАЦИИ
Недостаточная коммуникация является одной из основных причин непоследовательности в работе с клиентами и неудовлетворенности сотрудников. Все лучше ладят друг с другом, когда коммуникация в норме. Отсутствие обратной связи с сотрудниками порождает плохое отношение и неправильное поведение. Отсутствие взаимодействия с клиентом приводит к плохому восприятию и росту недовольства. В нашем быстро меняющемся окружении срочность важнее всего. Никогда не откладывайте важный звонок, что от вас ожидают. Клиенты хотят быстрых ответов, а постоянное информирование и сообщение новостей на протяжении всего периода покупки является фундаментальной функцией успешного F&I-отдела. Последовательная коммуникация порождает доверие и создает уровень комфорта, который обеспечит доброжелательность и столь необходимое взаимное внимание со стороны Ваших клиентов в F&I-офисе. Прекратите искать виновных — это никому не нужно. Когда кто-то из вашей команды не смог пообщаться с клиентом, возьмите эту задачу на себя. Крайне важно следить за процессом и держать руку на пульсе — вы должны брать на себя ответственность за коммуникации.
НЕСИТЕ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА РЕЗУЛЬТАТЫ
«Ваш успех — это ваша собственная вина» — так сказал Ларри Уингет по прозвищу «Питбуль персонального развития». Какой бы уровень успеха ни был у вашего отдела, угадайте что: может быть и лучше. Недавно я встретился с одной из моих F&I-команд в дилерском центре с большими объёмами продаж. Она закончила месяц с проникновением VSC (система курсовой устойчивости) в 56%. Когда мы обсуждали планы на следующий месяц, я бросил им вызов, найти, чего им не хватает для перехода на новый уровень. Члены команды взяли на себя ответственность за выполнение этого челленджа и сосредоточились на каждой доступной возможности. Они усердно работали над тем, чтобы держать друг друга в курсе дел, разрабатывали стратегию, проводили дополнительные тренинги и общались один на один с продавцами. Через несколько недель они достигли результата в 74%.
Легко расслабиться и довольствоваться хорошими результатами. Несите ответственность за свои результаты, независимо от того, хорошие они, плохие или нейтральные, и стремитесь к большему.
Вам не обязательно быть руководителем дилерского центра или сети, чтобы умерить своё эго и принять на себя ответственность за действия вашей команды. Когда все в вашей команде берут на себя ответственность за их процесс, коммуникации и результаты, все вместе смогут достигнуть лучших результатов и увеличить доход вашей компании.
Контрибутор: Tony Troussov, CSP™
