Автомобильная область — ближайшие 12 месяцев

Пожалуй, за последнее десятилетие ни одна отрасль не подверглась таким потрясениям, как автомобильная — будь то появление электромобилей, скандал вокруг фальсификации данных о выбросах у автомобилей Volkswagen и некоторых других марок, зарождающаяся экономика совместного пользования или стремительное расширение сети продавцов автомобилей, работающих только в цифровом формате.

Добавьте к этому прогноз, что к 2030 году все автомобили станут еще более подключенными, автономными, совместными и электрическими, и вы поймете, почему, например, генеральный директор Volkswagen Group Герберт Дисс хочет превратить бренд в «ведущую автомобильную компанию, управляемую программным обеспечением».

Сейчас каждый момент путешествия покупателя подвергается сомнению и находится в подвижном состоянии. Достаточно взглянуть на компанию Tesla, которая за последние пять лет трижды меняла свою стратегию розничной торговли, или на «разрушителей» рынка подержанных автомобилей, таких как TrueCar в США и Cazoo в Великобритании, которые влияют на опыт покупателей как новых, так и подержанных автомобилей.

В долгосрочной перспективе это, похоже, кардинально изменит не только то, что продается — от автомобилей и планов обслуживания до обновления программного обеспечения и услуг по подписке, — но и места, где это продается, и способы оплаты.

Пока традиционная модель покупки автомобиля остается наиболее популярной, но растущий уровень неудовлетворенности клиентов, особенно среди молодых покупателей, стимулирует немедленные и значительные изменения в сфере покупки автомобилей.

В течение следующих 12 месяцев произойдет несколько неизбежных изменений:

Электронная коммерция быстро станет гигиеническим фактором* в автомобильной сфере

*Согласно двухфакторной теории Герцберга: факторы, формирующие трудовую среду, в т. ч. условия и безопасность труда, межличностные отношения в коллективе, заработную плату и т. д.; их отсутствие может вызвать неудовлетворенность работой, но их присутствие не может активно мотивировать поведение.

Приход на рынок более молодых покупателей автомобилей является ключевым фактором в текущих оценках, согласно которым к 2025 году более 25% мировых продаж автомобилей будут осуществляться через Интернет. Недавние исследования, такие как «The Future of Automotive Sales (Будущее продаж автомобилей)» консалтинговой компании Accenture, показывают, что удовлетворенность молодых покупателей обусловлена удобством и контролем — двумя ключевыми предложениями электронной коммерции.

Недавние объявления, такие как переход Volvo на 100% электрический и 100% онлайновый формат, хотя и с полной сетевой поддержкой, являются хорошим показателем существующих стратегий работы с клиентами, которые становятся приоритетными из-за растущей осведомленности, аппетита и ожиданий клиентов в отношении продаж через Интернет. Это также говорит о том, что недавний всплеск активности производителей в области электронной коммерции будет и впредь сопровождаться значительными инвестициями и усиленной работой.

Инновации в области смешанного цифрового обслуживания клиентов с нами надолго

Многие ритейлеры ввели предварительную запись на посещение салона, чтобы клиенты чувствовали себя в большей безопасности при личном посещении; другие предложили видеочаты с торговым персоналом для обслуживания тех клиентов, которые все еще предпочитают совершать покупки онлайн. Некоторые даже добавили технологии, позволяющие персоналу магазина общаться и поддерживать онлайн-покупателей с помощью сообщений, фотографий и видео.

Во время пандемии автомобильные бренды также внедряли инновации, предлагая виртуальные шоу-румы и виртуальные встречи, помогающие общаться с клиентами там, где им удобнее всего. В ближайшем будущем можно ожидать расширения виртуальных консультаций на основе видео, где будут продаваться любые товары, начиная от аксессуаров, гарантий и страхования и заканчивая услугами по подписке на автомобильные сервисы, такие как увеличенный запас хода для электромобилей или спутниковые радиостанции XM.

Выделяющиеся впечатления привлекают покупателей обратно в автосалон

По мере того, как строгие локдауны будут оставаться в прошлом, потребители будут чаще рассматривать покупки как событие или место назначения, как развлечение, а не только как удовлетворение прямой потребности в покупке.

Оффлайн по-прежнему играет решающую роль в процессе покупки автомобиля — тест-драйвы являются фактором №1, влияющим на принятие решения, — поэтому ожидайте, что автомобильные бренды будут чаще привлекать клиентов в свои розничные сети с помощью более насыщенных, ярких впечатлений от посещения салона или тест-драйвов. Длительные (например, 48-часовые) тест-драйвы — это само собой разумеющееся, но те бренды, которые вырвутся вперед, пойдут дальше. Они позволят покупателю погрузиться в продукт и услуги таким образом, что человеческие преимущества станут понятными и доступными, в отличие от длинного списка функциональных характеристик.

