Удовлетворенность клиентов сохраняется, несмотря на скудные запасы автомобилей

Глобальный дефицит новых автомобилей привел к сокращению ассортимента дилерских центров, но это не повлияло на удовлетворенность клиентов — по крайней мере, среди тех, кому удалось найти автомобиль для покупки.

Это следует из исследования J.D. Power 2021 Sales Satisfaction Index («Индекс удовлетворенности продажами»), согласно которому уровень удовлетворенности клиентов покупками автомобилей, выраженный в цифрах, остается на уровне 789 баллов (по 1000-балльной шкале), как и в прошлом году.

Удовлетворенность дилеров увеличилась на два пункта до 841 среди розничных автосалонов, где покупатели приобрели свой автомобиль. В ситуациях без продажи удовлетворенность дилеров снизилась на шесть пунктов до 632.

J.D. Power называет причину, по которой удовлетворенность покупателей остается неизменной, несмотря на дефицит товарных запасов и сопутствующие проблемы (включая повышение цен): покупатели новых автомобилей получают больше денег за свой трейд-ин, чем они ожидали.

Это новое достижение в сфере автомобильной розничной торговли, поскольку обычно покупатели, наоборот, недоумевают, когда дилер называет цену за трейд-ин, — оценка их автомобиля что часто фигурировала в различных исследованиях в качестве болевой точки на протяжении многих лет.

Теперь же количество покупателей, получивших за свой трейд-ин больше, чем они ожидали, увеличилось на девять процентных пунктов в сегменте массового рынка по результатам исследования удовлетворенности J.D. Power и на восемь процентных пунктов в сегменте премиум-класса.

«Несмотря на недостаток товарных запасов, дилерские центры преодолели то, что можно считать сложными условиями продаж для покупателей, — говорит Крис Саттон, вице-президент J.D. Power по розничным продажам автомобилей.

В течение всего этого года автопроизводители были вынуждены производить меньше автомобилей из-за глобального дефицита микросхем. Спрос значительно опережает предложение». Саттон не ожидает, что в ближайшее время ситуация изменится. «Сейчас трудно увидеть свет в конце туннеля относительно цепочки поставок».

Согласно исследованию, производители, испытывающие наибольшие трудности с нехваткой товарных запасов, уступают покупателей конкурентам. Процент покупателей, отказывающихся от той или иной марки из-за нехватки товарных запасов, наиболее распространен среди американских марок грузовых автомобилей.

Среди всех марок Genesis имеет самый высокий процент покупателей (39%), отказавшихся от покупки из-за отсутствия у дилеров именно того автомобиля, который они хотели.

«Хорошей новостью для дилеров является то, что 78% покупателей, отказавшихся от услуг дилера из-за нехватки товарных запасов, отметили, что они будут рассматривать этот дилерский центр для покупки автомобиля в будущем», — говорит Саттон. «Другими словами, они не винят дилера в неспособности найти свой новый автомобиль».

Покупатели новых BEV (battery electric vehicle или автомобилей с электрическим двигателем) выражают меньшую удовлетворенность опытом продаж. Общий индекс удовлетворенности покупателей на 54 пункта ниже для BEV (790), чем для традиционных автомобилей с двигателями внутреннего сгорания (844).

Саттон частично винит в этом неравенстве продавцов дилерских центров, обладающих более глубокими знаниями об автомобилях с ДВС, чем о BEV.

«Покупатели BEV представляют собой уникальную проблему для дилеров», — говорит он. «Сейчас, когда производители готовят к выпуску новые модели, самое время повысить уровень обучения и знаний о BEV и сопутствующих услугах, таких как зарядка и послепродажное обслуживание, поскольку у покупателей, несомненно, будет больше вопросов о них».

С индексом 833 Porsche лидирует по удовлетворенности дилерским обслуживанием среди премиум-брендов. Infiniti (825) занимает второе место, затем идут Lexus (820), Cadillac (814) и Lincoln (813).

Среди брендов массового рынка в исследовании GMC занимает первое место (812), за ним следуют Buick (806), Chevrolet (804), Dodge (796) и Nissan (795).

Наибольшее улучшение показателей удовлетворенности за год показали такие марки, как Jeep (+24), Chevrolet (+17) и Dodge (+17).

Исследование «Индекс удовлетворенности продажами в США» проводится уже 36-й год и измеряет удовлетворенность опытом продаж среди покупателей новых автомобилей и покупателей-отказников (тех, кто посетил дилерский центр и совершил покупку в другом месте).

Удовлетворенность покупателей основывается на шести факторах (в порядке значимости): процесс доставки, персонал дилера, заключение сделки, оформление документов, дилерский центр и веб-сайт дилера.

Удовлетворенность отказавшихся от покупки основывается на пяти факторах: продавец, цена, помещение, разнообразие ассортимента и переговоры.

В ходе исследования было опрошено 35 387 покупателей, которые приобрели или взяли в лизинг новые автомобили с марта по май.

По материалам WardsAuto.