Неумолимые изменения в характере покупки автомобиля не имеют признаков замедления; эти три области — лишь самый последний этап.

Чтобы успешно преодолеть этот этап, заинтересованным сторонам автомобильной отрасли необходимо будет тонко сбалансировать традиционные и новые модели поведения покупателей автомобилей и стратегически планировать на текущий, ближайший и следующий периоды времени, которые происходят в автомобильной отрасли.

По материалам WardsAuto.

Мы не стали ограничиваться мнением западных коллег и спросили у отечественных экспертов, что они думают об изменениях в автомобильной сфере в краткосрочной перспективе.

Олег Мосеев

С точки зрения изменений в ближайшие 12 месяцев, каких-то революций я точно не жду. Продолжится усиление значения цифровых коммуникаций с клиентами на фоне продолжающихся проблем с коронавирусами, повторяющимися локдаунами с одной стороны и желанием клиентов всё больше оптимизировать свои временные затраты. Эти два фактора будут толкать компании к усилению своих цифровых коммуникаций с клиентами.

Что касается дефицита, то, опять же, в ближайшие 12 месяцев, судя по всему, глобально проблема дефицита решена не будет. Тем более что и производители чипов говорят, что они в лучшем случае решат проблему в конце следующего года. Но, притом, что накопленный отложенный спрос по миру существенен (в России его не так много, но мы живём в глобальной автомобильной индустрии), при увеличении поставок микрочипов для производства комплектующих автопроизводителям, не все эти производители Россию считают ключевым рынком. Быстрее продажи будут восстанавливать на ключевых для себя рынках.

Поскольку для Hyundai и Kia Россия является одним из ключевых рынков, а также для ряда других производителей, мы сможем увидеть ещё большую фрагментацию рынка, где топ-10 будет занимать уже даже не 80% рынка. С одной стороны, вроде как, для этих производителей это хорошо, но для потребителя будет уменьшение предлагаемых марок/моделей.

Данил Соловьев, сооснователь и директор международной сети автосервисов FIT SERVICE

Точно могу сказать, что в ближайший год многие НСТО введут норму отказа клиентам с собственными запчастями. Мы такую практику уже ввели — весной мы отказались принимать клиентов со своими техническими жидкостями, а с 1 октября с собственными запчастями.

Подавляющее большинство автовладельцев, самостоятельно покупающих запчасти, не интересуются происхождением детали, приезжают с ней автосервис, производят ремонт, а спустя пару месяцев узел выходит из строя. Как итог, по закону вся ответственность ложится на автосервис.

Сервис несет слишком большие риски беря в ремонт деталь от неизвестного производителя, поскольку он обязан дать гарантию на ремонт и следовательно на запчасть. Более того, автосервис дает гарантию даже на замену технических жидкостей. А как определить качество масла, которое привез клиент в «полторашке»? Никак. А завтра этот клиент приедет с претензией, что у него заклинило двигатель после замены масла и все расходы понесет опять же автосервис.

Больше всего в этой ситуации страдает автовладелец. В поисках экономии он покупает дешевую запчасть, автосервис в итоге отказывается её устанавливать, вернуть её обратно процесс не из самых легких, а зачастую и невозможный. В конце концов он приезжает на станцию и делает полноценный ремонт с сертифицированными запчастями, которые автосервис купил у официального поставщика и уверен в их качестве, а следовательно дает гарантию на все работы. Конечно, часть людей идут устанавливать эти запчасти в «гаражные» СТО, а в случае поломки сталкиваются с «закрытыми воротами».

Поэтому тренд на комплексное обслуживание с покупкой запчастей на месте в сервисе будет только продолжаться. Это избавит автосервисы от потребительского экстремизма, когда клиент заведомо покупает контрафактную деталь низкого качества, а после поломки обращается в суд пытаясь взыскать с автосервиса крупную сумму денег. Повысит культуру автосервисного обслуживания до европейского уровня, когда клиент не тратит свое время на поиск нужных деталей, а доверяет эту работу профессионалам, которые, в свою очередь, дают гарантию и на выполненную работу, и на запчасть.

Все это сделает рынок более цивилизованным, позволит в рамках здоровой конкуренции отсеять недобросовестных исполнителей, а главное, защитит автовладельцев от финансовых потерь из-за некачественных услуг.

Павел Кулешов, директор Департамента развития новых направлений бизнеса ГК «БИЗНЕС КАР»

Автомобильная отрасль в последние годы находится под воздействием множественного числа внешних факторов, которые неизбежно меняют не только авторитейл, но и всю отрасль в целом.

В число таких факторов вошли дизельгейт, развитие электромобилей, появление автомобилей на альтернативном топливе, изменение потребительского поведения и, как следствие, появление новых форм пользования автомобилем: каршеринг и подписка.

Многие из этих факторов были продиктованы технологическим развитием отрасли, что в дополнение дало новый импульс продажам автомобилей онлайн. Но в дополнение ко всему вышесказанному добавилась пандемия COVID-19.

Теперь мы уже с полной уверенностью можем сказать, что мир уже никогда не будет прежним. Сейчас, я думаю, невозможно говорить о средне- и долгосрочных изменениях в отрасли, но можно попытаться предсказать, как поведёт себя рынок в ближайший год.

Продажи автомобилей. Дефицит, с большой долей вероятности сохранится. На этом фоне, многие производители смогут переписать прайс-листы, увеличив цены. Потенциально, на рынке ситуация у производителей с локальным производством может быть лучше, чем у производителей, которые импортируют автомобили. Доступность у всех производителей будет разная и наличие дефицита у одного производителя открывает «окно возможностей» другим. Думаю, что китайские производители имеют уникальный шанс, чтобы занять свою долю рынка. Этому способствует не только дефицит у корейских, японских и европейских производителей, но и заметно возросшее качество автомобилей. Китайские автомобили имеют богатое оснащение, весьма приличные потребительские характеристики и всё это подкреплено приемлемой ценой. Китайским производителям нужно учесть ошибки прошлых лет работы на российском рынке и, те у кого это получится сделать, однозначно найдут своих поклонников. Таким образом, на рынке произойдёт перетекание покупателей из одного бренда в другой.

Что касается автомобилей с пробегом, то ситуация на рынке будет подогреваться отсутствием новых автомобилей, выходом большего числа профессиональных участников на вторичный рынок с целью закупки автомобилей с пробегом. Средний срок владения автомобилей вырастет, таким образом, автомобилей в возрастных группах до 3-х лет и до 5-ти лет на рынке станет меньше. Этот фактор, также будет подогревать спрос, а значит и цену.

В условиях дефицита новых автомобилей, наряду с «окном возможностей» для китайских производителей, появляется хороший шанс заявить о себе для сервисов подписки. Главное — доступность автомобилей. Таким образом, сервисы от производителей, могут получить дополнительный импульс развития. Но наряду с сервисами от производителей также активно развиваются независимые сервисы, которые чётко указывают в рекламе, что в ежемесячный платёж включены только платежи за пользование автомобилем, страховку, зимние шины, регулярные ТО и ничего лишнего.

К сожалению, от сложившейся ситуации на рынке сильно пострадал канал онлайн-продаж автомобилей. Нельзя продать онлайн то, чего нет. Но это совсем не значит, что потенциала у этого канала нет. Скорее всего, это одна из возможностей сделать канал онлайн наиболее удобным для клиента, чтобы не выглядеть бледно в глазах потребителя, когда этот канал станет снова востребованным.

В целом, изменения, которые мы видим на рынке, имеют более глубокие и далеко идущие последствия. При увеличении срока эксплуатации автомобилей нужно уже сейчас предпринимать решительные шаги в части удержания клиентов для сохранения потока автомобилей на обслуживание.

Эксперты Авито Авто

Эксперты Авито Авто выделяют ряд трендов на российском авторынке, которые перейдут в 2022 год. Во-первых, глобальный дефицит микрочипов сохраняется, продолжая влиять на задержки в поставках автомобилей. Спрос на новые автомобили будет превышать предложение. При этом, нет никаких предпосылок к прекращению роста цен на новые легковые и грузовые автомобили. В лучшем сценарии рост цен произойдет на процент инфляции.

Спрос на автомобили с пробегом сохранится. Ситуация осложняется
нехваткой на вторичном рынке автомобилей в возрасте 5-7 лет в связи с низким уровнем продаж автомобилей в стране в 2015-16 годах. Дефицит в данной возрастной категории сохранится весь 2022 год.

Таким образом, россиянам будет сложно найти подходящий автомобиль на замену, и аналитики Авито Авто прогнозируют сохранение тренда на онлайн-услуги автосервисов и поиск автозапчастей в следующем году. В первом полугодии 2021 года
спрос на автосервисы на Авито Авто вырос в два раза (год к году), а общий спрос на автозапчасти — на 29%.

Говоря предметно о российском рынке автокомпонентов и сервисного обслуживания, также прослеживаются две общие тенденции, актуальные на следующий год. Это активный рост электронной коммерции и перераспределение игроков рынка: количество независимых СТО растет. Кроме того, с каждым годом автомобили усложняются технологически, а значит, качество обслуживания клиентов и привлечение высококвалифицированных кадров выходит на первое место в вопросе удержания доли на рынке.